SCRM與CRM的區(qū)別？

首先，CRM與SCRM最大的區(qū)別就是概念上的不同：

CRM，全譯：Customer Relationship Management，客戶關系管理。企業(yè)的市場營銷、銷售和售后服務都屬于CRM的管理范疇。

SCRM，全譯：Social Customer Relationship Management ，可以看見在CRM全譯的基礎上多了Social，也就是融合社交。我們有一定理由認為這是CRM的一種迭代，是傳統(tǒng)客戶關系管理CRM的升級版本。

在早期的中國市場，“人、貨、場”構成了線下交易的三要素，貨的來源渠道與場的交通位置占據(jù)著主要購買因素，也就是說，只需要傳統(tǒng)營銷CRM管理好現(xiàn)有客戶和潛在客戶。而當下移動互聯(lián)網(wǎng)時代，你會發(fā)現(xiàn)地域早已不是問題，渠道、產(chǎn)品的豐富程度，都已經(jīng)達到了波峰。企業(yè)/品牌與消費者之間的距離，看似只相隔著一根網(wǎng)線，如何在廣闊網(wǎng)絡營銷中引起消費者的注意？甚至讓它產(chǎn)生依賴與信任？

那咱們必須要了解消費者的心理、喜好、偏好、需求、關注熱點、趨勢等等，僅僅通過單向的CRM就難以獲取到這些重要信息。傳統(tǒng)的營銷CRM聚焦消費者交易數(shù)據(jù)，其業(yè)務邏輯是根據(jù)消費者歷史交易數(shù)據(jù)進行自動化分析，然后將消費者進行細致的分群分組，對應不同需求推送不同內容，實現(xiàn)營銷自動化和精細化運營。

這種方式在之前的很長一段時間里都是直奔消費者錢包價值去的，不少企業(yè)也是只把消費者當作了一個個對收入的貢獻者。

在這一點上SCRM大有不同，它更加以客戶為中心，SCRM通過社交媒體與客戶互動，建立緊密聯(lián)系，側重于企業(yè)于客戶之間雙向的觸達、互動、回應，強調客戶參與與雙向互動。

CRM與SCRM最本質的區(qū)別正在于此！除此之外，CRM與SCRM還有哪些區(qū)別呢？

如圖，要點都給大家總結出來了：

作用：CRM的作用是存量客戶，方便企業(yè)實現(xiàn)客戶信息的留存。SCRM可以借助微信的社交裂變來增量客戶，通過社交工具高效開發(fā)客戶，同時也有存量客戶管理的功能。

員工角色：CRM由特定部門或銷售經(jīng)理管理，SCRM的使用者不限，所有員工都可以使用數(shù)據(jù)庫進行用戶分析。

企業(yè)目標：CRM以銷售管理為導向，用于管理與現(xiàn)有客戶和潛在客戶的所有互動戰(zhàn)略。而SCRM主要以客戶互動為重點，旨在滿足用戶日益變化的需求，簡化或自動化地開展營銷任務。

信息觸達：CRM系統(tǒng)的傳遞效率低、成本高。SCRM系統(tǒng)可以通過微信、企業(yè)圈、公眾號等多平臺保證信息高效精準的觸達。

交易過程：傳統(tǒng)CRM以產(chǎn)品為中心，用過客戶信息的管理推進銷售；而SCRM是以客戶為中心，通過更好的服務管理與客戶之間的關系。

互動形式：CRM是通過電話和短信傳輸信息的單向傳輸，傳輸效率非常低。SCRM能夠深挖客戶圈群，進行個性化用戶服務，一旦SCRM與用戶構建連接場景，用戶可以積極參與體驗。

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