細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)(客戶體驗(yàn)全流程設(shè)計(jì))
客戶正在不斷地掌握新的技術(shù)武器，這使他們可以與企業(yè)更加方便快捷地溝通，因此設(shè)計(jì)出能把那些既好用又有效的新媒體技術(shù)包含在內(nèi)的、端到端的、更加順暢的客戶體驗(yàn)變成了非常迫切的事情。
《細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)（客戶體驗(yàn)全流程設(shè)計(jì)）》作者約翰·古德曼從業(yè)40余年，是獲業(yè)內(nèi)高度認(rèn)可的客戶體驗(yàn)顧問，他曾與45家財(cái)富100強(qiáng)企業(yè)合作，并進(jìn)行過1000多次客戶調(diào)查，積累了豐富的客戶體驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。他認(rèn)為，要打造出優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，企業(yè)當(dāng)下應(yīng)該高度關(guān)注以下四個(gè)戰(zhàn)略：設(shè)計(jì)產(chǎn)品和營銷策略，以便客戶建立起合理的期待并得到圓滿實(shí)現(xiàn)；鼓勵(lì)客戶在遇到問題和困惑時(shí)，可以順暢地向公司求助；創(chuàng)建一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)體系，支持員工全面處理好客戶問題；建立客戶之聲流程，并能夠?qū)σ騿栴}和機(jī)遇產(chǎn)生的收益和口碑進(jìn)行量化。
廣泛、豐富的現(xiàn)實(shí)經(jīng)驗(yàn)，真實(shí)的啟發(fā)性案例，以及戰(zhàn)略性框架和路線圖，一步步引導(dǎo)我們清楚知曉如何通過...
客戶正在不斷地掌握新的技術(shù)武器，這使他們可以與企業(yè)更加方便快捷地溝通，因此設(shè)計(jì)出能把那些既好用又有效的新媒體技術(shù)包含在內(nèi)的、端到端的、更加順暢的客戶體驗(yàn)變成了非常迫切的事情。
《細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)（客戶體驗(yàn)全流程設(shè)計(jì)）》作者約翰·古德曼從業(yè)40余年，是獲業(yè)內(nèi)高度認(rèn)可的客戶體驗(yàn)顧問，他曾與45家財(cái)富100強(qiáng)企業(yè)合作，并進(jìn)行過1000多次客戶調(diào)查，積累了豐富的客戶體驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。他認(rèn)為，要打造出優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，企業(yè)當(dāng)下應(yīng)該高度關(guān)注以下四個(gè)戰(zhàn)略：設(shè)計(jì)產(chǎn)品和營銷策略，以便客戶建立起合理的期待并得到圓滿實(shí)現(xiàn)；鼓勵(lì)客戶在遇到問題和困惑時(shí)，可以順暢地向公司求助；創(chuàng)建一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)體系，支持員工全面處理好客戶問題；建立客戶之聲流程，并能夠?qū)σ騿栴}和機(jī)遇產(chǎn)生的收益和口碑進(jìn)行量化。
廣泛、豐富的現(xiàn)實(shí)經(jīng)驗(yàn)，真實(shí)的啟發(fā)性案例，以及戰(zhàn)略性框架和路線圖，一步步引導(dǎo)我們清楚知曉如何通過運(yùn)用進(jìn)取性服務(wù)、最新的技術(shù)和真誠的情感聯(lián)系，為客戶提供端到端的優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，并取得可測量的結(jié)果。
編輯推薦
約翰·古德曼著的這本《細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)（客戶體驗(yàn)全流程設(shè)計(jì)）》旨在探討在過去十年中，在客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)方面發(fā)生了哪些改變，還有哪些保持不變。更進(jìn)一步，作者會建議你怎樣有效地回應(yīng)來自多樣化客戶群體的技術(shù)和人力需求?；貞?yīng)的關(guān)鍵是要向公司的首席財(cái)務(wù)官和首席營銷官創(chuàng)建出引人注目的案例。在本書中，作者用了大量篇幅來指導(dǎo)你如何收集顧客心聲，并將其轉(zhuǎn)化為建立在收入、利潤空間和口碑效應(yīng)之上的令人信服的商業(yè)案例，而非僅僅是節(jié)省成本。
媒體推薦
