SCRM與CRM的區(qū)別

一、SCRM是什么？

常見的CRM系統(tǒng)大家都不陌生，全譯：Customer Relationship Management，我們也常常稱呼為客戶關系管理。

那么，SCRM這個多出來的S代表什么呢？

SCRM，全譯：Social Customer Relationship Management ，可以看見在CRM全譯的基礎上多了Social，也就是融合社交，屬于CRM的一種含義的擴展。

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，社交平臺為企業(yè)提供了更多商業(yè)的可能，比如，基于社交平臺完成用戶信息數(shù)據(jù)搜集，再進行清洗和整理，梳理關系網(wǎng)絡，掌握用戶行為軌跡。建立社群，開展會員粉絲互動，同時也為企業(yè)提供反饋渠道，有效幫助企業(yè)提高營銷效率，改進企業(yè)服務和商品。

SCRM是未來營銷的一種趨勢。一種從產(chǎn)品為中心通過客戶信息的管理推進銷售轉(zhuǎn)向以客戶為中心通過更好的服務管理與客戶之間的關系。

二、SCRM與CRM的區(qū)別

10年前，咱們依托廣告轟炸策略進行單向的輸出，即使缺少精準的營銷和消費者用戶數(shù)據(jù)定位，咱們也可以創(chuàng)造一個個營銷神話。

但是，在當下移動互聯(lián)網(wǎng)時代。移動互聯(lián)網(wǎng)幫助我們突破了地域限制，打通了企業(yè)/品牌與消費者之間的層層環(huán)節(jié)。企業(yè)/品牌使用老套路依托廣告轟炸抓住牽引消費者的效果越來越趨弱是必然的。

雖然消費者不再輕易接受單向的廣告轟炸，但是消費者相信口碑。并且口碑也是老百姓一直愿意熱衷參與的。

如何獲得口碑？如何吸引消費者注意力？如何掌握這些稀缺資源？

那咱們必然要了解消費者心理、喜好、偏向、熱點、趨勢等等，那么單向的CRM系統(tǒng)就難以支撐這些信息的獲取和整理。CRM(客戶關系管理系統(tǒng))是支持定位、獲取、維持、理解客戶并與客戶合作的重要活動的業(yè)務流程和支撐技術(shù)。如果有一個能夠應用大數(shù)據(jù)技術(shù)掌握和使用每一個消費者的動態(tài)數(shù)據(jù)，并且能夠管理消費者的系統(tǒng)，那一定好得不得了。

如果企業(yè)/品牌能夠跟消費者建立基于“雙向反饋”“網(wǎng)狀傳播”的溝通渠道，那么我們有理由相信提升營銷效力是必然的。SCRM(社會化客戶關系管理系統(tǒng))則是利用社交媒體和相關數(shù)據(jù)來支持這些客戶活動的 CRM 解決方案。

SCRM除了能夠幫助企業(yè)更好的服務每一個客戶外，還在于培養(yǎng)現(xiàn)有客戶的分享意識也就是口碑傳遞，通過每一個客戶的二次傳播吸引更多潛在客戶的關注，將不同渠道吸引而來的潛在客戶聚集起來形成社群，以此擴展企業(yè)營銷的觸達面積并提高傳播的效率。

SCRM不光是著眼一個用戶，而應該是著眼一個社群；所提供的服務不僅要滿足每一個用戶的個性化需求，還需要考慮社群的群體需求。

更懂消費者一點點，那么咱們的營銷決策成功率也能夠相應的提升一點點。

三、SCRM市場分析

國內(nèi)受眾最廣的社交軟件，只能是騰訊家的QQ，微信。在16年BAT開始進入To B市場，騰訊發(fā)布了企業(yè)微信1.0。對標阿里巴巴的釘釘，在企業(yè)辦公協(xié)同領域進行pk 。但直到18年的時候，企業(yè)微信也主要是企業(yè)辦公協(xié)同定位，所以即是有些廠商基于微信生態(tài)打造的CRM，仍然主要是企業(yè)的后臺客戶管理。即是是騰訊投資的企點在當時也只能是打通QQ。但企業(yè)微信從18年底的2.7版本開始戰(zhàn)略調(diào)整，到19年底陸續(xù)發(fā)布上線了客戶聯(lián)系，群聊互通，微信互通、升級100人群聊和客戶朋友圈等功能，可以看到，因為企業(yè)微信的戰(zhàn)略調(diào)整，私域流量的紅利將成為下一個十年企業(yè)重要的機會。

四、未來的SCRM格局：

對于整個SaaS企業(yè)級服務市場來說，SCRM的興起意味一個全新的市場機會，但是由于其社交特性，未來國內(nèi)的SCRM格局很可能會形成騰訊一家獨大的格局。目前整個國內(nèi)的移動社交市場基本上已經(jīng)被騰訊的微信和QQ所壟斷，他們的用戶基本上已經(jīng)覆蓋了所有的中國移動用戶，所以騰訊投資企點在SCRM領域擁有得天獨厚的優(yōu)勢。

但是SCRM作為SaaS企業(yè)級服務市場的新風口，創(chuàng)業(yè)者依然能夠找到自己的機會，創(chuàng)業(yè)者雖然不能直接正面向騰訊企點發(fā)起挑戰(zhàn)，那必然無異于以卵擊石，但是創(chuàng)業(yè)者深耕垂直細分市場必然會有足夠的機會。比如 由添閏通訊推出的scrm產(chǎn)品，其實就是一款針對保險，貸款企業(yè)客戶的SCRM。憑借著在電銷行業(yè)足夠的專注，他們在這個領域也有擁有更專業(yè)的優(yōu)勢，并逐漸得到了用戶認可。