在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，基于社交媒體的新型社會(huì)化客戶管理（SCRM）得到了迅猛發(fā)展，展示了強(qiáng)大的營銷力量。通過對(duì)CRM與SCRM二種客戶關(guān)系管理模式的比較分析，探討 SCRM 新模式的特點(diǎn)與應(yīng)用。

一、傳統(tǒng) CRM與SCRM的模式比較

1.傳統(tǒng)CRM的局限

傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理和消費(fèi)者之間是一種單向溝通，CRM 通過提高產(chǎn)品屬性提高消費(fèi)者忠誠度以此鼓勵(lì)顧客重復(fù)購買，其重點(diǎn)就是對(duì)于消費(fèi)者數(shù)據(jù)的管理，產(chǎn)品擁有方與消費(fèi)者之間并不存在交流。顧客購買產(chǎn)品之后，通過積分等記錄消費(fèi)者消費(fèi)信息，隨后將其消費(fèi)信息運(yùn)用客戶分析（OA）系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和分類，以便了解用戶需求，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。傳統(tǒng) CRM 根據(jù)客戶分類有效配置企業(yè)資源，優(yōu)化企業(yè)流程，但由于銷售導(dǎo)向、單向溝通和封閉運(yùn)行，使得企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的管理受到了很大的局限性。

2.社交媒體的興起

近年來，社交媒體正成為企業(yè)與客戶相互交流的主要工具。企業(yè)通過 Facebook、Twitter、微博、微信、QQ 等社交網(wǎng)站建立企業(yè)賬號(hào)，就企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)與熱議話題等實(shí)現(xiàn)與客戶進(jìn)行線上的相互交流。這種借助于社交媒體拉近企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，培養(yǎng)并提高顧客的忠誠度，使得企業(yè)在研發(fā)產(chǎn)品、提高服務(wù)質(zhì)量、建立品牌、掌握消費(fèi)者需求變化、制定決策等方面更為迅速和有效。

據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計(jì)，至2012年，已有74%的企業(yè)利用社會(huì)化媒體來與消費(fèi)者進(jìn)行交流，65%的企業(yè)利用社會(huì)化媒體來回答消費(fèi)者的問題，60%的企業(yè)利用社會(huì)化媒體來推出活動(dòng)。2016年，麥當(dāng)勞為贏得更多潛在顧客，聘請(qǐng)兩百人加強(qiáng)社交平臺(tái)信息的處理，加大了對(duì)社交平臺(tái)的投入。通過分析結(jié)果證實(shí)了社交平臺(tái)逐漸變成與消費(fèi)者溝通的橋梁。它們通過這些渠道與消費(fèi)者交流來洞悉消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)的看法與評(píng)價(jià)，并逐步找到了建立SCRM 新系統(tǒng)的路徑與方法。

3.傳統(tǒng)CRM 向SCRM 的發(fā)展轉(zhuǎn)變-- 兩種模式的比較

伴隨著社交媒體的蓬勃發(fā)展，一種新型的客戶關(guān)系管理模式SCRM 也正逐漸浮出水面，它與傳統(tǒng)的CRM不是簡單的替代關(guān)系，而是CRM的延伸和發(fā)展。

在社交平臺(tái)與用戶交流過程中，并在社交平臺(tái)中提供高質(zhì)量和高效率的服務(wù)從而贏得和保持顧客。可從以下4個(gè)方面來分析CRM 與SCRM 二種新老模式的差異：

（1）WHAT（流程內(nèi)容）

在傳統(tǒng) CRM 系統(tǒng)的流程中，為了保證 CRM 的正常運(yùn)行，CRM的設(shè)置必須以公司的利益和管理為前提，而 SCRM 卻將顧客作為側(cè)重點(diǎn)。

（2）WHERE（渠道）

傳統(tǒng) CRM 中的溝通渠道是既定的，通過電話溝通、實(shí)地拜訪等來維持客情關(guān)系；而 SCRM 中溝通渠道是隨著社交媒體的發(fā)展而不受地域限制的以顧客為導(dǎo)向的靈活渠道。

（3）WHY（動(dòng)機(jī)緣由）

傳統(tǒng) CRM 通常被用來實(shí)現(xiàn)加快銷售速度、增加產(chǎn)品利潤從而全面提升企業(yè)利潤和競市場占有率；SCRM 則更注重企業(yè)與消費(fèi)者之間的相互作用，提高消費(fèi)者滿意度，提高消費(fèi)者滿意度， 樹立產(chǎn)品品牌形象。

（4）HOW（方式）

傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的一般流程是企業(yè)向市場公布產(chǎn)品，消費(fèi)者收取產(chǎn)品信息，然后自主選擇，屬于單方面交流；而社會(huì)化客戶關(guān)系管理，企業(yè)不僅是將產(chǎn)品呈獻(xiàn)給消費(fèi)者，更多的是與消費(fèi)者之間的相互溝通。

而中國移動(dòng)傳統(tǒng)營業(yè)廳的用戶管理系統(tǒng)CRM只有用戶的基礎(chǔ)信息，是孤立的數(shù)據(jù)點(diǎn)，只能供查詢分析，無法與用戶產(chǎn)生連接與互動(dòng)。以前傳統(tǒng)的企業(yè)與客戶是一對(duì)一的交互關(guān)系，而隨著微信、ＱＱ等社交媒體的產(chǎn)生、影響日益廣泛，客戶之間、客戶與企業(yè)之間的關(guān)系日趨復(fù)雜，企業(yè)需要傾聽客戶、重視與客戶交流，企業(yè)需要從社會(huì)中大量的聲音中找到客戶真正的需求、意見等，以提高管理客戶的效率。這時(shí)，企業(yè)就需要一個(gè)適應(yīng)這種趨勢(shì)的分析管理系統(tǒng)，從行色各異的社交用戶中尋找企業(yè)的目標(biāo)群體。未來，隨著社交化的加速發(fā)展，客戶之間、客戶與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要實(shí)現(xiàn)社交化，以實(shí)現(xiàn)多渠道的無縫協(xié)作，而傳統(tǒng)的CRM難于適應(yīng)這種變換。

因此營業(yè)廳需要重構(gòu)全域用戶管理系統(tǒng)SCRM，以用戶為中心，連接全渠道客戶觸點(diǎn)，通過用戶管理平臺(tái)與用戶持續(xù)互動(dòng)，沉淀用戶數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)平臺(tái)將數(shù)據(jù)價(jià)值變現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)產(chǎn)生數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)優(yōu)化互動(dòng)，助力營業(yè)廳在市場營銷、產(chǎn)品銷售、和客戶服務(wù)中的經(jīng)營場景中實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化客戶運(yùn)營。

微信作為國內(nèi)活躍用戶量最大的社交平臺(tái)，已然成為品牌企業(yè)整合消費(fèi)者和用戶私域流量的最佳場景。營業(yè)廳可以將微信作為與用戶連接的外部工具與橋梁，打通微信與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)微信多賬號(hào)運(yùn)營管理，構(gòu)建營業(yè)廳內(nèi)容營銷管理矩陣，持續(xù)激發(fā)用戶與品牌的互動(dòng)和營銷業(yè)績轉(zhuǎn)化。