實戰(zhàn)技巧｜混合云場景 “控” 視角下的設(shè)計思維與策略（下）
云計算的全面爆發(fā)浪潮下，云平臺已經(jīng)不是簡單的單個業(yè)務(wù)場景，而是由多種業(yè)務(wù)，多種云產(chǎn)品，多種云平臺的組合與鏈接?！盎旌显啤?概念應(yīng)運而生。而作為非技術(shù)出身的設(shè)計師，似乎很難與此類平臺中的技術(shù)型用戶建立同理心。
在實際混合云的業(yè)務(wù)場景探索過程中，我們發(fā)現(xiàn)了可以通過 “監(jiān)、管、控” 三種典型的用戶視角切入，通過總結(jié)設(shè)計場景化的設(shè)計模型，來保證混合云平臺的用戶體驗一致性與規(guī)范性。
本期，我們重點分享 “控” 的視角：
一、什么是 “控”
控，即控制。在百度中的解釋是為了確保組織內(nèi)各項計劃按規(guī)定去完成而進行的監(jiān)督和糾偏的過程。控制的目標就是讓事物按計劃進行，滿足用戶的預(yù)期與規(guī)劃，如若出現(xiàn)偏差及時找出原因并采取調(diào)整措施。
在信息化、智能化時代下的混合云體驗設(shè)計中，設(shè)計師應(yīng)該從哪些方面著手，才能幫助用戶更好的掌控他們的產(chǎn)品，以此來滿足使用體驗是本環(huán)節(jié)探討的重點。
我們先來對 “控” 的場景做一個界定。黃帝內(nèi)經(jīng)中提到：治未病。未病先防、既病防變，瘥后防復(fù)。
未病先防：是指在為患病之前采取預(yù)防的方法從而避免疾病的發(fā)生。
既病防變：是指當已經(jīng)處于疾病狀態(tài)時，要早期診斷，及早治療，防止疾病轉(zhuǎn)變殃及其他未病臟腑或危及生命。
瘥（chài）后防復(fù)：是指疾病的 “愈后” 階段，仍處于不穩(wěn)定狀態(tài)，需要鞏固治療，防止疾病復(fù)發(fā)。
荀子也曾說過：防為上、救次之、戒為下。一曰防；二曰救；三曰戒。先其未然謂之防，發(fā)而止之謂之救，行而責之謂之戒。古代思想中未雨綢繆、見微知著、防微杜漸的預(yù)防思想體現(xiàn)了古人對于個體狀態(tài)或行為的掌控策略。這種思考同樣適用于云計算時代下用戶對個體資源的掌控需求，那就是“先預(yù)防、后糾錯”。確實，云上服務(wù)，我們首要確保用戶數(shù)據(jù)的安全性、系統(tǒng)的穩(wěn)定性，需要通過更加信息化、智能化的方式，減少甚至預(yù)防故障的發(fā)生，所以在糾錯、糾偏之前，需要通過設(shè)計及技術(shù)手段，預(yù)防錯誤的發(fā)生，以各種智能化預(yù)警、容災(zāi)備份等手段在故障真正到來之前進行謀劃，最大程度降低故障的發(fā)生。
根據(jù) “先預(yù)防、后糾錯” 的思想，將 “控” （為了確保按計劃完成任務(wù)的監(jiān)督和糾偏行為） 的行為場景分為三個階段，幫助設(shè)計師更有針對性的進行策略輸出。
因此，在混合云設(shè)計體系中，我們將 “控” 更聚焦在：從預(yù)防錯誤，處理異常到恢復(fù)系統(tǒng)可用狀態(tài)的過程。在異常、偏差出現(xiàn)之前讓用戶提早感知到風險，盡可能的了解風險的發(fā)展趨勢與后果，從而主動規(guī)避或遏制。過程中，也需要設(shè)計主動透傳產(chǎn)品的穩(wěn)定、可控，建立用戶信任。異常出現(xiàn)后則及時處理干預(yù)，控制影響面擴大，確保過程中的所有進程與操作都符合用戶的預(yù)期與安全規(guī)范，直至對象回到正常狀態(tài)。
