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三分設(shè) x 58UXD

正文共：3052 字 23 圖預(yù)計(jì)閱讀時(shí)間：8 分鐘

在當(dāng)今的數(shù)字化快節(jié)奏的時(shí)代，流程類任務(wù)已經(jīng)成為我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢杀苊獾囊徊糠?。無論是申請(qǐng)辦理一項(xiàng)手續(xù)，還是參與一個(gè)的工作流程，都需要我們進(jìn)行多人協(xié)作來實(shí)現(xiàn)最終的目標(biāo)。然而，由于任務(wù)的復(fù)雜性和繁瑣性，效率低下和使用體驗(yàn)不佳常常成為我們面臨的挑戰(zhàn)。這不僅會(huì)影響我們的生產(chǎn)力和效率，還會(huì)增加我們的壓力和焦慮感。

因此，如何提高流程類任務(wù)的效率和體驗(yàn)，成為了一個(gè)緊迫的問題。在這個(gè)問題上，我們需要進(jìn)行深入的研究，以探索各種因素對(duì)任務(wù)效率和體驗(yàn)的影響，并提出相應(yīng)的解決方案和建議。這將不僅為支持流程類任務(wù)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)提供指導(dǎo)，還將為組織和個(gè)人提供更好的解決方案，以實(shí)現(xiàn)更高效和更優(yōu)質(zhì)的任務(wù)執(zhí)行。

然而，目前業(yè)界尚未出現(xiàn)可供參考的研究工具和方法，這也成為了我們研究和解決的問題。在這篇文章中，我們將探討 如何在多人協(xié)作任務(wù)中提高效率和提升使用體驗(yàn)，以便更好地滿足組織的需求和個(gè)人的期望。我們將從不同的角度進(jìn)行分析，涉及任務(wù)流程的拆解、角色之間的協(xié)作、任務(wù)體驗(yàn)的衡量、問題定位的可視化等方面，并提出系統(tǒng)優(yōu)化方向和建議。我們相信，這些研究成果將有助于為組織和個(gè)人提供更好的流程類任務(wù)執(zhí)行方案，提高效率和提升體驗(yàn)。

//拆解流程

1.流程可以拆解為不同的任務(wù)環(huán)節(jié)。流程的總時(shí)間=任務(wù)的時(shí)間+流轉(zhuǎn)的時(shí)間。

2.每個(gè)任務(wù)環(huán)節(jié)都可以拆解為：什么人，要完成什么任務(wù)，用了什么工具，產(chǎn)出什么樣的交付物，通過什么樣的方式把流程向下流轉(zhuǎn)。

可以提煉出任務(wù)的 五個(gè)要素：人、任務(wù)、工具、交付物、流轉(zhuǎn)方式。

3.這些要素可以進(jìn)一步拆分為很多種因素，其中與工具產(chǎn)品設(shè)計(jì)相關(guān)的有：人做任務(wù)的熟練程度、任務(wù)的復(fù)雜性、工具的易用性、交付物的產(chǎn)出難度和通用性，以及流轉(zhuǎn)方式的通用性等。

4.這些因素都影響著當(dāng)前任務(wù)環(huán)節(jié)的效率和體驗(yàn)。

任務(wù)的效率=各任務(wù)環(huán)節(jié)（包含流轉(zhuǎn)）的效率之和

角色的體驗(yàn)=角色參與的任務(wù)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)之和

//研究線索

所以我們找到了研究的線索：通過研究任務(wù)五要素的情況，分析各任務(wù)環(huán)節(jié)的任務(wù)、與產(chǎn)品的交互、效率、體驗(yàn)、痛點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)等，從而得出流程任務(wù)總體的效率、各個(gè)角色的體驗(yàn)、使用痛點(diǎn)以及產(chǎn)品存在的優(yōu)化方向和機(jī)會(huì)點(diǎn)。

//研究過程

接下來就以人力資源系統(tǒng)中預(yù)入職流程為例，說明研究過程。

預(yù)入職包括錄用和入職，是指從一個(gè)候選人通過終面后 HR 向高層申請(qǐng)錄用，到候選人入職公司的這一過程。案例中涉及數(shù)據(jù)與細(xì)節(jié)已脫敏。

01 調(diào)研

首先進(jìn)行調(diào)研。可通過桌面研究、專家訪談、用戶訪談、焦點(diǎn)小組、用戶觀察、設(shè)計(jì)走查等手段，了解各個(gè)角色用戶的工作任務(wù)、合作方式、使用習(xí)慣、任務(wù)用時(shí)、體驗(yàn)痛點(diǎn)等。

02 任務(wù)流程圖

梳理出任務(wù)流程圖，包括任務(wù)階段、任務(wù)環(huán)節(jié)（一個(gè)階段可能包括多個(gè)環(huán)節(jié)）、參與角色等。

03 任務(wù)拆解

把每個(gè)任務(wù)環(huán)節(jié)按五要素拆解展開，并對(duì)應(yīng)到任務(wù)流程圖中。可以更立體地去看每個(gè)任務(wù)節(jié)點(diǎn)。

注：這個(gè)case里涉及到多個(gè)產(chǎn)品系統(tǒng)，工具的顆粒度只顯示到系統(tǒng)。如果流程發(fā)生在同一系統(tǒng)內(nèi)或存在其他有必要的情況，則顆粒度可以細(xì)到模塊、功能，甚至頁面，更易凸顯問題。

04 體驗(yàn)研究

聚焦到任務(wù)環(huán)節(jié)上，逐一進(jìn)行研究，記錄體驗(yàn)、痛點(diǎn)、使用習(xí)慣、產(chǎn)品優(yōu)劣勢和機(jī)會(huì)點(diǎn)等，并計(jì)算不同角色在任務(wù)流程中的滿意度。

