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轉(zhuǎn)自：京東設(shè)計中心JDC
編輯：章欣怡
共 3534 字 15 圖預(yù)計閱讀 9 分鐘

大家日常在工作中肯定都聽說過 HRBP（人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴），那究竟什么是 UBP？借鑒 HRBP 的解釋，基于用戶研究的角度重新定義了 UBP 的概念，UBP（User research Business Partner），即是指用研被派駐到具體的業(yè)務(wù)線中，主要協(xié)助業(yè)務(wù)線在建設(shè)過程中用戶痛點(diǎn)需求挖掘、概念方案驗(yàn)證落地、橫向體驗(yàn)監(jiān)測等方面的工作。在實(shí)際工作中，我們用研除了日常的 C 端調(diào)研需求外，也會需要 base 在某條業(yè)務(wù)線或產(chǎn)品線上幫助業(yè)務(wù)解決 B 端或 P 端需求。那么作為用研，我們是如何系統(tǒng)地去為業(yè)務(wù)、為產(chǎn)品帶來更多的體系化價值？接下來為大家揭曉~

Part 1

什么是系統(tǒng)思維？

提到系統(tǒng)，大家首先是不是會想到機(jī)器、電腦、精密設(shè)備這類沉悶又無聊的東西，是不是感覺不從事相關(guān)的工作就接觸不到系統(tǒng)。其實(shí)不然，系統(tǒng)在工作中、生活中甚至我們身體里都隨處可見。

那么，什么是系統(tǒng)？

理論上，系統(tǒng)是一個由一組相互連接的要素或變量構(gòu)成，能夠?qū)崿F(xiàn)某個目標(biāo)的整體。從含義來看，系統(tǒng)是一個整體，系統(tǒng)中單個要素或變量是為整體服務(wù)的，沒有連接關(guān)系的零散要素或變量是組不成系統(tǒng)的，任何一個系統(tǒng)三大核心部分包括目標(biāo)、變量、連接。系統(tǒng)既有外在整體性，也會有一套內(nèi)在的結(jié)構(gòu)機(jī)制來確保其整體性。

目標(biāo)：系統(tǒng)想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，想要解決的問題；
變量：系統(tǒng)的構(gòu)成部分，也可看做是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的驅(qū)動力，既可以是具象的也可以是抽象的；
連接：變量之間或變量與目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

可能上述含義概念會讀起來會比較拗口，可以舉個例子大概感知一下。

比如一支足球隊是一個系統(tǒng)，那么它的變量就包括球員、教練、場地和足球等，它們之間是通過游戲規(guī)則、教練指導(dǎo)、球員技能、球員之間的交流以及物理法則等產(chǎn)生連接，而球隊的目標(biāo)是贏球、娛樂、鍛煉或賺錢等。

在系統(tǒng)中，單個 “變量” 最容易被注意到，但 “連接” 和 “目標(biāo)” 也最容易被忽視，因此大家在討論足球比賽時最容易關(guān)注單個球員，而忽略教練指導(dǎo)或球員之間的交流。盡管系統(tǒng)中的一些變量很重要，但是過度關(guān)注單個變量會容易讓人過于局限，迷失目標(biāo)方向，正如大家經(jīng)常所說的 “見樹不見林”、“只看現(xiàn)象，不見本質(zhì)”、“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”。

所以在現(xiàn)實(shí)工作和生活中，為了避免出現(xiàn)上述現(xiàn)象，我們應(yīng)該 站在整體的角度、動態(tài)的角度去思考問題，由淺入深去看本質(zhì)，這就是系統(tǒng)思維。

實(shí)際上，系統(tǒng)思維與我們工作中常用的 5W1H、六頂思考帽一樣，都屬于一種思維方式，也是輔助我們清晰且有邏輯去思考的思維工具，只是不同類型的思考方式不盡相同，舉個例子：

