1 月 20 日，工業(yè)和信息化部“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)”，公布了首批通過(guò)適老化及無(wú)障礙水平評(píng)測(cè)的網(wǎng)站和 APP。騰訊新聞關(guān)懷版、微信、QQ、全民K歌、微信支付、騰訊地圖關(guān)懷版、QQ 音樂(lè)等 7 個(gè) APP，以及騰訊網(wǎng)、搜狗均在首批評(píng)測(cè)中獲得通過(guò)。

結(jié)合此次專項(xiàng)行動(dòng)，中國(guó)信息通信研究院攜手騰訊對(duì)老年人使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的情況進(jìn)行調(diào)研和洞察，并對(duì)2021年的適老化改造行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和回顧，聯(lián)合發(fā)布《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造與實(shí)踐報(bào)告》。報(bào)告旨在幫助社會(huì)各界更深入地理解老年人在使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用時(shí)的障礙，并提供一些適老化實(shí)踐案例作為參考。

隨著人口結(jié)構(gòu)的“變老”和智能手機(jī)的普及，老年人使用手機(jī)上網(wǎng)的比例急速攀升。從第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)看，中國(guó) 60 歲及以上的老年人口數(shù)量已經(jīng)達(dá)到 2.64 億。與此同時(shí)，老年人所面臨的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題也越來(lái)越受公眾和政策的關(guān)注。工信部印發(fā)的《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)方案》促使互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛對(duì)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用進(jìn)行適老化改造，并在“適老化及無(wú)障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)”中接受了考核。

老年人在使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的過(guò)程中存在哪些障礙？他們需要什么樣的幫助？互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的適老化改造成效如何？除去界面上的適老化改造，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還可以為老年人做些什么？

中國(guó)信息通信研究院攜手騰訊對(duì)老年人使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的情況進(jìn)行調(diào)研和洞察，并對(duì) 2021 年的適老化改造行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和回顧，聯(lián)合發(fā)布《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造與實(shí)踐報(bào)告》。報(bào)告旨在幫助社會(huì)各界更深入地理解老年人在使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用時(shí)的障礙，并提供一些適老化實(shí)踐案例作為參考。

注：以下為《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化研究與實(shí)踐》的簡(jiǎn)要內(nèi)容，完整版請(qǐng)戳”閱讀原文”下載獲取。

他們會(huì)遭遇什么樣的障礙？

1. 老人使用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用過(guò)程中，混雜著感知、理解、操作多類型的問(wèn)題

從調(diào)研數(shù)據(jù)看，老人常遭遇的問(wèn)題中安全和騷擾類最多（廣告、彈窗、個(gè)人信息泄露），去重合并占比 62%；其次是理解類障礙（不理解、記不?。?，去重合并占比 53%；而感知類障礙去重合并占比接近 41%（看不清和聽(tīng)不清），操作類障礙（點(diǎn)不中、手勢(shì)做不到）比例 26%。還有部分障礙與感知、理解、操作三個(gè)過(guò)程或其中的兩個(gè)過(guò)程有關(guān)，歸納為混合類障礙（如驗(yàn)證碼不會(huì)用/時(shí)間太短、找不到想找的功能），去重合并占比 44%。

2. 使用過(guò)程中碰到障礙，他們會(huì)怎么做？

在使用過(guò)程中遇到問(wèn)題，老年人依賴自己解決的方法有限，而求助他人的范圍也有限。

老年人自己解決問(wèn)題的方式中“重啟”和“多試幾次”成“法寶”

碰到使用障礙，老年人依靠自己來(lái)解決的方式“關(guān)機(jī)重啟”和“多試幾次"為主——61% 的老年人試過(guò)“將手機(jī)關(guān)機(jī)、重啟”來(lái)解決問(wèn)題，58% 的老年人會(huì)“反復(fù)操作，多試幾次”。

家人朋友是老年人的主要求助對(duì)象

在老年人求助手機(jī)軟件相關(guān)問(wèn)題時(shí)，大多會(huì)選擇向家人或親戚、身邊的朋友或熟人求助——接近 90% 的老年人會(huì)向家人或親戚求助，超過(guò) 50% 會(huì)向身邊的朋友或熟人求助。

