美國捷藍航空公司

“首席執(zhí)行官大衛(wèi)·尼勒曼于1999年2月成立捷藍航空。幾個捷藍航空的高層人員，包括尼勒曼本人都曾經(jīng)是西南航空的前雇員。西南航空推出廉價航線后捷藍航空就開始著手成立，與其他廉價航空不同，捷藍航空以舒適環(huán)境為賣點(如個人電視、真皮坐椅等)。引用尼勒曼的說話，捷藍航空的誕生就是為了“把人道帶回航空旅游中”?！?捷藍航空一眾創(chuàng)立人曾經(jīng)打算把航空公司命名為的士并把機身涂裝成黃色，以讓乘客聯(lián)想到紐約的士，但因種種原因而被放棄。包括紐約的士的負面形象、的士(taxi)一詞易與航管術(shù)語混淆、投資者摩根大通亦威脅如果公司名稱不更改就會撤去2,000萬美元的資金。他們也曾經(jīng)想過把公司基地設(shè)在紐澤西州的翠頓(Trenton)，但同樣得不到太大支持。

捷藍航空是云云幾家能在911事件之后維持盈利的美國航空公司之一。于2002年首次公開募股并于納斯達克上市，捷藍航空成為有史以來最受歡迎的航空股份，現(xiàn)今市值已經(jīng)達到數(shù)十億美元。2002年到2004年間捷藍航空的財務(wù)狀況仍然十分穩(wěn)健，它的成功獲得很多分析員和新聞記者的贊賞。其他航空公司都爭相仿效捷藍航空成立廉價航空，達美航空成立了Song，而聯(lián)合航空成立了Ted。Song只營運了3年便結(jié)束，Ted則仍然在運作中。

2002年，捷藍航空以4,100萬美元現(xiàn)金收購LiveTV。LiveTV為捷藍航空每個坐位提供36條DirecTV衛(wèi)星直播電視頻道。2004年捷藍航空宣布會增加100條頻道，包括XM電臺、?？怂箯V播公司和二十世紀福斯的電影。

捷藍航空并未有跟隨其他大型航空公司向乘客售賣小食以增加收入，反而在廣告中鼓勵乘客使用召喚鈴("encourage you to use the call button")，以宣傳他們的殷勤服務(wù)。

隨著盈利屢創(chuàng)新高，捷藍航空購入更多新飛機加強航線網(wǎng)絡(luò)。于2004年6月10日開辦首條國際航線，紐約至多米尼加的圣多明哥。2004年12月開辦往巴哈馬首都拿騷，2006年5月4日擴展到百慕大，2006年9月15日往阿魯巴的航線亦會啟航。

2004年，捷藍航空開辦由拉瓜地亞機場起飛的航班。2005年再擴展到紐華克自由國際機場，令紐約市三個主要機場均有捷藍航空的航班服務(wù)。同年將肯尼迪國際機場來往波士頓的航線增加到每日10班，并以全新100座的Embraer 190飛行。

當?shù)貢r間2024年3月4日，捷藍航空宣布與精神航空達成協(xié)議，終止2022年7月敲定的38億美元合并協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，捷藍航空將向精神航空支付6900萬美元，終止協(xié)議將解決與交易相關(guān)的所有未決問題。

2005年10月，捷藍航空宣布由于油價高企，其季度盈利由810萬美元大跌到270萬美元。而且，捷藍航空仍然有大量Embraer 190投入服務(wù)。運作問題，油價，捷藍航空本身的服務(wù)品質(zhì)令其盈利能力不斷下降。雖然如此，捷藍航空仍繼續(xù)如期擴展，宣布2006年將再增加36架新飛機。

2006年2月，捷藍航空公布2005年第4季度業(yè)績，錄得自成立以來首次虧損，達4,240萬美元，足以令2005年整年虧損。2006年首季仍然錄得赤字，并預(yù)期2006年整年均會錄得虧損。第一季度業(yè)績公布后，首席執(zhí)行官大衛(wèi)·尼勒曼，總裁大衛(wèi)·巴格和首席財務(wù)官約翰·奧文推出重回盈利軌道的計劃，詳細列出如何削減成本和增加收入。2006年第二季，捷藍航空轉(zhuǎn)虧為盈，錄得1,400萬美元盈利。