當(dāng)有人向你提出一個問題，比如說：“你怎么看待某某課程？” 你要如何回答呢？

Part 2

怎么系統(tǒng)地、由淺入深看本質(zhì)？

日常我們在用戶訪談過程中，稍不注意也會容易變成用戶 “傳聲筒”，覺得用戶說什么就是什么，用戶反饋的問題需求都是真需求，這時候就特別容易跳入 “表象陷阱”。

就類似冰山理論，我們看到的事件表象（用戶描述）其實(shí)僅僅只是冰山一角，不一定是真正的問題，因此需要通過其背后的行為來洞察更深層的問題，甚至是通過相關(guān)的結(jié)構(gòu)工具來解析問題的本質(zhì)及根因。比如系統(tǒng)思維常用的工具——因果回路圖（又稱系統(tǒng)循環(huán)圖），以因果關(guān)系鏈路的形式來描述影響系統(tǒng)行為的結(jié)構(gòu)。

那么，如何畫因果回路圖呢？以下有五個心得可以參考（見下圖）：

從哪里入手：你最關(guān)心的問題是什么？系統(tǒng)想要達(dá)成的目標(biāo)是什么？
如何定義變量：系統(tǒng)的驅(qū)動力是什么？在與我們希望解決問題的相關(guān)因素中，哪一個是最關(guān)鍵的？
如何識別關(guān)鍵變量：通過深度訪談/小范圍團(tuán)隊討論，就最重要的因素拉齊認(rèn)知，達(dá)成共識。
何時定義連接關(guān)系：隨著思考脈絡(luò)，確定鏈接類型（增強(qiáng)/調(diào)節(jié)/延遲）。
如何定義系統(tǒng)的邊界：通過共創(chuàng)會研討，同時時刻提醒自己要研究的是什么。

舉個例子，《奶茶店的故事》—— “某大學(xué)旁邊有家叫小 Q 的奶茶店，非?；鸨?。小張也想開一家奶茶店，他分析了小 Q 的人流量，發(fā)現(xiàn)一個月內(nèi)的進(jìn)店人數(shù)越來越多，小張以此得出結(jié)論——該校大學(xué)生愛喝奶茶。于是他也開了一家，結(jié)果生意慘淡，但小 Q 卻依然火爆?！?為什么呢？

從小張的開店結(jié)果來看，可以判斷出小張已經(jīng)跳入了 “表象陷阱” 中無法自拔，從 “進(jìn)店人數(shù)變多” 直接推斷出 “愛喝奶茶”，推論過于簡單粗暴，且小張的關(guān)注度更多是放在 “多” 這個存量結(jié)果，卻忽視了 “變” 這一動態(tài)因素，“目標(biāo)關(guān)注” 設(shè)定錯誤，影響目標(biāo)的 “變量” 也過于局限，因而最終導(dǎo)致投資失敗。

想要弄清問題背后的原因，需要更深層次、更系統(tǒng)的思考，這次我們借助因果回路圖來分析（見下圖）。

從系統(tǒng)理論層面來看，首先要確定目標(biāo)，其次是確定變量范圍，回到奶茶店的故事，小 Q 奶茶店進(jìn)店人數(shù)變多，除了 “愛喝奶茶” 這一因素外，說明背后至少有一個增強(qiáng)回路。不出所料，原來小 Q 是家網(wǎng)紅店，很多學(xué)生去店里 “打卡”，消費(fèi)后還會把店鋪信息發(fā)到網(wǎng)上，存在 “分享轉(zhuǎn)發(fā)” 這一行為，于是網(wǎng)上知道這店的人越來越多，也就具有了 “知名口碑”，慕名到店里 “打卡” 的人也越來越多，網(wǎng)絡(luò)知名度和消費(fèi)人數(shù)組成了一個增強(qiáng)回路，因而生意才如此火爆。

Part 3

在實(shí)際中如何做系統(tǒng)化調(diào)研？

這次以某條營銷工具產(chǎn)品線為例，向大家分享用研是如何基于整合全局業(yè)務(wù)流的系統(tǒng)思維，來適當(dāng)?shù)胤纸飧髁鞒汰h(huán)節(jié)的內(nèi)容，梳理各模塊觸點(diǎn)之間的內(nèi)在聯(lián)系，搭建完善的 “調(diào)研-監(jiān)測” 體系框架，保障工作持續(xù)高效運(yùn)行，創(chuàng)造價值的。

