金訊通全媒體呼叫中心平臺(tái)
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2020-11-26 16:42
商品詳情
- 中心統(tǒng)一號(hào)碼集中管理，分布式接入、屬地接聽(tīng)模式
- 應(yīng)用智能AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音交互服務(wù)
- 開(kāi)通全媒體服務(wù)渠道，打造互聯(lián)網(wǎng)+先進(jìn)的技術(shù)應(yīng)用
| 版本: V1.0 | 交付方式: License |
| 適用于: Windows/Linux/Android/iOS | 上架日期: 2020-11-26 |
| 交付SLA: 30 自然日 |
云呼叫中心建設(shè)框架
金訊通呼叫中心行業(yè)應(yīng)用解決方案基于呼叫中心、 AI人工智能、工單流引擎、知識(shí)庫(kù)管理、全媒體渠道管理（電話、微信、網(wǎng)站、APP、視頻等）、大數(shù)據(jù)分析等先進(jìn)技術(shù)，結(jié)合各行業(yè)應(yīng)用實(shí)際需求打造出符合各行業(yè)應(yīng)用特色的行業(yè)解決方案。
1.2. CTI server軟件應(yīng)用
企業(yè)客服熱線系統(tǒng)，確保公眾通過(guò)電話呼叫及時(shí)響應(yīng)和處理。系統(tǒng)通過(guò)來(lái)電IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD智能排隊(duì)、客服接聽(tīng)、語(yǔ)音留言、電話轉(zhuǎn)接等功能，實(shí)現(xiàn)了7*24小時(shí)全天候服務(wù)，為公眾提供便捷通暢的訴求受理渠道。
核心功能如下：
來(lái)電彈屏：公眾呼入電話后，系統(tǒng)將快速?gòu)棾鰜?lái)電界面，此界面顯示公眾來(lái)電號(hào)碼、公眾信息及公眾歷史咨詢或者投訴問(wèn)題。
ACD智能排隊(duì)：ACD智能排隊(duì)功能用于均衡客服人員工作，實(shí)現(xiàn)客服人員的人性化管理;提供多種分配策略。
FSK主叫識(shí)別：主叫來(lái)電號(hào)碼提取、識(shí)別功能 電話呼入、呼出路由 系統(tǒng)提供語(yǔ)音電話呼入、呼出相關(guān)功能。?
黑名單過(guò)濾功能：系統(tǒng)提供騷擾電話設(shè)置為黑名單功能，設(shè)置成功后客服將在設(shè)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法接聽(tīng)此號(hào)碼來(lái)電?
工通道監(jiān)控：工單辦理數(shù)據(jù)分析以工單為緯度對(duì)平臺(tái)工單總數(shù)、辦結(jié)率、滿意率、辦理情況、工單類型、區(qū)域分布以及同比環(huán)比分析提供詳盡的數(shù)據(jù)分析與展示；?
未接來(lái)電：對(duì)于客服沒(méi)有接聽(tīng)的電話存儲(chǔ)到未接來(lái)電，方便客服空閑時(shí)間進(jìn)行回訪；?
客服報(bào)工號(hào)功能：客服接聽(tīng)公眾來(lái)電后對(duì)公眾播放**號(hào)客服代表為您服務(wù)語(yǔ)音提醒?
滿意度邀約評(píng)價(jià)：掛電話之前公眾可對(duì)客服的本次通話服務(wù)做出評(píng)價(jià)?
1.3. IVR語(yǔ)音管理
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航可根據(jù)企業(yè)需求定制配置，可實(shí)現(xiàn)事務(wù)分流，自動(dòng)應(yīng)答，語(yǔ)音留言，轉(zhuǎn)人工，人工忙提示等功能。使用IVR Manager配置軟件，可以很方便的自定義修改IVR處理流程。
1.4. 錄音管理系統(tǒng)
根據(jù)工單歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理部門(mén)遠(yuǎn)程聽(tīng)取錄音功能，遠(yuǎn)程下載錄音存儲(chǔ)功能。
1.5. 電話監(jiān)管功能?
