CRM和SCRM有什么區(qū)別？

其實(shí)SCRM弱爆了，它只是CRM發(fā)展的一個(gè)過渡階段，真正的終極階段是Acrm。

可以實(shí)現(xiàn)根據(jù)用戶的行為偏好、分析用戶情緒實(shí)現(xiàn)自動(dòng)陪聊或者發(fā)僅一人可見的朋友圈，不僅能解決用戶的所有需求，更能把廣告和銷售在無形之中完成，讓產(chǎn)品和服務(wù)真正成為用戶生活的一部分。

先給大家看兩張圖：

（圖片來自網(wǎng)絡(luò)，侵刪）

你們要感謝微信的限制，要不然上面壯觀的場景你們根本沒機(jī)會(huì)看到了，只是云上的一個(gè)智能服務(wù)即可完成所有CRM的功能。你們的微信好友微博關(guān)注以及陌陌里，已經(jīng)有大量的機(jī)器人，你們看到的朋友圈全都是為你量身定制的，而你完全感覺不到。

Artificial Intelligence CRM，簡稱Acrm，當(dāng)然這個(gè)階段了其實(shí)已經(jīng)不存在CRM了，只有人工智能。

~~~~~~~~吐槽結(jié)束的分割線~~~~~~~~~

言歸正傳：Scrm確實(shí)是在crm理念上的創(chuàng)新，并不是某些答案里說的那么高大上，更不是某些回答里說的是全新的概念。

Custorm Relationship Managment，意思非常明白，不用做任何解釋。

客戶一詞，除了是已經(jīng)成交的客戶，也可以是潛在的客戶。SCRM的管理范圍就從交易客戶拓展到了潛在客戶，并希望通過更多的手段轉(zhuǎn)化為成交客戶。關(guān)系一詞跟社交天生就是不可分割的，傳統(tǒng)的CRM側(cè)重于直接建立企業(yè)與客戶（其他企業(yè)或者人）間的關(guān)系，SCRM則先把企業(yè)人物化（公眾號(hào)、官方微博）再與客戶建立關(guān)系，或者使用代理人（銷售人員、客戶經(jīng)理的個(gè)人社交賬號(hào)）與客戶發(fā)生關(guān)系，但說到底目的還是建立企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。管理有不同的工具和方法，SCRM在傳統(tǒng)的電話、短信等工具基礎(chǔ)上增加了微信、微博等社交工具的使用。經(jīng)典的RFM方法仍然在SCRM中發(fā)揮重大作用，只不過R不再是最后一次交易時(shí)間，而是優(yōu)化成了最后一次互動(dòng)時(shí)間，最后一次點(diǎn)贊時(shí)間，最后一次閱讀時(shí)間等等。類似地不管SCRM用了哪些指標(biāo)哪些計(jì)算方法，還是可以用RFM這個(gè)核心理念對客戶進(jìn)行分類分組并采取針對性的行動(dòng)（當(dāng)然基于社交行為的分類方式還有更多的理論和方法），管理的目的仍然是讓企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加有利于企業(yè)獲得利潤。

服務(wù)類的CRM可以管理微信互動(dòng)就叫自己SCRM了，數(shù)據(jù)類的CRM能收集微博輿情數(shù)據(jù)就叫自己SCRM了，銷售類CRM銷售人員能通過微信與客戶聯(lián)系就叫自己SCRM了，其實(shí)都沒錯(cuò)，CRM發(fā)展到今天必須與社交結(jié)合起來，只要用到了社交的工具或者方法或者思路，那就可以叫SCRM了。

在我接觸的有限的企業(yè)中，除了銷售部使用CRM已經(jīng)有更多的市場部使用CRM，叫social marketing也好，叫digital marketing也好，使用CRM的理念和目的還是一樣的。猶如工業(yè)生產(chǎn)經(jīng)過3次工業(yè)革命，現(xiàn)在進(jìn)入工業(yè)4.0時(shí)代。我更喜歡把CRM到現(xiàn)在這個(gè)階段，叫做CRM2.0時(shí)代，如果真的實(shí)現(xiàn)了吐槽中的Acrm我也希望他叫crm3.0，而不是不斷地創(chuàng)造新名詞來讓用戶暈乎顯得自己有多高大上。