為什么越來(lái)越多機(jī)器人客服，人工客服卻越來(lái)越少？
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2022-02-09 17:41
客服服務(wù)智能化趨勢(shì)無(wú)人可逆
相比人工客服的成本高、效率有限等弱項(xiàng)來(lái)說(shuō)，智能客服在近些年的表現(xiàn)體現(xiàn)出了很多真人所不具備的優(yōu)越性能
1、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)及處理效率成倍提升
2、降低用人及管理成本
3、7/24小時(shí)不間斷工作，隨時(shí)解答用戶提出的疑問(wèn)，提升用戶體驗(yàn)
據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，2025年，95%的客服互動(dòng)將由AI技術(shù)主導(dǎo)完成。對(duì)于企業(yè)而言，花更多的成本去提升人工智能客服的體驗(yàn)，比雇傭更多客服人員顯然更實(shí)惠，同時(shí)效率也更高，所以，人工智能不是不香，只是在現(xiàn)階段還不夠精確，不夠好用。
現(xiàn)階段智能客服服務(wù)的弊端
現(xiàn)階段，智能客服在給企業(yè)帶來(lái)高性價(jià)比的降本增效成果的同時(shí)也在用戶群體中留下了“人工智障”的稱號(hào)，究其原因還是企業(yè)忽視了客服服務(wù)最重要的一個(gè)原則——以用戶體驗(yàn)為中心。無(wú)論是人工客服還是智能客服，關(guān)鍵還是在服務(wù)，然而從目前的現(xiàn)狀看來(lái)，很多企業(yè)的客服服務(wù)體系都還是處于一個(gè)混亂期，在客服效率和用戶體驗(yàn)兩端徘徊不定，苦于做不到兩者兼顧。
怎樣打造企業(yè)自己的客服服務(wù)體系
1、搭建自己的客服知識(shí)庫(kù)
客服中心知識(shí)庫(kù)是客戶服務(wù)背后的“大腦”，如果這個(gè)“大腦”存在問(wèn)題，客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率就很難保證。
2、精分用戶使用場(chǎng)景，整理企業(yè)FAQ（常見問(wèn)題）文檔
細(xì)化用戶使用場(chǎng)景下可遇見的問(wèn)題分類，盡最大可能細(xì)分產(chǎn)品問(wèn)題，增強(qiáng)智能客服的問(wèn)題與回答匹配效率，因?yàn)閷?duì)于機(jī)器人客服來(lái)說(shuō)，其工作原理就是把客戶輸入的句子進(jìn)行理解（句子拆分+權(quán)重分配），然后根據(jù)算法在知識(shí)庫(kù)中匹配最符合的答案。如果沒(méi)有知識(shí)庫(kù)的話，機(jī)器人就相當(dāng)于失去了大腦，連和用戶簡(jiǎn)單對(duì)話都做不到，更不用說(shuō)回答用戶復(fù)雜的問(wèn)題了。
其次，對(duì)于一些常見問(wèn)題，企業(yè)完全可以通過(guò)對(duì)以往的客服服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行整理生成企業(yè)FAQ文檔，讓用戶進(jìn)行自助服務(wù)。
3、打造全面、精細(xì)的企業(yè)幫助中心界面，助力用戶自助
客戶自助服務(wù)是指用戶通過(guò)企業(yè)或者第三方建立的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或者終端，實(shí)現(xiàn)相關(guān)的自定義處理。提供客戶自助服務(wù)意味著可以讓用戶自己完成相關(guān)操作或者解決相關(guān)問(wèn)題，這意味著一旦你能打造出一個(gè)全面的、精細(xì)的幫助中心，那就能夠大大提高你售前售中售后的工作效率，提高客戶滿意度。
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