外賣差評(píng)，熱搜之后的冷思考
近日，一則關(guān)于外賣的差評(píng)糾紛在網(wǎng)上引起熱議。
根據(jù)多方媒體的報(bào)道了解到，當(dāng)事人張女士在1月16日晚上9點(diǎn)左右通過外賣平臺(tái)訂購了一份果切，結(jié)果當(dāng)騎手送餐時(shí)，多次聯(lián)系張女士，對(duì)方并未接通來電，騎手急于送其他外賣，將此單直接確定為交付。而張女士的解釋為自己因?yàn)橐恢痹诖螂娫挕?/span>
隨后，張女士、騎手、商家三方進(jìn)行溝通：
1、張女士要求騎手須將商品送達(dá)；
2、騎手表示多次聯(lián)系不上，溝通是否次日送達(dá)。并與商家聯(lián)系或?qū)⑸唐贩颠€，或愿意賠付訂單金額。
3、多方溝通后，商家同意為張女士重新配送；同時(shí)與騎手之間達(dá)成一致，可次日返還商品。
隨后張女士對(duì)該騎手打下了差評(píng)，該騎手認(rèn)為自己受到委屈并被消費(fèi)者欺騙，對(duì)此不能接受，情緒失控后上門威脅要求對(duì)方取消差評(píng)，最終被警方拘留10天。
據(jù)了解，騎手向消費(fèi)者進(jìn)行“勒索”是擔(dān)心因?yàn)椴钤u(píng)而損失年終獎(jiǎng)獎(jiǎng)金。而事實(shí)是在次日，騎手向平臺(tái)申訴成功，并未被罰款。
原本已經(jīng)緩解的一次小糾紛，卻因一個(gè)差評(píng)，將事件推到一個(gè)極端的結(jié)果。
如今，風(fēng)波稍過，情緒稍緩。我們有必要秉持著理性的態(tài)度，認(rèn)真審視這一風(fēng)波本身，以及它給我們帶來的行業(yè)啟迪。
01 差評(píng)不等于扣錢
民以食為天。
快節(jié)奏的生活下，外賣平臺(tái)的出現(xiàn)解決了現(xiàn)代人的一大痛點(diǎn)，讓我們的飲食生活變得更加方便。
然而在這一條產(chǎn)業(yè)鏈中，由于牽扯角色眾多，我們時(shí)常會(huì)看到騎手與用戶，或騎手與商家之間的摩擦矛盾，甚至在極端個(gè)例的情況下，會(huì)出現(xiàn)暴力沖突。
對(duì)于此類事件，大眾一開始的態(tài)度是就事論事，探討當(dāng)事騎手的情緒控制，探討當(dāng)事消費(fèi)者的行徑是否無理，探討商家的口氣態(tài)度是否氣人。
但也有這樣一小撮“聰明人”，試圖堪破這道難題背后的“真相”。
引用石崇殺美人勸酒的故事，來解釋這是平臺(tái)對(duì)騎手的成本轉(zhuǎn)嫁。
騎手就是美人，消費(fèi)者就是客人，石崇就是平臺(tái)。
客人不肯喝酒，不喝，石崇就要把美人殺掉。
消費(fèi)者想給差評(píng)，給了，平臺(tái)就要把騎手“殺掉”（扣錢）。
這種簡(jiǎn)單的類比看似有點(diǎn)道理，但稍微了解一下行業(yè)情況就知道，其實(shí)完全站不住腳。
石崇來這么一出的目的是基于純粹的權(quán)力意志，你也可以說是純粹的惡，他的目的就是逼迫客人喝酒臣服。
但商業(yè)世界中，平臺(tái)的最終目的還是提升服務(wù)。
否則平臺(tái)又何必設(shè)立“評(píng)價(jià)機(jī)制”這么麻煩呢？
?
直接不要做這個(gè)功能，還能省點(diǎn)研發(fā)費(fèi)用不是？
?