無論你是在營銷部門、客戶關(guān)懷部門、產(chǎn)品開發(fā)部門，還是在綜合戰(zhàn)略指導(dǎo)部門工作，這都是一本必讀之書?！都?xì)節(jié)決定體驗(yàn)》使有關(guān)客戶體驗(yàn)的核心概念更容易為人所知所用，更具有實(shí)踐指導(dǎo)意義。在商家服務(wù)和客戶期待兩方面都在飛速變化的背景之下，本書所蘊(yùn)合的智慧、最前沿的內(nèi)容，以及來自實(shí)踐的案例顯然共同形成了一組重要性前所未有的信息。
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約翰·古德曼著的這本《細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)（客戶體驗(yàn)全流程設(shè)計(jì)）》旨在探討在過去十年中，在客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)方面發(fā)生了哪些改變，還有哪些保持不變。更進(jìn)一步，作者會建議你怎樣有效地回應(yīng)來自多樣化客戶群體的技術(shù)和人力需求。回應(yīng)的關(guān)鍵是要向公司的首席財(cái)務(wù)官和首席營銷官創(chuàng)建出引人注目的案例。在本書中，作者用了大量篇幅來指導(dǎo)你如何收集顧客心聲，并將其轉(zhuǎn)化為建立在收入、利潤空間和口碑效應(yīng)之上的令人信服的商業(yè)案例，而非僅僅是節(jié)省成本。
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——布拉德·克利夫蘭(Brad Cleveland)，國際客戶管理學(xué)院創(chuàng)始合伙人
如何在日益技術(shù)化，而且顯然會發(fā)生劇烈變化的未來社會管理好客戶？古德曼先生在本書中給我們提供了睿智的見解。本書為管理好客戶體驗(yàn)提供了新的路線圖，任伺一家擁有眾多客戶的企業(yè)以及每位公司領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該讀讀這本書。
——比爾·布洛伊爾(Bill Bleuel)博士、教授，佩珀代因大學(xué)格拉齊亞迪奧工商管理學(xué)院客戶研究中心執(zhí)行主任
盡管我們都知道技術(shù)是營造主動(dòng)、積極的客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵，但很少有公司在這方面進(jìn)行充分的投入和有效管理。古德曼向我們剖析了在這方面應(yīng)該采取的策略，并且分析了營業(yè)收入和優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的口碑效應(yīng)之間的關(guān)系，為我們在技術(shù)方面進(jìn)行投入以改善客戶體驗(yàn)提供了理由?！都?xì)節(jié)決定體驗(yàn)》中很多饒有趣味的故事以及例證真是精華中的精華。
——羅杰·道(Roger DOW)，美國旅游協(xié)會(U.S.Travel Association)CEO
在一個(gè)溝通渠道多元化的時(shí)代，如何設(shè)計(jì)好客戶體驗(yàn)；如何準(zhǔn)確預(yù)測并主動(dòng)滿足客戶需求；如何調(diào)動(dòng)起全公司的力量，來提高客戶對公司的忠誠度；對這些課題，本書所做的觀察既啟發(fā)靈感，又符合實(shí)際。
——奠妮卡·斯蒂特(Monica Stitt)，安利公司客戶服務(wù)經(jīng)理
約翰再次把一個(gè)非常復(fù)雜的題目講得如此通俗易懂，易于掌握。如果你正在努力把客戶服務(wù)的價(jià)值量化出來，正在努力贏得公司高管團(tuán)隊(duì)的支持和認(rèn)可，《細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)》正是你需要的書。
——琳恩·霍爾格倫(Lynn Holmgram)，米雷康姆國際移動(dòng)通信公司(Millicom International Cellular)客戶運(yùn)營全球經(jīng)理
對于任何在組織內(nèi)工作，必須通過營造出色的體驗(yàn)以推進(jìn)組織獲得成功的人士來說，這都具有非常高的價(jià)值?！都?xì)節(jié)決定體驗(yàn)》這本書是商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)們的警示錄，它警示大家絕不能任性地忽略客戶，而是要科學(xué)、審慎地贏得他們的歡心。
——道格·里德(Doug Reed)，全美便利店和加油站評級協(xié)會(The Association for Convenience&Fuel Rating)營銷副總
作者簡介
作者:(美)約翰·古德曼 譯者:苑東明 譯者:張堅(jiān)棟
約翰·古德曼，是一位享有盛譽(yù)的顧客體驗(yàn)顧問。他從業(yè)40多年，工作幾乎遍及所有行業(yè)，與45家財(cái)富100強(qiáng)企業(yè)以及眾多非營利組織和政府組織有過合作。他有這樣一句名言：“贏得一個(gè)新顧客的花費(fèi)比維持一個(gè)老顧客，要高上4倍?！蹦壳?，他居住在馬里蘭州的貝塞斯達(dá)。