工業(yè)和信息化部關于加強呼叫中心業(yè)務管理的通知（2020年24號）

工業(yè)和信息化部關于加強呼叫

中心業(yè)務管理的通知

工信部信管〔2020〕81號

各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國電信集團有限公司、中國移動通信集團有限公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信集團有限公司，各呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者：

為加強騷擾電話治理，保護用戶合法權益，依據(jù)《電信條例》、《電信業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法》、《電信網(wǎng)碼號資源管理辦法》以及《電信業(yè)務分類目錄（2015年版）》等相關規(guī)定，現(xiàn)就加強呼叫中心業(yè)務管理有關事項通知如下：

一、加強準入管理

（一）經(jīng)營呼叫中心業(yè)務，須按規(guī)定取得經(jīng)營許可。電信管理機構在許可受理審批過程中，應當組織對申請者辦公場所、人員情況等進行實地查驗，申請者須予以配合。隱瞞有關情況或者提供虛假材料申請電信業(yè)務經(jīng)營許可的，電信管理機構不予受理或者不予行政許可，給予警告，申請者在一年內不得再次申請該行政許可。

（二）經(jīng)營呼叫中心業(yè)務，應當符合《電信業(yè)務分類目錄（2015年版）》界定的業(yè)務形態(tài)，即組建呼叫中心系統(tǒng)并按規(guī)定獲得電信業(yè)務接入號碼和語音中繼線路資源，提供以接受用戶主動呼入為主的信息咨詢服務。確有需要的，通過合同、協(xié)議約定等方式，經(jīng)用戶同意后，方可提供即時回訪和信息咨詢等電話呼出服務，但不允許提供商業(yè)營銷類電話呼出服務。

電信管理機構在許可受理審批過程中，應當結合實地查驗情況仔細甄別申請者擬提供的業(yè)務形態(tài)。對于尚未具備開展業(yè)務條件的或擬提供商業(yè)營銷類電話呼出服務的，電信管理機構依法不予受理或者不予行政許可。對于確屬呼叫中心業(yè)務的，企業(yè)須提交騷擾電話禁呼承諾書。

二、加強碼號管理

（一）呼叫中心電信業(yè)務接入號碼原則上只開通呼入功能，對確需開通呼出功能的，企業(yè)須提交不違規(guī)呼出承諾書。電信管理機構根據(jù)企業(yè)申請及承諾在電信網(wǎng)碼號資源使用證書上注明碼號的呼入呼出功能。

（二）呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者在開通業(yè)務前，須按規(guī)定在“碼號資源管理系統(tǒng)”如實備案電信業(yè)務接入號碼相關信息。備案信息包括接入的基礎電信企業(yè)、使用用途、呼入呼出開通情況等。

備案信息發(fā)生變化的，呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者應當自取得變更事項批復文件（含證書）之日起10個工作日內通過“碼號資源管理系統(tǒng)”變更備案信息。

（三）呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者應使用電信管理機構向其核配的電信業(yè)務接入號碼提供服務，不得轉讓、出租或變相轉讓出租碼號資源，不得擅自啟用碼號資源，不得擅自改變碼號位長。

（四）對于因違反碼號資源管理規(guī)定，受到電信管理機構行政處罰的，依照《電信網(wǎng)碼號資源管理辦法》相關規(guī)定，不予受理其碼號申請。

三、加強接入管理

（一）基礎電信業(yè)務經(jīng)營者為呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者提供接入服務前，應當認真核驗其營業(yè)執(zhí)照、許可證、碼號證書、碼號備案信息等材料以及業(yè)務方案，并留存記錄。

存在以下情況之一的，基礎電信業(yè)務經(jīng)營者一律不得為其提供接入服務：

1．呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照、許可證、碼號證書、碼號備案信息等不真實或不一致。

2．呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者未按規(guī)定申請獲得經(jīng)營許可或碼號，或未按規(guī)定辦理碼號備案手續(xù)。

3．呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者擬使用用戶號碼或其他呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者獲配的電信業(yè)務接入號碼開展業(yè)務。

4．呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者擅自改變碼號位長。

5．呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者提供商業(yè)營銷類電話呼出服務。

（二）基礎電信業(yè)務經(jīng)營者應按照電信網(wǎng)碼號資源使用證書上注明的呼入呼出功能向呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者提供接入服務。

對需提供呼出接入服務的，基礎電信業(yè)務經(jīng)營者應當事前核驗該呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者是否具備相應管理措施和技術能力，確保呼出僅被用于經(jīng)用戶同意的即時回訪和信息咨詢等服務。基礎電信業(yè)務經(jīng)營者還應建立企業(yè)標準或規(guī)范，結合實際情況明確呼出的用途、條件、時間、頻次等具體要求，納入與呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者簽訂的合作協(xié)議。

