企業(yè)如何選購一款智能客服機器人？

現(xiàn)在有很多企業(yè)每天都要處理大量的客服問題，而除了人工客服之外，有一些企業(yè)會大力引進智能客服機器人，通過有效協(xié)助人工客服處理各種重復性的簡單咨詢問題來分擔其工作壓力，在現(xiàn)在也是一種非常流行的做法。

目前市面上有很多服務商都可以為企業(yè)提供各種機器人服務，其中以時下流行的SaaS模式的在線云客服系統(tǒng)平臺最為典型，通過為企業(yè)提供包括工單系統(tǒng)、客戶/客服管理系統(tǒng)、智能客服機器人等在內的一整套解決方案，幫助企業(yè)充分解決客服難題。

經(jīng)過企業(yè)服務匯對市面上知名的幾家在線云客服系統(tǒng)平臺提供的機器人服務的對比分析，企業(yè)服務匯認為企業(yè)要考察一款智能客服機器人的性能優(yōu)劣，最主要的要考察以下兩方面的功能：其一是智能客服機器人本身的性能水平；其二是智能客服機器人與人工客服的協(xié)作功能。

（一）智能客服機器人本身的性能水平

主要包含以下幾項內容：

1.自然語義理解能力：也就是機器人是否可以通過句法分析、上下文理解、縮略語識別以及模糊推理等語義技術來充分理解用戶要表達的真實意思，它直接決定了機器人最終是否好用。

2.知識庫能力：機器人的回復是完全依賴知識庫的，因此知識庫越完善，機器人回復的準確率也就越高，同時機器人也可以依據(jù)客戶問題為人工客服提示可能的答案，從而實現(xiàn)輔助人工答題。企業(yè)應當考察服務商在提供機器人服務時，是否已經(jīng)默認預設了行業(yè)知識庫、機器人是否具備自主學習能力以及企業(yè)是否可以自行建設專屬的機器人知識庫。

3.語音理解能力：也就是考察服務商提供的客服系統(tǒng)是否會將客戶發(fā)送的語音轉換為文字，然后再由機器人進行自然語義處理與知識庫匹配，從而實現(xiàn)機器人與用戶對話。

4.開放API接口：也就是企業(yè)是否將服務商提供的機器人服務自行接入到第三方系統(tǒng)中使用，例如實現(xiàn)查詢快遞、航班、天氣等信息。

（二）智能客服機器人與人工客服的協(xié)作功能

主要包含以下幾項內容：

1.機器人工作模式：一般有機器人優(yōu)先接待、機器人與人工客服合作接待兩種不同的模式。

2.對接人工客服方式：一般有機器人條件轉接（咨詢問題與知識庫匹配度較低時自動轉接）、人工客服主動轉接兩種方式。

通過對上述智能客服機器人的各項技術性能的考察，可以初步得知一家服務商提供的智能客服機器人是否足夠好用，是否可以有效協(xié)助人工客服來充分滿足企業(yè)的客服需求。

基于此，企業(yè)服務匯專門挑選了目前市面上主流的8家在線云客服平臺，并專門對其智能客服機器人的各項技術性能進行了評測，具體可參見下方的評測文章：

智能客服機器人對比：環(huán)信、Udesk、美洽、智齒

智能客服機器人對比：網(wǎng)易七魚、逸創(chuàng)、容聯(lián)七陌、小能

另外關于上述8家在線云客服系統(tǒng)的完整版評測內容，可參見企業(yè)服務匯的這篇綜合性評測文章：國內8大主流在線客服系統(tǒng)綜合評測（完整版）

企業(yè)服務匯：一家企業(yè)服務領域的專業(yè)第三方評測機構，評測內容覆蓋客服系統(tǒng)、電子合同、OA系統(tǒng)、400電話等120余個熱門領域，為企業(yè)選購to B類產(chǎn)品及服務提供決策參考。