除了邏輯上的謬誤，石崇殺美人的故事在實(shí)際行業(yè)環(huán)境中，其實(shí)也站不住腳。
我們前面所說的“殺掉”騎手，即默認(rèn)了這樣一個(gè)事實(shí)：用戶只要一給差評(píng)，那么騎手那邊立馬就會(huì)面臨扣錢。
二者直接因果，一觸即發(fā)，干脆利落。
但在實(shí)際的行業(yè)運(yùn)作中，率值考核機(jī)制已經(jīng)推行多年，考核維度也越來越綜合，差評(píng)并不等于直接扣錢。
考慮到騎手可能在訂單配送過程中遇到的突發(fā)或者異常情況，平臺(tái)并沒有采取逐單考核的方式，而是在一定服務(wù)周期內(nèi)，以率值的形式對(duì)騎手的服務(wù)質(zhì)量有個(gè)整體的評(píng)估。
所謂的差評(píng)，只是決定騎手收入的諸多因素中的其中一項(xiàng)。
在實(shí)際的薪水發(fā)放過程中，平臺(tái)評(píng)價(jià)體系是從多維度來考核騎手服務(wù)質(zhì)量。
在綜合考慮了履約完成率、出勤率、履約訂單難度系數(shù)、客戶好評(píng)率、用戶打賞情況之后，根據(jù)具體表現(xiàn)，進(jìn)而在基礎(chǔ)工資的薪水上，拿到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。
與此同時(shí)，平臺(tái)也保持著通暢的申訴通道。
當(dāng)遇到非騎士責(zé)任造成的問題，比如客戶聯(lián)系不上、小區(qū)不讓進(jìn)等，騎手都可以在騎士APP后臺(tái)和撥打客服熱線進(jìn)行異常報(bào)備，可以提前規(guī)避類似大坑。
而就算差評(píng)已經(jīng)給出，如果騎士對(duì)于差評(píng)、罰單等有異議，均可以通過騎手APP后臺(tái)或客服熱線進(jìn)行申訴，亦可反饋給配送經(jīng)理進(jìn)行處理。
目前，主流平臺(tái)的申訴通過率達(dá)到60%以上。
此外，消費(fèi)者給出的差評(píng)一直都是匿名展示的。
考慮到騎手可能會(huì)根據(jù)時(shí)間推測(cè)是哪一單，平臺(tái)還設(shè)置了在系統(tǒng)隨機(jī)時(shí)間后再展示差評(píng)。
騎手側(cè)僅能看到評(píng)價(jià)內(nèi)容，是無法查看到個(gè)人信息及訂單信息的。
說到底，差評(píng)還是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的一種保護(hù)。
顧客作為服務(wù)的單方面接受方，在整個(gè)行業(yè)鏈條中處于極大弱勢(shì)。
而通過差評(píng)這一機(jī)制，消費(fèi)者才獲得了巨大的牽制能力。
試想一下十年前小商販、出租車司機(jī)、售票員的態(tài)度，我們其實(shí)可以明顯感受到差評(píng)對(duì)整個(gè)社會(huì)服務(wù)質(zhì)量帶來的直接提高。
?
但無論如何，平臺(tái)方作為行業(yè)的頂層制度設(shè)計(jì)者，對(duì)于整個(gè)產(chǎn)業(yè)流程中存在的摩擦問題，是必須負(fù)直接責(zé)任的。
安全、效率、服務(wù)、性價(jià)比。
?
作為商業(yè)機(jī)構(gòu)，平臺(tái)必須在這幾個(gè)名詞上不斷向前推進(jìn)，它們也為此作出了大量的努力和嘗試。
但唯結(jié)果論來看，可優(yōu)化的空間還有很多。平臺(tái)任重而道遠(yuǎn)，需要更從用戶體驗(yàn)為核心去改進(jìn)、優(yōu)化。
02代理商之困
在創(chuàng)立之初，無論是美團(tuán)還是餓了么，都不約而同地選擇了直營(yíng)模式。
但很快，由于直營(yíng)的管理半徑、資金成本、市場(chǎng)規(guī)?；葐栴}，二者最終都逐漸變成了代理商機(jī)制。
直營(yíng)和代理商的區(qū)別，其實(shí)就是順豐與四通一達(dá)的區(qū)別。
前者全局如臂使指，戰(zhàn)略協(xié)同性極高，但成本高居不下，效率和靈活度都差強(qiáng)人意。
而后者則完全相反。
代理商機(jī)制下，最突出問題就是外賣平臺(tái)對(duì)代理商約束力不夠，戰(zhàn)略協(xié)同性小。
?