在預(yù)防錯誤，處理異常到恢復(fù)系統(tǒng)可用狀態(tài)的過程中，“控” 的要素主要有哪些？通過對混合云產(chǎn)品設(shè)計對象的分析，總結(jié)為四個關(guān)鍵要素：態(tài)勢、感知、時效、鏈路。
二、“控” 場景下的設(shè)計策略與分析模型
在 “控“ 的各個階段下，用戶的行為與感知都圍繞著設(shè)計的 “引導(dǎo)思維“，幫助用戶掌控系統(tǒng)狀態(tài)與操作節(jié)奏?！币龑?dǎo)思維“ 會貫穿在系統(tǒng)控制的各個環(huán)節(jié)，比如操作后的反饋也會起到引導(dǎo)的作用，操作完成不是行為的結(jié)束，而是下一個操作的開始。因此，我們將引導(dǎo)在混合云體系中使用的場景進行梳理舉例，并按引導(dǎo)對用戶的干擾程度進行層級劃分，可以看出，不同的操作觸點下，設(shè)計師會選擇與之對應(yīng)的引導(dǎo)策略來幫助用戶更好的掌控系統(tǒng)。
為了方便設(shè)計師在引導(dǎo)體系下對信息狀態(tài)和組件的選擇，我們結(jié)合信息本身的屬性，將引導(dǎo)體系下的信息類型進一步明確，根據(jù)系統(tǒng)、用戶主動性的大小，將信息分為：“通知”、“提示” 和 “反饋”：
1、系統(tǒng)主動推送。用戶屬于被動接受的一方，不受用戶的操作限制，此時信息類型為 “通知”。
2、用戶操作前或操作中系統(tǒng)給予的信息，用來引導(dǎo)下一步行為。用戶和系統(tǒng)處于即將交互或交互過程中，為了讓用戶更加正確的操作、更好的感知操作進度和狀態(tài)等進行的說明，此時信息類型為 “提示”。
3、用戶主動操作后的結(jié)果。系統(tǒng)是根據(jù)用戶的操作被動顯示對應(yīng)信息，此時信息的類型為 “反饋”。
基于 “控” 的場景、要素以及不同階段下用戶的心智，引導(dǎo)策略的傾向，我們總結(jié)出以下設(shè)計分析模型，幫助參與這類復(fù)雜控制臺產(chǎn)品的設(shè)計師，快速找到方法，盡可能快速梳理思路，設(shè)計出滿足產(chǎn)品功能、用戶需求且思考全面的運維產(chǎn)品。在 “控” 的分析模型中，設(shè)計師除了要掌握對信息的運用，還需要關(guān)注用戶在過程中的認知與感受，讓用戶從「被動」的接收系統(tǒng)狀態(tài)到「主動」選擇操作與結(jié)果，給予用戶更大的掌控權(quán)和靈活度，幫助用戶主動規(guī)避風險、主動選擇解決方案、主動控制系統(tǒng)。
三、如何有效預(yù)防錯誤，規(guī)避異常
在異常發(fā)生之前的預(yù)防階段，用戶的心智是追求穩(wěn)定，避免異常的發(fā)生。在這個觸點下，用戶一方面關(guān)注系統(tǒng)及資源的實時狀態(tài)和發(fā)展趨勢，如果有可能發(fā)生風險就要及時干預(yù)；另一方面則關(guān)注所有可能造成異常的信息如何快速讓用戶感知，從而做到心中有數(shù)，早做準備。下面就結(jié)合預(yù)防錯誤階段中的 “態(tài)勢” 和 “感知“ 進行詳細設(shè)計介紹。
1、風險前置，消除潛在隱患