2023年6月，以9158（百萬美元）營收，入選2023年《財富》美國500強排行榜，排名第417位。

面對危機，捷藍并沒有以天氣原因來為事件做解釋，而是主動承擔責任。CEO尼爾曼做了兩個大膽而有創(chuàng)意的舉動——在YouTube上發(fā)布道歉視頻和參加電視節(jié)目《大衛(wèi)·萊特曼晚間報道》。

2007年6月19日，美國最為知名的一市場調(diào)研機構(gòu)J.D. Power and Associates 公布了《2007年北美航空公司滿意度調(diào)查》的調(diào)查報告，數(shù)據(jù)顯示，捷藍航空以810點（共1000點）的總滿意度指數(shù)連續(xù)第三年總體排名第一，并繼2006年后再次獲得低票價航空公司最高的客戶滿意度。

一場災(zāi)難性的冰暴襲擊了捷藍航空公司的基地——紐約市肯尼迪國際機場，機場的跑道結(jié)冰，造成多趟進出港航班延誤，數(shù)百名乘客被困機艙，時間最長達9小時。

捷藍航空有10架飛機被困機場跑道，751號航班便是其中一架。這趟航班原計劃于美國東部時間14日上午8 時15分(北京時間14日21時15分)離開紐約，前往墨西哥城市坎昆。然而，登機乘客在機艙內(nèi)等待數(shù)小時后，飛機仍沒有起飛。乘客卡羅琳·福徹說，舷窗被冰雪復(fù)蓋，飛機像一個“隔音棺材”。繼旅客滯留機艙數(shù)小時事件之后，捷藍航空又取消了6天之內(nèi)的1000多趟航班。

一系列的旅客滯留、飛機延誤和航班取消事件同時暴露出了捷藍在管理上的不足——缺乏緊急應(yīng)變的能力，在遭遇暴風雪之后捷藍也沒能及時的安排充足的人員來應(yīng)對。北卡羅來納大學Kenan-Flagler商學院的市場營銷學教授瓦拉里?蔡特哈姆爾指出：“無休止的延誤、航班取消以及服務(wù)混亂對捷藍航空公司的致命性打擊遠勝于規(guī)模更大的航空公司，這一切與人們對它的印象以及它對自己的宣傳、它的經(jīng)營原則完全不相符?！苯菟{一直以來宣稱將“重新為航空旅行帶來人性關(guān)懷”，在人們那里也留下了低價優(yōu)質(zhì)的印象。

這次天災(zāi)讓捷藍的經(jīng)營管理幾乎陷于混亂，公司也深陷危機管理和公共關(guān)系的泥沼之中。至2月20日星期二，捷藍航空公司的股票下降了66美分，收于12.90美元。

遇到危機時最忌諱的就是像鴕鳥那樣把頭埋到沙子里面不敢面對危機，或者急于以各種理由來為自己的過錯開脫，這樣只會讓更多人對你失去信任并讓企業(yè)陷得越來越深。態(tài)度決定一切，捷藍深知這一點！

2月的危機發(fā)生之后，捷藍并沒有以天氣原因來為事件做解釋，而是主動承擔責任，將責任歸為自身的管理失誤，捷藍航空的CEO尼爾曼做了兩個大膽而有創(chuàng)意的舉動——在YouTube上發(fā)布道歉視頻和參加電視節(jié)目《大衛(wèi)?萊特曼晚間報道》。

我們?nèi)阅茉赮ouTube上看到尼爾曼的題為《Our promise to you》的視頻，視頻中尼爾曼以非常誠懇的態(tài)度就旅客滯留和飛機延誤及航班取消等事件道了歉，并提出了三點應(yīng)對措施，最后承諾以后此類事件不會再發(fā)生。

且不管視頻中尼爾曼的話語如何及態(tài)度如何，僅其在YouTube上發(fā)布這樣的一個視頻就是一個很有創(chuàng)意的危機公關(guān)舉動。YouTube是全球最大的視頻網(wǎng)站，擁有龐大的用戶群體。用戶每天通過YouTube網(wǎng)站觀看的視頻數(shù)量已經(jīng)超過1億個。根據(jù)一些研究公司公布的數(shù)據(jù)，YouTube在網(wǎng)絡(luò)視頻市場占有的份額遠遠超過Google的同類服務(wù)。