發(fā)現(xiàn)呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者存在未經(jīng)用戶同意擅自呼出的，基礎電信業(yè)務經(jīng)營者應當及時采取必要措施限制相關接入服務。

（三）基礎電信業(yè)務經(jīng)營者應當嚴格落實真實主叫鑒權等要求，嚴禁為呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者或其他第三方違規(guī)更改、隱藏主叫號碼等提供權限，確保電話溯源可查。

四、加強經(jīng)營行為管理

（一）呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者應當健全內部管控機制，建立技術手段，嚴格控制呼出，禁止撥打騷擾電話或為撥打騷擾電話提供便利。

（二）呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者確因用戶同意的即時回訪或信息咨詢等實施呼出的，應當留存不少于30日的通話錄音、相應的主被叫號碼和撥打時間、用戶同意的相關憑證等信息，并盡量避開用戶休息時間，建立合理的呼出管理制度。

（三）呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者應當使用合法合規(guī)的語音中繼線路等資源提供服務，不得轉租轉售相關電信資源。

（四）呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者不得通過轉接平臺等任何方式違規(guī)更改、隱藏電信業(yè)務接入號碼。

（五）呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者應當合法合規(guī)獲取使用回訪用戶的相關信息，保障用戶個人信息安全。

五、其他事項

（一）僅向客戶提供呼叫中心系統(tǒng)和座席出租服務的，也屬于經(jīng)營呼叫中心業(yè)務，須符合本通知的準入管理、經(jīng)營行為管理等相關規(guī)定，并落實以下要求：

1．對于接入呼叫中心系統(tǒng)的語音中繼線路和碼號，呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者應當核實確屬客戶合法合規(guī)獲得的，并留存相關證明材料。

2．建立健全技術防范手段禁止客戶使用呼叫中心系統(tǒng)違規(guī)撥打騷擾電話。

3．發(fā)現(xiàn)客戶存在未經(jīng)用戶同意擅自呼出的，須及時采取必要措施限制其使用呼叫中心系統(tǒng)功能。

（二）以下三種情況不屬于經(jīng)營呼叫中心業(yè)務，無需申請經(jīng)營許可：

1．僅向自有客戶提供咨詢等服務，不向第三方客戶提供相關服務。如銀行、保險、證券、物流、民航等服務型企業(yè)使用自己申請的95/96客戶服務短號碼開展自有業(yè)務的相關服務。

2．僅提供話務員等人力外包服務，不組建呼叫中心系統(tǒng)。

3．僅提供代為建設呼叫中心系統(tǒng)等技術服務。

（三）對于在上海等18個自由貿易試驗區(qū)內設立公司，且申請在境內經(jīng)營呼叫中心業(yè)務，符合告知承諾審批試點條件的，可按照《開展第二類增值電信業(yè)務相關許可事項告知承諾審批試點工作實施方案》（工信廳信管﹝2019﹞86號）相關要求執(zhí)行。

六、工作要求

（一）提高思想認識。嚴控騷擾電話，保障人民群眾合法權益是踐行以人民為中心的發(fā)展思想的重要舉措。各地通信管理局、基礎電信業(yè)務經(jīng)營者和呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者要從講政治的高度，堅決落實騷擾電話治理相關要求，有效遏制呼叫中心撥打騷擾電話擾民問題。

（二）組織自查整改。呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者和基礎電信業(yè)務經(jīng)營者要立即開展自查自糾，停止違規(guī)呼出、違規(guī)接入，完善管理制度和技術手段，并于2020年7月30日前整改到位。2020年8月30日之前，基礎電信業(yè)務經(jīng)營者將相關整改落實情況報工業(yè)和信息化部（省公司報屬地通信管理局），呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者整改落實情況報發(fā)證機關。

（三）強化信用約束。對于因騷擾電話問題被有關政府部門通報、約談、行政處罰的呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者，電信管理機構依法將其納入電信業(yè)務經(jīng)營不良和失信名單，從嚴審查其新增開通電信業(yè)務接入號碼備案申請，并作為新增電信業(yè)務經(jīng)營許可的重要考量因素；相關基礎電信業(yè)務經(jīng)營者應當采取有效措施限制已提供的呼出接入，審慎新增接入和新增合作。

（四）加強監(jiān)督管理。各地通信管理局要嚴格開展呼叫中心業(yè)務經(jīng)營許可準入審批和碼號審批工作，對不符合要求的，不予受理或不予批準。加強對呼叫中心業(yè)務相關經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查，利用“雙隨機、一公開”、重點監(jiān)管、信用管理等方式，督促企業(yè)落實整改要求。加大對相關違規(guī)行為的依法處置力度，從嚴規(guī)范呼叫中心企業(yè)的經(jīng)營行為和基礎電信企業(yè)的接入行為。

工業(yè)和信息化部

2020年6月8日