云上操作需格外謹慎，生產(chǎn)環(huán)節(jié)的任何故障都會被放大，威脅到用戶的數(shù)據(jù)安全。因此，必要的設(shè)計引導(dǎo)可在用戶操作之前將風險前置，及時提醒用戶有可能的風險。在預(yù)防錯誤的階段，我們重點關(guān)注信息 “通知” 和 “提示”。根提示對象的重要性和用戶操作頻次，設(shè)計將風險引導(dǎo)分為三級：不打擾用戶的消息通知->輕量級干預(yù)的風險提示->重要級強制的風險提示。
不打擾用戶的消息通知。如用戶登錄系統(tǒng)后，以通知形式提醒近期的安全公告，例如常見的封網(wǎng)公告。這種消息提示的量級最輕，讓用戶感知到即可，用戶可以關(guān)閉不再顯示，也可以不進行處理，不會對用戶當前的行為產(chǎn)生影響，用在任意需要告知用戶重要信息的頁面中。
輕量級干預(yù)的風險提示。如用戶進行高風險的運維變更操作，采用彈窗「二次確認」的形式讓用戶確認風險，點擊“確認”操作后，才可繼續(xù)行為。這種提示會對用戶當前的行為進行打斷，出現(xiàn)也較高頻，重量級一般，常用于資源的增、刪、改操作。
重要級強制的風險提示。這種風險提示將結(jié)果和影響前置，用戶必須在主動了解本次操作的風險及可能的結(jié)果后，才能進行后續(xù)操作。如下圖所示，不勾選風險確認，“提交” 按鈕則無法點擊。這種風險強制確認的約束力最強，它是在用戶達到目的的必經(jīng)之路上進行的有效干預(yù)，最大化降低誤操作的可能。
2、風險預(yù)警，幫助用戶主動規(guī)避
狀態(tài)感知。針對狀態(tài)的掌控，通過警示色彩的運用讓用戶快速辨識，如健康度的色彩和趨勢圖的結(jié)合，讓用戶明確低于 50% 將觸發(fā)異常。右圖端口水位，采用指標結(jié)合折線圖進行可視化呈現(xiàn)，異常水位超過基線，明確告知用戶超出正常多少。在表達狀態(tài)方面，設(shè)計不僅僅是一個數(shù)值、一個色塊，而是體現(xiàn)一段趨勢的有效信息的聚合，用戶可更有體感的掌握當前資源的狀態(tài)及歷史變化，方便用戶及早判斷是否要人為干預(yù)。正常的指標則不需要過多元素輔助，減少信息觸達的噪聲，讓用戶快速進入緊急故障的處理環(huán)節(jié)。
趨勢預(yù)測。同樣以水位預(yù)警進行說明，目前越來越多的系統(tǒng)朝著自動化、智能化的方向發(fā)展，設(shè)計結(jié)合系統(tǒng)的智能化可以帶給用戶更具可靠穩(wěn)定的體驗?；谟脩糍徺I并使用中的產(chǎn)品，通過智能水位分析，讓用戶掌握產(chǎn)品當前使用的容量以及剩余的可用容量，如下圖用戶可以很直觀的掌握當前產(chǎn)品的實時使用率，以及未來一段時間容量是否滿足需求。根據(jù)預(yù)測增長曲線提早進行策略干預(yù)，如果預(yù)測水位將超過基線，則提示用戶存在風險，并引導(dǎo)用戶選擇對應(yīng)的解決方案，如通過擴容、設(shè)施彈性策略或回收部分棄用資源來應(yīng)對即將發(fā)生的異常，將風險可能性降到最低。
3、穩(wěn)定感知，建立可信賴的安全策略
未知帶來恐懼，當人對事情缺少了解，就會產(chǎn)生慌亂、猶疑。作為體驗設(shè)計師，我們也一直致力于通過設(shè)計加強用戶對產(chǎn)品的掌控，使操作符合用戶的心智模型。通過設(shè)計將可能遇到的風險提前告知；將界面信息傳達的更為精準，將用戶的隱私進行有效保護，這樣可以在很大程度上提升用戶操作的穩(wěn)定、安全的感受。