監(jiān)聽(tīng)：客服班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)外線與某客服的通話狀況；
強(qiáng)拆：客服班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)時(shí)發(fā)現(xiàn)客服與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強(qiáng)止中斷通話；
攔截：客服班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)時(shí)發(fā)現(xiàn)客服與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強(qiáng)止中斷通話，并由客服班長(zhǎng)接通外線進(jìn)行服務(wù)；
保持：內(nèi)線不便直接回答外線問(wèn)題時(shí)，先執(zhí)行保持，向外線播放音樂(lè)；
電話會(huì)議：由外線呼入電話、客服人員以及外呼電話組成多方通話即電話會(huì)議功能。
1.6. CRM公眾管理
系統(tǒng)對(duì)公眾的信息可以進(jìn)行直接導(dǎo)入，可以再公眾信息添加界面對(duì)公眾信息進(jìn)行添加維護(hù)。如姓名、性別、電話（固話，手機(jī)，其他電話）、編號(hào)、QQ號(hào)、地址、郵編、郵箱等信息。
1.7. 呼叫中心應(yīng)急方案
安全ACD：如果出現(xiàn)公眾端軟件狀態(tài)異常的情況，通過(guò)打開(kāi)安全ACD配置，來(lái)解決硬排隊(duì)優(yōu)先的模式，確保電話正常呼入。
語(yǔ)音交換監(jiān)測(cè)預(yù)警：檢測(cè)語(yǔ)音語(yǔ)音設(shè)備現(xiàn)在運(yùn)行狀態(tài)是否正常；
線路檢測(cè)預(yù)警：顯示使用線路狀態(tài)是否正常，當(dāng)數(shù)字中繼線出現(xiàn)異常時(shí)系統(tǒng)以以下兩種方式進(jìn)行提醒：
1、在運(yùn)營(yíng)監(jiān)控界面進(jìn)行彈屏報(bào)警，提醒線路異常；
2、發(fā)送線路異常報(bào)警短信給技術(shù)人員，需開(kāi)通短信功能可實(shí)現(xiàn)；
應(yīng)急備份設(shè)備：配置硬件設(shè)備時(shí)準(zhǔn)備兩臺(tái)語(yǔ)音設(shè)備，當(dāng)主語(yǔ)音設(shè)備出現(xiàn)故障，系統(tǒng)自動(dòng)切換到備用語(yǔ)音設(shè)備，確保電話正常使用。
1.8. 話務(wù)統(tǒng)計(jì)管理
對(duì)客服熱線平臺(tái)運(yùn)營(yíng)提供詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以便于使用單位對(duì)客服熱線平臺(tái)的管理。多條件組合統(tǒng)計(jì)，靈活多樣，自由組合。
對(duì)于客服熱線中心的報(bào)表數(shù)據(jù)都有一鍵導(dǎo)出功能，導(dǎo)出到標(biāo)準(zhǔn)的模板Excel內(nèi)；
對(duì)于客服熱線中心的各種數(shù)據(jù)實(shí)施監(jiān)控，例如LNK、CTI、IVR、CDR工作狀態(tài)監(jiān)控，使得相關(guān)管理人員可實(shí)時(shí)了解呼叫中心的動(dòng)態(tài)。
根據(jù)客服熱線中心運(yùn)營(yíng)的相關(guān)參數(shù)，對(duì)每個(gè)遠(yuǎn)程客服人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范化考核量化。
用戶案例
赤峰市12316三農(nóng)熱線服務(wù)呼叫中心是連接牧民與農(nóng)牧局之間的連心橋，系統(tǒng)建設(shè)意義： （1）建立統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)； （2）提高農(nóng)戶滿意度，樹(shù)立社會(huì)服務(wù)形象； （3）提高平臺(tái)運(yùn)營(yíng)效率； （4）實(shí)時(shí)監(jiān)控、保障工作質(zhì)量； （5）為決策層提供精確的數(shù)據(jù)； （6）建立完善的考核制度。
“原平市營(yíng)商服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)”由三庫(kù)六系統(tǒng)組成，建立“營(yíng)商訴求受理承辦；營(yíng)商服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查；營(yíng)商信息精準(zhǔn)推送”三大應(yīng)用目標(biāo)，依據(jù)“一號(hào)受理，統(tǒng)一管理、分類處理、協(xié)同辦理、辦結(jié)反饋”的工作流程，實(shí)現(xiàn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)線上線下融合發(fā)展。
陜西省福彩中心客服系統(tǒng)采用金訊通全媒體呼叫中心、工單管理、運(yùn)營(yíng)監(jiān)管及大數(shù)據(jù)等技術(shù)。 （1）通過(guò)全媒體融合通訊平臺(tái)多渠道統(tǒng)一受理群眾來(lái)電及訴求； （2）通過(guò)工單管理平臺(tái)對(duì)群眾來(lái)電事項(xiàng)進(jìn)行受理、分派、處理、反饋、回訪的閉環(huán)式管理； （3）通過(guò)運(yùn)營(yíng)監(jiān)管平臺(tái)對(duì)全省10個(gè)地市以及福彩各部門(mén)事項(xiàng)進(jìn)行有效監(jiān)管監(jiān)督 （4）通過(guò)大數(shù)據(jù)分析對(duì)福彩全省客服工作進(jìn)行分析預(yù)警。
銅川市住房公積金管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了用戶自助查詢與人工服務(wù)的功能： 1、個(gè)人用戶公積金余額自助查詢； 2、個(gè)人用戶公積金貸款信息自助查詢； 3、單位用戶公積金余額自助查詢； 4、公積金政府法規(guī)自助查詢； 5、完美的與現(xiàn)有的綜合信息系統(tǒng)結(jié)合。 系統(tǒng)同時(shí)向市民提供公積金相關(guān)政策人工咨詢服務(wù)、公積金業(yè)務(wù)辦理電話預(yù)約服務(wù)以及市民投訴建議等服務(wù)。