這樣相當(dāng)于每個(gè)角色都有了一條體驗(yàn)曲線。這里借鑒了 C 端用戶體驗(yàn)地圖的方法，反應(yīng)出了用戶做任務(wù)時(shí)的真實(shí)感受，也為產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供了線索。

05 效率研究

把視野拉大，回到整個(gè)任務(wù)流程上，記錄任務(wù)階段的用時(shí)，以及流程中拖慢協(xié)作效率的一些阻塞卡點(diǎn)。

注：任務(wù)階段的用時(shí)通常為預(yù)估，并不十分精確，但仍有參考價(jià)值。實(shí)際操作時(shí)，可用批量任務(wù)的所用時(shí)長表示，以減小誤差。比如發(fā)放一個(gè)批次的 offer 所用的時(shí)間。

注：拖慢協(xié)作效率的卡點(diǎn)可以根據(jù)項(xiàng)目自行定義。比如在這個(gè) case 中，我們發(fā)現(xiàn)有些環(huán)節(jié)無法自動(dòng)流轉(zhuǎn)，依賴于人工去流轉(zhuǎn)，如果人未及時(shí)流轉(zhuǎn)，流程就卡住了，這是拖慢效率的一個(gè)卡點(diǎn)，所以標(biāo)出了需要人工流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)。另外多個(gè)系統(tǒng)切換使用，涉及到交付物在不同系統(tǒng)中的傳遞和轉(zhuǎn)換，有些會(huì)拖慢效率，也將這些卡點(diǎn)記錄下來。

//角色全景圖

至此，我們就得到了一張圖，取名為「角色全景圖」，意為圍繞各個(gè)角色工作展開的全景地圖。這張圖像警察斷案一樣，將所有線索都擺出來，放在一張圖里，就很容易發(fā)現(xiàn)異常。

這張圖主要展示了四方面的信息：

任務(wù)：整體流程、任務(wù)階段、任務(wù)環(huán)節(jié)（包含五要素）

效率：任務(wù)用時(shí)、阻塞卡點(diǎn)

體驗(yàn)：節(jié)點(diǎn)體驗(yàn)、角色體驗(yàn)、使用習(xí)慣、痛點(diǎn)

其他：產(chǎn)品優(yōu)劣勢、優(yōu)化方向等

//如何應(yīng)用

就像用戶體驗(yàn)地圖一樣，通過這張圖，我們可以很清晰地定位問題，與團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成共識(shí)，推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化和流程提效。

這里根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，可以從以下方面挖掘產(chǎn)品機(jī)會(huì)點(diǎn)：

01 工具

整個(gè)任務(wù)流程中涉及到多少工具系統(tǒng)？工具越多，越容易出現(xiàn)協(xié)同性的問題。

整個(gè)任務(wù)流程中有多少環(huán)節(jié)是未線上化的？將適合的任務(wù)線上化甚至自動(dòng)化，可以降低任務(wù)難度，提升效率和體驗(yàn)。

工具系統(tǒng)間是否有很好的協(xié)同性？包括功能協(xié)同、數(shù)據(jù)協(xié)同等。協(xié)同性差的話，頻繁切換工具或轉(zhuǎn)換交付物會(huì)降低效率。

比如這個(gè) case，有 21 個(gè)任務(wù)節(jié)點(diǎn)，6 類角色參與，涉及線上線下、5 類工具、7 次系統(tǒng)切換。工具間未實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)協(xié)同，有 4 個(gè)環(huán)節(jié)需要對(duì)交付物轉(zhuǎn)換才能使用。

02 體驗(yàn)薄弱處

哪個(gè)環(huán)節(jié)任務(wù)最復(fù)雜？體驗(yàn)最差？哪個(gè)角色最重要？整體體驗(yàn)最差？這些往往是撬動(dòng)體驗(yàn)杠桿的良好支點(diǎn)，解決后會(huì)帶來放大的體驗(yàn)收益。需要去深入挖掘體驗(yàn)薄弱處背后的原因。

這個(gè) case 中，HR 是流程的深度參與者，但體驗(yàn)最差。HR 要做大量工作，其中信息采集和合同準(zhǔn)備任務(wù)涉及重復(fù)勞動(dòng)，體驗(yàn)較差。

03 阻塞卡點(diǎn)

哪些任務(wù)/規(guī)則/功能降低了任務(wù)的效率？阻礙了任務(wù)的流轉(zhuǎn)？這些也是要重點(diǎn)關(guān)注的點(diǎn)。需要挖掘背后的原因。

在這個(gè) case 中，有 5 個(gè)環(huán)節(jié)不能自動(dòng)流轉(zhuǎn)。原因是系統(tǒng)缺少流程化的視角，功能模塊獨(dú)立，無法串聯(lián)，需要人工流轉(zhuǎn)。

//寫在最后

在本文中，我們聚焦于提高流程類任務(wù)的效率與體驗(yàn)的研究，通過案例深入探索任務(wù)的復(fù)雜性和角色之間的協(xié)作，并提出了多種解決方案和建議，希望能夠?yàn)榻M織和個(gè)人提供關(guān)于流程類系統(tǒng)設(shè)計(jì)與優(yōu)化的參考。

最后，我們相信，角色全景圖的研究方法可以幫助我們宏觀定位和描述流程各個(gè)階段的使用情況，挖掘流程中存在的痛點(diǎn)和產(chǎn)品的改進(jìn)機(jī)會(huì)，以進(jìn)一步提升流程類任務(wù)的效率和體驗(yàn)。

本期作者：58UXD

////// END //////

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