管理等待。等待體驗是用戶在云產(chǎn)品中一定會經(jīng)歷的，比如數(shù)據(jù)表查詢、監(jiān)控視圖刷新、任務(wù)提交后的結(jié)果反饋等。等待的過程用戶對系統(tǒng)的工作狀態(tài)是無感知的，因此需要設(shè)計引導(dǎo)，緩解用戶的等待焦慮。對此，在混合云體驗設(shè)計中，我們對不同等待時間下用戶的感知程度和設(shè)計策略也進行了分級設(shè)計。針對「弱感知的等待」，通過 Loading 快速完成加載；「強感知的等待」，則一定需要設(shè)計的引導(dǎo)，告知用戶實時進度、相關(guān)原因及處理辦法，讓用戶明確系統(tǒng)仍處于穩(wěn)定可用的狀態(tài)；對于超長等待，可通過異步處理的手段，讓用戶可以不必限制在當前頁面，確保不讓用戶因等待而產(chǎn)生 “不專業(yè)” “不穩(wěn)定” “不可控” 的心理感受。
細化空狀態(tài)。針對空狀態(tài)一定要運用引導(dǎo)策略告知用戶空狀態(tài)的具體原因，提供幫助文案、操作建議等解決方案，表明在下一個界面可以做什么，引導(dǎo)用戶進行操作。空狀態(tài)的主要場景有：
初始化不存在對象或數(shù)據(jù)
用戶無權(quán)查看頁面
需要用戶先操作再顯示內(nèi)容時
用戶刪除數(shù)據(jù)后
沒有返回結(jié)果的搜索或過濾器
數(shù)據(jù)無法加載到頁面或特定部分/組件中
針對不同的空狀態(tài)，梳理場景，建立相同場景下一致的交互體驗與呈現(xiàn)，傳遞穩(wěn)定的界面元素。當列表或文本信息為空時，可用 “-” 展示。圖表中數(shù)據(jù)為空時要考慮兩種場景，數(shù)據(jù)無法獲取用 “--” 表示，無數(shù)據(jù)用 “0” 表示，“--” 為占位符，而 “0“ 可以點擊。
當組件中信息為空時，也有行為上的區(qū)分，一種是用戶主動清空了數(shù)據(jù)，如待辦事項；一種是初始化狀態(tài)下無數(shù)據(jù)，如用戶暫無實例；以及搜索后組件中無匹配內(nèi)容，如列表數(shù)據(jù)。這種情況設(shè)計通常采用 “文字加圖形“ 的形式進行提示，對于初始化場景可引導(dǎo)用戶下一步的操作。最后一種則是空狀態(tài)頁面，常見的有 404、403、無權(quán)限等，采用 “缺省場景插圖、原因說明、引導(dǎo)操作” 共同構(gòu)成?？諣顟B(tài)的設(shè)計策略可以有效降低未知的恐懼，增加確定感和可控感，滿足用戶渴望穩(wěn)定、安全的心理需求。
三、如何規(guī)范處理異常，恢復(fù)可用
規(guī)范，包括了對異常的響應(yīng)時間、處理方式、處理過程等要符合公司的基本要求。在線上環(huán)境中，出現(xiàn)故障需要用戶快速處理，避免影響面擴大，如重要運維場景下3分鐘不響應(yīng)故障則會自動升級。操作過程中系統(tǒng)加載或因處理故障而帶來的用戶等待時間，都會影響操作效率。因此在處理異常階段，排查問題的 “響應(yīng)時間” 和 “操作鏈路” 直接影響用戶體驗，下面將重點分析處理過程中設(shè)計對 “時效” “空間” 的節(jié)奏把控。
1、劃分信息主次，提升響應(yīng)時效
