智能客服真的能夠取代人工客服嗎？

智能客服可以取代人工客服了嗎

如果有人問你：“智能客服取代人工客服了嗎?”你會怎么回答。我們先來看看兩種不同的觀點(diǎn)：

有人說2017年是人工智能發(fā)展進(jìn)入爆發(fā)的階段，這個熱門話題已經(jīng)進(jìn)入了媒體及企業(yè)和政府的內(nèi)部議程，很多人都想知道人工智能對自己所處的行業(yè)將會帶來什么樣的顛覆性變化，而2018年才是人工智能真正意義上的元年。未來那些簡單重復(fù)的體力和腦力勞動工種將會被人工智能所取代，中國77%，其中客服咨詢行業(yè)是率先被替換掉的職業(yè)之一。

眾所周知咨詢部門是企業(yè)機(jī)構(gòu)最為重要的部門之一，它的轉(zhuǎn)化能力決定著企業(yè)機(jī)構(gòu)最為核心的收益情況。然而咨詢專員業(yè)務(wù)水平的層次不齊，成熟人員不定期的離職波動，單調(diào)而重復(fù)的勞動所積累的不滿情緒，影響客戶體驗(yàn)。日益變化的海量員工薪資壓力，高成本的咨詢線索，不能完全進(jìn)行轉(zhuǎn)化等因素都使得咨詢部門成為企業(yè)效益增長的瓶頸。如何突破這個瓶頸，智能客服就是一個不錯的選擇。智能客服一天24小時工作，不會對顧客發(fā)脾氣，任勞任怨，不需要五險一金，不會離職帶走客戶資料，費(fèi)用和一個人工客服差不多卻干10多個人工客服的事。

當(dāng)然也有人持有反對的觀點(diǎn)：

聊天機(jī)器人越來越聰明，技術(shù)也更加成熟。通過將常見問題的積累與大規(guī)模神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)技術(shù)的應(yīng)用，機(jī)器人能夠模擬人工客服對話的形式對客戶提問做出較為準(zhǔn)確的回答。但需要清楚的是，智能客服的智能化程度依賴于其開發(fā)者對其輸入的數(shù)據(jù)及自我學(xué)習(xí)能力，因此一個機(jī)器人的掌握的知識有限，功能也有限。

雖然一個好的智能機(jī)器人可以帶給用戶與真人聊天的錯覺，但其永遠(yuǎn)無法理解人類情感的細(xì)微差別。作為人類，我們善解人意，我們知道在與人交流中何時傾聽，何時回應(yīng)，何時插話，我們理解他人沮喪和恐慌的根本原因。但是一個聊天機(jī)器人卻不能察覺這些細(xì)微差別。

以上兩種觀點(diǎn)各有道理，但可以確定的是未來智能客服可以取代絕大部分人工客服，一個企業(yè)或部門只要配備一個或兩個人工客服即可。目前無法在各個領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)但在某些行業(yè)已經(jīng)開始實(shí)現(xiàn)了。

總之，在線智能客服不能完全取代人工，但可以取代大部分人工客服的工作，我們需要做的是如何協(xié)調(diào)好機(jī)器人與人工客服的配合。目前醫(yī)療、教育等行業(yè)已經(jīng)開始實(shí)現(xiàn)，可以預(yù)見的是在不久的將來，各個行業(yè)大部分人工客服將會被機(jī)器人取代，真正為企業(yè)降本增效。

AI智能機(jī)器人相比人工客服有哪些優(yōu)點(diǎn)

如今人工智能成了另一個風(fēng)口，以AI+語音交互技術(shù)為核心的智能產(chǎn)品逐漸被應(yīng)用于各大行業(yè)領(lǐng)域，人工智能電銷機(jī)器人也由此而生。與傳統(tǒng)的人工客服相比，人工智能機(jī)器人有哪些優(yōu)點(diǎn)呢?

1.反應(yīng)更加迅速。

采用更加先進(jìn)的技術(shù)手段，AI智能機(jī)器人的響應(yīng)時間快達(dá)400-700毫秒，完全媲美真人體驗(yàn)(真人通話的響應(yīng)時間90%在1.5-2秒之間);

2.準(zhǔn)確識別意向客戶，提高工作效率。

機(jī)器人可以根據(jù)關(guān)鍵詞快速準(zhǔn)確識別意向客戶，過濾掉非意向客戶，將意向客戶交接給人工客服合作從而提高人工客服的工作效率。

3.真人語音，摒棄負(fù)面情緒。

AI智能電銷機(jī)器人擁有和真人語音，讓客戶無法分別是和機(jī)器人在對話。人工客服在打了很多個非意向客戶之后可能會有一些負(fù)面情緒，給客戶帶來不好的通話體驗(yàn)，但是如果用的是機(jī)器人，完全不用擔(dān)心這個問題。機(jī)器人可以做到全程微笑服務(wù)，真正做到客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。

4.低成本，高效率。

與人工客服成本相比，AI機(jī)器人擁有更加低廉的成本，以及更高的工作效率。

AI智能機(jī)器人的優(yōu)點(diǎn)遠(yuǎn)不止如此，但是與人工客服相比，這幾個優(yōu)點(diǎn)是比較突出的。

天潤融通智能客服已應(yīng)用于各大合作企業(yè)

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　　教育培訓(xùn)行業(yè)：新東方、好未來、猿輔導(dǎo)、vipkid、伴魚、掌門1對1、學(xué)而思、環(huán)球網(wǎng)校、51Talk

　　企業(yè)服務(wù)行業(yè)：百度、字節(jié)跳動、智聯(lián)招聘、愛爾眼科、順豐速遞、騰訊、輕松籌、愛康國賓、今日頭條、aws、鵬博士、阿里云

　　房產(chǎn)裝修行業(yè)：鏈接、萬科物業(yè)、索菲亞、東方雨虹、彩生活、房多多、土巴兔、金地集團(tuán)

　　金融行業(yè)：360金融、交通銀行、水滴籌、浦發(fā)銀行、京東金融、水滴互動

　　本地生活行業(yè)：美團(tuán)、每日優(yōu)鮮、餓了嗎

　　電子商務(wù)行業(yè)：蜜芽、聰慧網(wǎng)

　　旅游行業(yè):去哪兒、oyo酒店、眾信旅游、中國航信

　　汽車服務(wù)：寶馬、廣汽傳祺、瓜子、人人車、優(yōu)信拍

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