前文我們提到，平臺(tái)一般會(huì)對(duì)代理商下一個(gè)率值要求，整體看超時(shí)率、差評(píng)率，不是逐單處罰。
然而在具體執(zhí)行的過程中，某些代理商基于自身的經(jīng)營(yíng)理念，很有可能就搞一個(gè)提前量，進(jìn)行過渡執(zhí)行。
而在代理商與自身站點(diǎn)的溝通過程中，更是會(huì)出現(xiàn)溝通、執(zhí)行不到位的情況，用一種簡(jiǎn)單粗暴的方式，讓“率值機(jī)制”最終變成了大家網(wǎng)上?？匆姷?，某某騎手吐槽一個(gè)超時(shí)罰款50元，一個(gè)差評(píng)罰款200元這樣的內(nèi)容。
站在代理商的角度來考慮問題，大家無非就是怕麻煩。
我自身的經(jīng)營(yíng)問題還忙不過來，平臺(tái)的企業(yè)形象，行業(yè)的持久發(fā)展，騎手的穩(wěn)定待遇等宏大問題，往往聽了也是左耳朵進(jìn)，右耳朵出。
而當(dāng)前職業(yè)環(huán)境下，騎手這個(gè)行業(yè)也隨之變得流動(dòng)性極大。
那么在具體執(zhí)行起來，比如要求好評(píng)率98%以上，但是某個(gè)騎手跑兩天不跑了，一個(gè)月可能才跑了二十單。
如果直接乘以率值的話，他的收入會(huì)大打折扣。倒不如一單一扣來得干脆。
平臺(tái)盡力了，騎手沒有錯(cuò)，代理商也有自己的難處。
似乎很難歸咎于某一方，那么是否可以通過機(jī)制和科技手段做些改變？
03 外賣員需要?dú)w屬感
一線城市的同學(xué)或許沒有感覺，但在我老家，北方的某個(gè)四線小城里，十年前，每天街上都有那么一群街溜子。
到處流竄，在街上成群結(jié)隊(duì)的走。
現(xiàn)在，混混少了，騎個(gè)電驢到處竄的小哥多了起來。
據(jù)了解，他們一個(gè)月薪水差不多能穩(wěn)定在七八千左右，多的時(shí)候能到一萬塊，在我們那樣的地方，已經(jīng)是非常豐厚的薪資了。
這是外賣、快遞等行業(yè)的發(fā)展，為整個(gè)社會(huì)帶來的貢獻(xiàn)。
?
然而，就因?yàn)榍拔乃f的流動(dòng)率問題，很多人都是干上幾個(gè)月，拿到現(xiàn)錢就辭職了。
或者說錢花完了，出來跑個(gè)外賣，賺幾千塊再瀟灑一兩個(gè)月，然后周而復(fù)始。
儼然一群放大版的“三和大神”。
在這樣的背景下，有一部分騎手是打心底不在乎這份工作的，你敢給我差評(píng)，那我就很容易做出一些過激的行為。
?
事實(shí)上，外賣行當(dāng)中屢禁不止的沖突主要來源于三方面。
消費(fèi)者方面，平臺(tái)作為商業(yè)機(jī)構(gòu)，必須最大限度去保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
但另一邊，我們也必須承認(rèn)有些無底線、無理撒潑的消費(fèi)者的存在，輕則讓騎手幫忙扔垃圾，重則不接電話給差評(píng)甚至勒索“薅羊毛”等。
騎手方面，作為外賣商業(yè)的重要一環(huán)，卻始終游離于整個(gè)系統(tǒng)邊緣地帶，使得該團(tuán)體極度缺乏歸屬感和穩(wěn)定性，進(jìn)而造成在沖突發(fā)生時(shí)會(huì)更傾向于選擇激進(jìn)行為。
而這一切，歸根結(jié)底都需要具有頂層設(shè)計(jì)能力的平臺(tái)方去探索解決。
比如如何把消費(fèi)者的權(quán)力“關(guān)進(jìn)籠子里”？
在沖突發(fā)生后，平臺(tái)如何能核實(shí)具體過程？
是否要引入錄音錄像？
如何在這一基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)隱私保護(hù)？
這一系列問題，都是整個(gè)行業(yè)需要進(jìn)一步探索解決的挑戰(zhàn)。
而騎手方面，如何加強(qiáng)組織認(rèn)同感？
文化宣傳上，是否高層要頻繁出面，宣稱兄弟情誼？
工作體量上，是否要設(shè)置最高接單量級(jí)，杜絕騎手的疲勞駕駛？
社會(huì)活動(dòng)上，是否要定期組織員工聯(lián)誼，籃球賽，相親會(huì)，安全培訓(xùn)講座會(huì)？
人文關(guān)懷上，是否要為全體員工繳納意外保險(xiǎn)，給予人與人之間的尊重關(guān)懷？
更進(jìn)一步，是否要從代理商模式過渡升級(jí)，進(jìn)入直營(yíng)模式，借助AI超腦等科技技術(shù)，挑戰(zhàn)百萬人體量的勞動(dòng)密集型企業(yè)管理？
于外，這是社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)體現(xiàn)。
于內(nèi)，這是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和入局者的行業(yè)壁壘。
END
「科技新知」
騰訊科技新銳自媒體
鈦媒體十大自媒體作者
新浪科技創(chuàng)事記十大年度作者