在講實(shí)踐應(yīng)用案例前，和大家鋪墊一個 “聊天群” 故事背景——《營銷/采銷的一天》（故事純屬虛構(gòu)，見下圖）。

基于 “營銷活動運(yùn)營流程提效” 這個背景，我們提出了一個目標(biāo)愿景：建設(shè)一個一站式營銷平臺，覆蓋全場景/全流程/全角色，是保證各個角色如營銷運(yùn)營、采銷、商家都能在一個平臺上完成所有營銷活動組織和參與的過程。

目標(biāo)已經(jīng)確定，接下來就是盤變量了，怎么盤？

首先需要理清業(yè)務(wù)，打好地基，助于共情。帶著以下問題去思考：

目標(biāo)：研究什么？如關(guān)鍵事件/關(guān)鍵成果是什么，要解決什么問題等。
變量：組織部分/關(guān)聯(lián)元素有哪些？如對象、產(chǎn)品（系統(tǒng)工具）、場景、任務(wù)等。
連接：變量/元素間的交互關(guān)系是什么？如組織架構(gòu)、信息流傳遞等。

比如圍繞 “營銷活動” 這件事，從涉及到的所有角色對象、系統(tǒng)工具、任務(wù)場景等方面進(jìn)行盤點(diǎn)（見下圖）。

那么怎么實(shí)現(xiàn) “理清業(yè)務(wù)” 呢？從以下三個方面進(jìn)行：

上述可能描述比較寬泛，現(xiàn)舉個例子具象化一些，假設(shè)我要做一場 618 大促活動，需要先關(guān)注 3 個 W 和 1 個 H 的事，一是找對的人（who）——活動發(fā)起者/參與者，二是找對的事（what）——做什么/關(guān)注什么，通過田野觀察/錄屏日志等方式來獲取信息。

接著，開始確定研究邊界，識別關(guān)鍵變量。怎么實(shí)現(xiàn)？重點(diǎn)在于理解用戶、溯源問題。仍然是 “假設(shè)我要做一場 618 大促活動” 的例子，從大部分的用戶訪談中關(guān)注 “為什么會出現(xiàn)” 和 “怎么解決” 的問題。

在梳理訪談資料過程中，存在問題信息冗雜的情況，那么怎么歸納分類？先解決哪些，后解決哪些？這時候就需要我們歸類問題、梳理共性訴求。

從不同的場景環(huán)節(jié)、產(chǎn)品能力來劃分，甚至是回歸終極目標(biāo)，將同類項(xiàng)問題聚合，并推導(dǎo)共性訴求（見下圖）。

最后，如何將調(diào)研結(jié)論實(shí)現(xiàn)落地？關(guān)鍵在于拆解目標(biāo)，達(dá)成共識，策略介入。從終極目標(biāo)拆解成若干個目標(biāo)，并通過相應(yīng)的策略機(jī)制等來保證各方達(dá)成共識，目標(biāo)落地（見下圖）。

The End

小結(jié)

最后的最后，系統(tǒng)思維可以動態(tài)、全面的認(rèn)識世界，但系統(tǒng)是高度復(fù)雜并且動態(tài)變化的，解決問題是沒有萬能的方法，我們?nèi)匀恍枰獙徤鞯厮伎挤治?，拋棄固有范式。?dāng)然，在實(shí)際業(yè)務(wù)調(diào)研中，倘若想要嘗試系統(tǒng)化調(diào)研思考及推動落地，希望本文和以下四個小結(jié)點(diǎn)也可以給大家一些參考靈感：

— The end —

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用戶調(diào)研｜如何系統(tǒng)化地進(jìn)行 UBP 業(yè)務(wù)調(diào)研

Part 1

Part 2

Part 3

The End