在網(wǎng)絡(luò)無處不在的今天，特別是在幾乎全民普及網(wǎng)絡(luò)的美國，傳播環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。網(wǎng)絡(luò)就好比一把雙刃劍，利用好了可以使企業(yè)收益無窮，而稍不留意，則可能使企業(yè)處于危險的境地。LG的“翻新門”系列危機事件即是最好的印證。而捷藍正充分利用了 YouTube傳播快、復(fù)蓋廣的特點，迅速的在人們面前表明了其對于“2月危機”的態(tài)度。在其發(fā)布視頻時候，立刻就有許多網(wǎng)友跟帖表示支持！而這一舉動因為創(chuàng)造性的利用網(wǎng)絡(luò)來進行危機公關(guān)，甚至被《連線》雜志作為經(jīng)典案例，更有評論家預(yù)測，捷藍的這次危機公關(guān)可以當選為2007年年度最佳危機公關(guān)案例。

尼爾曼另一個大膽的公關(guān)舉動是，在2月21日參加了著名的美國脫口秀節(jié)目《大衛(wèi)?萊特曼晚間報道》（Late Show With David Letterman）。在節(jié)目中，尼爾曼從容地應(yīng)對主持人對他的提問，并主動承認了自己管理上了問題。他說：“我們本應(yīng)該行動得再快點，我們本應(yīng)該有更好的應(yīng)急預(yù)案，這樣就能讓顧客下飛機。我們本應(yīng)該早些與港務(wù)局聯(lián)系。這些全都是我們從這次經(jīng)歷中汲取的教訓(xùn)。”節(jié)目最后他還表示：“我們將從這次事故中重新站起來?！比绻f之前的網(wǎng)絡(luò)視頻已經(jīng)讓人們對捷藍的“壞”印象有所轉(zhuǎn)變，在這個節(jié)目中的亮相更讓人們看到了捷藍的誠意！畢竟，這可是美國最受歡迎的脫口秀節(jié)目，能在節(jié)目中出現(xiàn)的可都是些大牌明星級人物，而主持人大衛(wèi)·萊特曼也素以刁鉆辛辣著稱。

如果說YouTube上的視頻讓人們看到了一個親民的誠懇的尼爾曼，那么在《大衛(wèi)?萊特曼晚間報道》中人們又看到了一個沉著冷靜的尼爾曼，同時脫口秀節(jié)目也讓他鍍上了一層明星的光芒。在這一新一老的媒體中的兩次亮相，與其說是兩次對公眾的道歉和解釋，不如看作是兩次自我宣傳，其目的不僅在于為之前的事故取得乘客的諒解，更在于讓更多的人看到捷藍的真誠，獲得更多的信任！而在YouTube上發(fā)布視頻和參加脫口秀節(jié)目更吸引了眾多媒體的關(guān)注，其傳播效應(yīng)大大增加，捷藍的聰明之處正在于此.

捷藍的危機公關(guān)又一創(chuàng)舉便是在2月20日以書面形式對外公布了一份保障顧客權(quán)利的公告。公告承諾，如果捷藍航空公司在起飛12小時之內(nèi)取消航班而且原因是公司可以控制的話，旅客可以獲得完整的退款，或得到一個貸記或優(yōu)惠禮券。如果捷藍航空公司在可控制的情況下發(fā)生航班誤點，旅客可以獲取價值在25美元到相當于全額來回機票的優(yōu)惠禮券，數(shù)額多寡取決于誤點的時間長短。而其他對顧客的補償還包括：如果飛機已經(jīng)著陸，但卻在30分鐘之內(nèi)無法滑行與接機口對接，或者如果飛機起飛時間延誤超過3個多小時，旅客所獲得的禮券至少有100美元，具體的數(shù)額取決于機票的價格。

捷藍對外公布的這份書面政策在美國航空運營商中獨樹一幟，盡管每個公司都可能有對于類似事件的賠償措施辦法，但是捷藍卻另辟蹊徑，以書面公告的形式來推出這種“服務(wù)保證”。這的確是個明智之舉，它回歸了捷藍航空公司一直以來的宣傳核心，顯示了捷藍把顧客永遠放在第一位的態(tài)度。

