crm和scrm的區(qū)別

SCRM全稱：social crm，社會化客戶關(guān)系管理； CRM之父”的Paul Greenberg寫完他的CRM經(jīng)典著作第三版之后，他自己也不得不食言重新寫作第四版。原因很簡單，范式的改變，讓Social CRM（以下簡稱SCRM）走上了舞臺。

傳統(tǒng)CRM客戶關(guān)系管理是一種通過系統(tǒng)和技術(shù)手段實現(xiàn)的服務(wù)和商業(yè)策略，目的是提高客戶在與企業(yè)交互時的體驗。那么，是什么催化了CRM的社會化趨勢呢？隨著社會化媒體的誕生、發(fā)展，越來越多的消費者聚集在社會化媒體中，企業(yè)品牌的客戶管理也隨之發(fā)生了改變。

CRM

傳統(tǒng)CRM的重點是收集和管理靜態(tài)的客戶資料，如過去的購買信息，聯(lián)系記錄和客戶屬性信息。傳統(tǒng)CRM是企業(yè)主導(dǎo)的，屬于內(nèi)向型的，企業(yè)注重的如何去管理客戶，而非著眼于與客戶建立強關(guān)系。

SCRM

社會化客戶關(guān)系管理（Social CRM，簡稱SCRM）是指通過社交媒體與客戶建立緊密聯(lián)系，在社交媒體中與客戶互動，并通過社交媒體中提供更快速和周到的個性化服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。它與傳統(tǒng)CRM有所區(qū)別

SCRM是一種社會化商務(wù)或者說協(xié)同商務(wù)經(jīng)營發(fā)展的工具，能夠從企業(yè)內(nèi)部和外部雙向進行作用。它也是一種經(jīng)營戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略包含多種不同的工具和技術(shù)，并且這一戰(zhàn)略是基于客戶的參與與互動的。在SCRM戰(zhàn)略里，銷售只是作為一個附屬品，最重要的是企業(yè)要讓客戶都能夠參與進來。同時，SCRM也包含了傳統(tǒng)CRM的所有內(nèi)容，SCRM同樣也需要一個客戶反饋和溝通的機制，一套高效專業(yè)的流程管理系統(tǒng)，使其能夠很好的幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系和處理客戶數(shù)據(jù)。而且SCRM對于不同的企業(yè)會有不同的含義。最核心的關(guān)鍵還是在于企業(yè)要充分了解自己在經(jīng)營中最大的挑戰(zhàn)是什么，清楚自己最需要解決的問題。

總之，不管是傳統(tǒng)CRM還是SCRM都是建立于一系列功能整合基礎(chǔ)之上的，包括銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及技術(shù)支持等，它的最終目標是促使目標客戶能夠持續(xù)不斷的購買企業(yè)的產(chǎn)品，成為企業(yè)的忠實客戶。這里面就包含了一條相互整合連接的能夠推動目標客戶不斷去接近最終目標的通路。當然不可否認的是，社交媒體的出現(xiàn)和發(fā)展，企業(yè)深入客戶交流、強化客戶關(guān)系提供了非常好的機會。企業(yè)除了日常更新內(nèi)容以外，更重要的是抓住社交媒體的特點，與客戶進行開放的互動交流。在社交媒體中去精準的把握客戶需求、追蹤客戶行為特征，為企業(yè)決策提供可量化的科學(xué)依據(jù)。

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