作為剛剛?cè)胄兄腔哿闶坌袠I(yè)的菜鳥(niǎo)來(lái)說(shuō)

看到SCRM、SaaS、CRM，這些關(guān)鍵詞，還是有點(diǎn)傻傻分不清的

小編現(xiàn)在就為大家解讀一下這三者的區(qū)別和關(guān)聯(lián)

首先，本人通俗的分享一下，我個(gè)人的理解

SCRM是社會(huì)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，側(cè)重企業(yè)與客戶之間雙向的觸達(dá)，互動(dòng)，回應(yīng)。

CRM一般講的是企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶進(jìn)行的分析，畫(huà)像儲(chǔ)存，側(cè)重企業(yè)單向發(fā)起行為，客戶回應(yīng)少。

SaaS就是指Software-as-a-Service的縮寫(xiě)名稱，意為軟件即服務(wù)，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供軟件服務(wù)。國(guó)內(nèi)在這塊做的比較好的就是華陽(yáng)信通領(lǐng)客平臺(tái)咯，針對(duì)零售頭部企業(yè)，覓達(dá)科技針對(duì)零售中小企業(yè)，大家可以去詳細(xì)了解一下。

下面我整理了一份詳細(xì)介紹

CRM：

客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱為CRM（Customer Relationship Management），是企業(yè)用來(lái)管理客戶關(guān)系的工具。客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

SCRM：

傳統(tǒng)CRM除了企業(yè)內(nèi)部一定的相關(guān)人員可以進(jìn)行信息的調(diào)出、錄入外，CRM中的主體C（消費(fèi)者）卻只是一條數(shù)據(jù)而已，沒(méi)有任何能動(dòng)性。SCRM則不同，盡管不同企業(yè)會(huì)采用不同部署的SCRM解決方案，SCRM要跟外界的social media打通，social media的大力發(fā)展，將消費(fèi)者變成了social customer，而正是social customer強(qiáng)烈的social特征以及對(duì)商業(yè)的影響（social business），才使得SCRM成為一種必然。如果SCRM內(nèi)部的信息（例如企業(yè)發(fā)布的信息）不能非常方便地傳達(dá)到外界social media去，外界social media的信息（例如一個(gè)明確的產(chǎn)品需求線索）也不能快速地進(jìn)入SCRM，那么就不能稱其為SCRM.SCRM開(kāi)放式系統(tǒng)，將social media關(guān)于品牌的口碑，聚合到品牌社區(qū)，通過(guò)品牌社區(qū)，品牌參與消費(fèi)者的討論，解答消費(fèi)者的疑問(wèn)，消費(fèi)者和品牌在品牌社區(qū)形成互動(dòng)；開(kāi)放式系統(tǒng)讓品牌和消費(fèi)者的交流、對(duì)話簡(jiǎn)單、通暢。

傳統(tǒng)的CRM更多是將客戶（消費(fèi)者）的各種背景資料、消費(fèi)情況等整理出來(lái)，然后通過(guò)系統(tǒng)的方式進(jìn)行持續(xù)跟蹤，包括進(jìn)一步消費(fèi)的記錄歸檔；CRM作為內(nèi)部應(yīng)用的部署用來(lái)提高內(nèi)部工作效率、信息管理水平和能力；而SCRM作為傳統(tǒng)CRM的延伸，更強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的參與和雙邊互動(dòng)；消費(fèi)者不再已單純的物品（服務(wù)）的消費(fèi)者或產(chǎn)權(quán)擁有者靜態(tài)存在；更多是已品牌的關(guān)注者、聆聽(tīng)者、建議者、共同創(chuàng)造者存在；SCRM讓用戶更加擁有歸屬感、趣味感和成就感；互動(dòng)的雙邊關(guān)系，讓消費(fèi)者的需求和想法同品牌的定位的發(fā)展緊密結(jié)合；品牌和消費(fèi)者真正融為一體。

SaaS：

SaaS是Software-as-a-Service的縮寫(xiě)名稱，意為軟件即服務(wù)，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供軟件服務(wù)。SaaS平臺(tái)供應(yīng)商將應(yīng)用軟件統(tǒng)一部署在自己的服務(wù)器上，客戶可以根據(jù)工作實(shí)際需求，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向廠商定購(gòu)所需的應(yīng)用軟件服務(wù)，按定購(gòu)的服務(wù)多少和時(shí)間長(zhǎng)短向廠商支付費(fèi)用，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得Saas平臺(tái)供應(yīng)商提供的服務(wù)。其應(yīng)用軟件有免費(fèi)、付費(fèi)和增值三種模式。