捷藍之所以在這次事故中陷入危機，就是因為這次事件的發(fā)生與捷藍在人們心中留下的印象極其不相符，使得人們懷疑它的服務(wù)并不可靠。而這種書面保證仿佛就像是捷藍投給人們的一顆定心丸，比口頭宣傳更容易得到人們的認可而獲得人們的信任，而且政策中所列的真金白銀的賠償款項并不吝嗇。

另外國會針對航空服務(wù)存在的問題曾明確表態(tài)，希望航空公司采取步驟自行解決有關(guān)服務(wù)問題而不是由國會來立法。捷藍的這個政策正好是對政府的最好回應(yīng)，而這一舉動也得到了某位關(guān)鍵性國會議員的肯定?？梢哉f這個政府公關(guān)做得非常及時和到位。

2006年8月9日，美國捷藍航空公司在經(jīng)歷了連續(xù)兩個季度的虧損之后，宣布扭虧為盈。捷藍航空公司董事長兼執(zhí)行總裁戴維·尼勒曼宣布，截至6月30日的3個月中，捷藍航空公司凈收入為1400萬美元，比2005年同期的1300萬美元增長了7.7%。

據(jù)悉，捷藍航空公司第二季度的運營收益比2005同期的4.29億美元增長了 42.4%，達到6.12億美元。與此同時，燃油成本也上漲了72.4%，達到1.92億美元；勞工成本上漲了27.1%，達到1.34億美元，這兩項成本的增加使捷藍航空的總成本增加了45.2%，達到5.65億美元。此外，公司的運營利潤也從4000萬美元增加至4700萬美元，攀升了15.5%。

公司第二季度的收費客公里為59.2億，上升了15.6%?？捎米铮ˋSM）為72億，運力增長了23.2%，上座率為82.2%。捷藍航空公司在機票價格方面采取了“使機票平均價格增加到115—120美元之間”的措施，在這一政策的作用下，公司第二季度的平均票價上漲了14.9%，達到127.87美元，票價的增長成為了捷藍航空第二季度扭虧為盈的最大動因。

2007年2月5日IAE國際航空發(fā)動機公司宣布捷藍(JetBlue)航空公司已訂購V2500 SelectOne標準的發(fā)動機，為其確認訂購并于2009年開始交付的58架A320系列飛機和另外50架意向訂購的飛機作動力。

捷藍航空公司供應(yīng)鏈和飛機項目高級副總裁Tom Anderson說道：“捷藍航空公司自創(chuàng)立至今已樹立了以低成本的價格提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好聲譽，而IAE也一直遵循了這些目標。經(jīng)過認真評估后，我們看到投資V2500進一步升級的SelectOne標準的發(fā)動機會讓我們得到更多經(jīng)濟上的收益：節(jié)省更多的燃油，享受更杰出的發(fā)動機耐久性和更大的資產(chǎn)價值?！?/span>

IAE客戶業(yè)務(wù)高級副總裁Phil Harris說道：“捷藍航空公司自2000年成立之時就不斷探索和創(chuàng)新，所以在這個高度競爭的市場，它取得成功并持續(xù)發(fā)展。IAE非常驕傲能為捷藍服務(wù)，而SelectOne發(fā)動機將為我們的客戶進一步提高燃油經(jīng)濟性和延長在役時間?！?/span>

V2500 SelectOne標準的發(fā)動機將于2008年初投入生產(chǎn)。它將：節(jié)省多達1%的燃油，具有杰出的性能保持特性；提高耐久性和可靠性，減少多達40%的非大修的返廠；保持V2500保護環(huán)境領(lǐng)先者的地位；取得更大的資產(chǎn)價值；延長20%的在役時間。

捷藍航空公司致力于創(chuàng)建一種新的航空公司類別 - 一家提供價值、服務(wù)和品位的航空公司?？偛吭O(shè)在紐約，已進入第七年運營，這家低成本航空公司每天起飛500個航班至50個目的地。

當?shù)貢r間2024年2月8日上午，兩架捷藍航空飛機在美國波士頓洛根國際機場的停機坪上發(fā)生碰撞事故。該航空公司和聯(lián)邦航空管理局都證實了這一事件。