按“與子女同住情況”對(duì)比，“不與子女同住”的老人求助社區(qū)、家附近店鋪、營(yíng)業(yè)廳等工作人員的比例更高。結(jié)合訪談來(lái)看，社區(qū)工作人員、家周圍店鋪的工作人員、營(yíng)業(yè)廳的工作人員等，也是老年人認(rèn)為值得信賴的、“比子女更有耐心”的求助對(duì)象。

障礙背后有哪些影響因素？

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，造成老年人行為和態(tài)度差異的因素可歸結(jié)為幾個(gè)角度的原因：1）軟件不夠友好：生理老化和認(rèn)知老化增加了老年人學(xué)習(xí)和使用手機(jī)軟件的努力成本，使得一些手機(jī)軟件對(duì)老年人來(lái)說(shuō)“不夠友好”；2）安全和健康擔(dān)憂：多數(shù)老年人對(duì)使用手機(jī)軟件存在安全和健康方面的擔(dān)憂；3）社會(huì)支撐不足：缺少自學(xué)教程，家人和朋友支持有限。

1. “我努力了，可是還是不會(huì)”——身體機(jī)能老化增加了老年人學(xué)習(xí)手機(jī)的努力成本

從老年用戶的主觀判斷看，60% 的老年人認(rèn)為視力退化對(duì)順利使用手機(jī)影響最大，17% 的老年人認(rèn)為記憶力退化影響最大，10% 的老年人認(rèn)為聽(tīng)力退化影響最大。

2. “我最擔(dān)心身份證號(hào)碼被人拿走了，還有就是錢丟了”——老年人的安全擔(dān)憂局限了他們的探索范圍

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，受訪老年人中有 54% 表示擔(dān)心個(gè)人信息泄露，也有 47% 擔(dān)心錢財(cái)損失。老年人對(duì)安全的擔(dān)心極大的局限了老年人自主探索和學(xué)習(xí)范圍。老年用戶所擔(dān)心泄露的個(gè)人信息，通常是身份信息、電話號(hào)碼等。而對(duì)財(cái)產(chǎn)損失的擔(dān)憂也較為常見(jiàn)，特別是涉及移動(dòng)支付、優(yōu)惠活動(dòng)相關(guān)場(chǎng)景。

“我擔(dān)心用手機(jī)久了影響視力，我兒子擔(dān)心我沉迷”——老年人及子女對(duì)使用手機(jī)帶來(lái)的健康問(wèn)題也有擔(dān)憂

老年用戶對(duì)使用手機(jī)軟件會(huì)帶來(lái)的健康問(wèn)題也同樣擔(dān)心，最主要的擔(dān)心是視力、頸椎等身體健康方面——有 70% 的老年人擔(dān)心此類問(wèn)題。此外，有 25% 的老年人擔(dān)心不良信息影響，16% 的老年人擔(dān)心過(guò)度沉迷。

從晚輩視角來(lái)看，他們對(duì)長(zhǎng)輩使用手機(jī)軟件的健康問(wèn)題也同樣擔(dān)心——62% 的晚輩擔(dān)心影響老年人的身體健康、33% 擔(dān)心受到不良信息影響，22% 擔(dān)心沉迷。值得注意的是，晚輩對(duì)身體健康的擔(dān)心比例低于老年人自身，但是對(duì)“不良信息”、“沉迷”的擔(dān)心比例更高。對(duì)比來(lái)說(shuō)，晚輩對(duì)長(zhǎng)輩受不良信息影響、過(guò)度沉迷的擔(dān)心更多。

3. “手邊缺教程，兒女缺耐心”——社會(huì)支持不足，影響了老年人學(xué)習(xí)

從調(diào)研數(shù)據(jù)看，僅 38% 的老年人認(rèn)同“當(dāng)我想找手機(jī)軟件的使用教程時(shí)我能找到”。對(duì)比老年人“手機(jī)軟件對(duì)我的日常生活是重要的”的認(rèn)同情況（ 68% 認(rèn)同手機(jī)軟件在日常生活的重要性）來(lái)看，教程獲取便并不便利。