信息分層。在對故障的響應(yīng)方面，設(shè)計可以通過暴露關(guān)鍵信息，建立信息主次規(guī)則，幫助用戶捕捉關(guān)鍵信息縮減時間。從信息本身出發(fā)，主動幫助用戶進行主次區(qū)分，快速獲取關(guān)鍵部分。信息可以按：強調(diào)、正文、輔助、次要的優(yōu)先級進行分層，運用格式塔相關(guān)設(shè)計原理，通過大小、位置間距、色彩對比等方式進行主次輕重區(qū)分，幫助用戶聚焦信息關(guān)注點。通過設(shè)計幫助用戶提取出關(guān)鍵信息、區(qū)分狀態(tài)主次。如常見的告警級別，從緊急->嚴重->提示->一般，根據(jù)告警的嚴重程度進行信息表現(xiàn)的遞進式設(shè)計，突出強調(diào)的同時，弱化次要信息對用戶的干擾。此外，建立狀態(tài)的一致性，無論是淺色頁面還是暗色頁面，故障等級的色彩規(guī)范保持統(tǒng)一，可以很好的縮減用戶辨識與學(xué)習(xí)的時間，提升處理效率。
高效觸達。除了控制臺 PC 端上的呈現(xiàn)，在移動端可以更好的發(fā)揮設(shè)計提示引導(dǎo)的優(yōu)勢，將異常的通知和操作有機串聯(lián)。如用戶代辦任務(wù)的處理，通過標簽引導(dǎo)，標記用戶響應(yīng)的時間；針對那些需要用戶立即執(zhí)行的任務(wù)，增加獨立的操作入口，一鍵快速處理。此外還可以借助移動端的短信、電話第一時間通知用戶故障，提升響應(yīng)時效。
2、鏈路清晰透明，給予足夠的掌控感
隨著云產(chǎn)品向智能化、無人化方向發(fā)展，越來越多的操作由系統(tǒng)自動完成，通過設(shè)定的邏輯程序?qū)崿F(xiàn)自運維、自修復(fù)，這也意味著有些信息對用戶是不透明的，很難感知，甚至有些操作都不需要用戶手動干預(yù)，系統(tǒng)可以根據(jù)提前設(shè)定好的程序自動完成。因此在復(fù)雜任務(wù)、復(fù)雜鏈路下，需要設(shè)計進行可視化的呈現(xiàn)，幫助用戶掌控系統(tǒng)安全。
鏈路掌控。設(shè)計師通過界面將 “黑盒化” 的運行邏輯進行 “白盒化” 轉(zhuǎn)譯，幫助用戶排查問題。有些企業(yè)在發(fā)布環(huán)節(jié)下會有嚴格的安全規(guī)約，如下圖所示，用戶需要先在測試環(huán)境發(fā)布，觀察 8 個小時沒有問題后可以發(fā)布到預(yù)發(fā)環(huán)境，預(yù)發(fā)環(huán)境下觀察4小時沒有異常才可以正式上到海外、國內(nèi)生產(chǎn)環(huán)境。在這樣一個長鏈路的任務(wù)中，設(shè)計對步驟組件做進一步延展，將 “間隔時間“ 融入步驟組件中，且不會增加原本的步數(shù)，信息傳遞更為準確。每個發(fā)布步驟中用戶都可以設(shè)置等待時間，支持用戶暫?；蚴謩娱_始，便于異常情況的響應(yīng)和處理，降低風險。在鏈路呈現(xiàn)上，用戶可直觀了解每兩批之間的間隔時長以及當前進行中的時間剩余多少，如果存在不按發(fā)布規(guī)則進行的操作，如 “跳過停留時間” 則以「紅色」提醒進行警告。
操作掌控。在任務(wù)過程的節(jié)點展現(xiàn)上，設(shè)計將當前狀態(tài)下用戶可進行的行動點明確告知，根據(jù)狀態(tài)的不同，匹配對應(yīng)的操作，降低誤操作的同時進一步提升過程中的掌控感。如上圖集群列表中，變更失敗時支持回滾、終止，變更中支持暫?；虺蜂N等。通過設(shè)計對流程和信息的再加工，有效告知用戶當前任務(wù)的運行狀況，輔助用戶充分掌控任務(wù)各環(huán)節(jié)的狀態(tài)，并主動提供讓用戶離開「非預(yù)期」狀態(tài)的途徑。