而對(duì)于子女的支持，老年人“吐槽”多多——

“但是多數(shù)子女沒(méi)有這個(gè)耐心。你上學(xué)的時(shí)候一道題不會(huì)，我教你我不厭其煩的教你。到我這，我剛一不明白，你就說(shuō)我?！薄?0 歲，常女士

“（子女）教一回兩回，第三回（會(huì)說(shuō)）就你事多?！薄?5 歲，趙女士

如何幫助他們

1. 適老化改造專項(xiàng)行動(dòng)：提高手機(jī)軟件對(duì)老年人的“友好程度”，降低老年人的努力成本

2021 年 4 月，工信部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步抓好互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施工作的通知》（工信廳信管函〔2021〕67 號(hào)），部署進(jìn)一步抓好互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施工作，明確了改造的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、評(píng)測(cè)體系等。

表 1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范條目

今年的改造成果怎么樣

中國(guó)信通院作為 APP 評(píng)測(cè)負(fù)責(zé)單位，對(duì)專項(xiàng)行動(dòng)名單內(nèi)的 41 款 APP 進(jìn)行了適老化水平評(píng)測(cè)（微信支付評(píng)測(cè)結(jié)果納入微信；114 已下架，未納入本次評(píng)測(cè)）。截至 2021 年 12 月，大部分 APP 已經(jīng)通過(guò)了首次適老化水平評(píng)測(cè)。從評(píng)測(cè)結(jié)果的得分分布情況來(lái)看，得分在 80-90 分之間的 APP 數(shù)量占比最高，iOS 版達(dá) 60%，Android 達(dá) 70%。20% 的 iOS 版 APP 得分在 90 分以上。

2. 青松助手：提供易獲取的自學(xué)教程，增進(jìn)社會(huì)支持

銀發(fā)青松助手是為老年人研發(fā)的線上互動(dòng)式教程平臺(tái)，預(yù)期是為老年人提供便利的學(xué)習(xí)條件，幫助他們更好的融入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。在銀發(fā)青松助手中，老年人們不僅能從中學(xué)會(huì)智能應(yīng)用的各種功能，還能迅速訪問(wèn)健康碼、行程碼、生活繳費(fèi)、辟謠助手等實(shí)用的服務(wù)。

目前來(lái)說(shuō)，銀發(fā)青松助手涵蓋了國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)頭部應(yīng)用，總計(jì)超300個(gè)教程。教程內(nèi)容由各互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用廠商自主提供，以對(duì)老年人實(shí)用、常用、有用為選擇考慮點(diǎn)。

3. 企業(yè)改造案例：騰訊這么做的

除了對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用進(jìn)行改造外，騰訊在適老化方面還做了一些其他的探索

3.1 騰訊問(wèn)卷填填圈：建設(shè)老年樣本庫(kù)來(lái)增進(jìn)對(duì)老年人的理解

騰訊問(wèn)卷的填填圈樣本庫(kù)，聚集了百萬(wàn)級(jí)的熱心用戶，其中也不乏一些60歲以上的老年人。為了更好的服務(wù)適老化改造，騰訊問(wèn)卷為使用者單獨(dú)構(gòu)建了老年人的回答小組——“老齡小組”。需要調(diào)研老年用戶的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)老齡小組來(lái)觸達(dá)老年人。

在老齡小組的服務(wù)設(shè)計(jì)中，不僅要“有老年人”作為樣本，還要考慮樣本結(jié)構(gòu)、樣本更新、樣本激勵(lì)和服務(wù)機(jī)制等問(wèn)題——例如，樣本庫(kù)中的老年人特征標(biāo)簽的覆蓋、不同特征的樣本構(gòu)成比例、用戶真實(shí)性驗(yàn)證、用戶獎(jiǎng)勵(lì)措施、業(yè)務(wù)獲取服務(wù)的方式、所能支持的用戶調(diào)研方式等。圍繞這些具體而細(xì)節(jié)的問(wèn)題，騰訊問(wèn)卷團(tuán)隊(duì)確定了老齡小組的服務(wù)框架——