3、主動式操作引導(dǎo)，使操作合規(guī)結(jié)果順意
主動式幫助。為了保障用戶操作的合規(guī)性，設(shè)計上會將規(guī)范操作以引導(dǎo)幫助的形式，貫穿在用戶的行為鏈路中。一方面通過設(shè)計，主動幫助用戶按正確的流程進行，一方面提供隨手可得的幫助引導(dǎo)，讓用戶按規(guī)范完成操作。
混合云業(yè)務(wù)中，很多用戶是即使用公有云產(chǎn)品又有自己的私有云環(huán)境，在私有云場景下，研發(fā)運營人員需要到客戶現(xiàn)場部署服務(wù)與整套系統(tǒng)，此時，初始的部署過程是極其重要且復(fù)雜的。如下頁面，從部署準備到 IDC 檢查最后到云平臺部署，每個部署環(huán)節(jié)下又包含很多步驟，為了讓用戶感知到部署的流程，設(shè)計了一個全局進度和步驟進度引導(dǎo)，建立全局與局部的關(guān)系。
如何在一個屏幕下讓用戶按照規(guī)范的流程部署，并且及時了解大量的說明和注意事項？設(shè)計上采用了分欄結(jié)構(gòu)，讓幫助指南模塊常駐，操作過程中遇到疑問可隨時快速查閱，建立用戶與系統(tǒng)間的流暢節(jié)奏。
結(jié)果反饋。在云計算業(yè)務(wù)中，數(shù)據(jù)計算分為實時計算和離線計算。實時是對當前資源的即時操作，如運維下的盯屏操作，可實時更新數(shù)據(jù)并根據(jù)用戶操作快速返回結(jié)果，數(shù)據(jù)是實時到達的；離線則是服務(wù)器讀入所有的操作數(shù)據(jù)，然后進行一次性處理，這就導(dǎo)致很多結(jié)果是異步的。
狀態(tài)不同步會給用戶在處理異常的過程中造成極大困擾，清晰的反饋可以有效緩解情緒。一般的實時操作后，以輕量的全局提示反饋用戶操作成功，在異步場景下，則要明確告知用戶需要等待一段時間，避免用戶操作后無法立即查詢到結(jié)果，如新建集群，創(chuàng)建成功后，后臺系統(tǒng)需要將配置信息按步驟下發(fā)，并且在系統(tǒng)下一次檢查資源時才可以發(fā)現(xiàn)新增了集群。這種情況，設(shè)計不僅可以提示用戶需要等待，還可以將概覽信息進行展示，讓用戶核對同時確保自己的操作被系統(tǒng)所接收，此外，一些步驟操作的結(jié)果頁除了結(jié)果反饋，設(shè)計上也會增加相關(guān)操作的引導(dǎo)，不僅可以向用戶主動介紹其他產(chǎn)品功能，也可以主動引導(dǎo)用戶選擇下一步行為。
四、總結(jié)
以上是關(guān)于 “控” 這個場景下的常用設(shè)計策略，可以有效幫助用戶預(yù)防錯誤，在異常發(fā)生之前引導(dǎo)用戶規(guī)避，建立穩(wěn)定可靠的信任感；在異常處理的過程中，則通過信息主次和一致性，讓用戶快速獲取關(guān)鍵信息并及時處理。此外，設(shè)計對鏈路流程的規(guī)劃、引導(dǎo)及呈現(xiàn)，可以主動幫助用戶掌控過程與結(jié)果。
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