在老齡小組的服務(wù)規(guī)劃中，不僅利用填填圈已有樣本資源為公司內(nèi)外的團(tuán)隊(duì)、個(gè)人、機(jī)構(gòu)提供樣本連接服務(wù)，還開(kāi)放了樣本管理能力，構(gòu)建了樣本共享互補(bǔ)機(jī)制，以開(kāi)放、互利的方式與社會(huì)各界合作。任何機(jī)構(gòu)、組織或企業(yè)可以依托于填填圈的樣本管理功能實(shí)現(xiàn)對(duì)自己私有樣本庫(kù)的便捷管理，也可以納入填填圈的公有庫(kù)中方便其他團(tuán)隊(duì)互補(bǔ)使用。

3.2 騰訊兔小巢：讓老年人的聲音被聽(tīng)見(jiàn)

兔小巢不是一個(gè)獨(dú)立的，面向普通互聯(lián)網(wǎng)用戶的產(chǎn)品，而是一款面向開(kāi)發(fā)者的 SaaS 云服務(wù)（軟件即服務(wù)）。任何開(kāi)發(fā)者，都能通過(guò)兔小巢在自己的 App 中加入一個(gè)相對(duì)完善的“用戶反饋”功能。因此，兔小巢其實(shí)是“吐小槽”的諧音梗。

在適老化改造行動(dòng)的熱潮下，兔小巢也按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)頁(yè)面字體字號(hào)進(jìn)行了修改，使得頁(yè)面的字體大小可以與 App 內(nèi)字號(hào)設(shè)置進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，避免老年人需要重復(fù)設(shè)置字號(hào)。同時(shí)，頁(yè)面的顏色和對(duì)比度進(jìn)行了調(diào)整，以滿足老年人及視力較弱用戶的辨認(rèn)需求。

3.3 檢測(cè)工具：技術(shù)助力產(chǎn)品改造

在產(chǎn)品適老化改造流程中，檢測(cè)工具可以更快的幫助研發(fā)和設(shè)計(jì)崗位發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)而加快改造節(jié)奏。特別是，適老化改造規(guī)范中要求的“對(duì)比度”、“字號(hào)”等條目，無(wú)法僅依靠人工判別，檢測(cè)工具的使用成為了必需。

騰訊開(kāi)發(fā)了前端代碼檢查工具、網(wǎng)頁(yè)和應(yīng)用自動(dòng)檢測(cè)工具。借助這些工具進(jìn)行開(kāi)發(fā)全流程的多階段自動(dòng)化測(cè)試，保證產(chǎn)品基礎(chǔ)無(wú)障礙和適老化能力。

3.4 技術(shù)公益服務(wù)：共建、共創(chuàng)、共享

騰訊在主管部門的指導(dǎo)下，積極與社會(huì)各界聯(lián)動(dòng)，嘗試探索在更大的社會(huì)范圍中共建包容型的數(shù)字社會(huì)。嘗試的第一步就是打造共建-共創(chuàng)-共享的生態(tài)體系：① 在輸入端匯聚社會(huì)專家、受眾群體、第三方服務(wù)商等群體的多源能力；② 在過(guò)程中構(gòu)建“技術(shù)公益服務(wù)框架”，推動(dòng)行業(yè)技術(shù)整合與創(chuàng)造。③ 在輸出端面向從業(yè)人員、政府及非盈利組織等相關(guān)需求方提供解決方案。

科技企業(yè)、政策制定者、行業(yè)聯(lián)盟和第三方機(jī)構(gòu)等不同社會(huì)主體，在引領(lǐng)或踐行“包容型數(shù)字社會(huì)”亦有其特長(zhǎng)與弱項(xiàng)，只有攜手共建才能用經(jīng)得起市場(chǎng)檢驗(yàn)的方法，探索出一條商業(yè)與社會(huì)價(jià)值的共贏之路。