選擇外呼機(jī)器人十條標(biāo)準(zhǔn)

選擇外呼機(jī)器人十條標(biāo)準(zhǔn)

2018年是語音機(jī)器人發(fā)展的元年，很多外呼機(jī)器人的廠家如雨后春筍一般在市場(chǎng)上出現(xiàn)。外呼機(jī)器人自動(dòng)呼叫目標(biāo)聽眾，通過播放錄音和語音合成的方式，自動(dòng)跟目標(biāo)聽眾交流并解答問題，以實(shí)現(xiàn)客戶回訪、關(guān)懷、銷售線索初篩、通知、提醒等功能。利用電話打斷高，交互性強(qiáng)的特點(diǎn)，外呼機(jī)器人可以充分地觸達(dá)目標(biāo)客戶，精心設(shè)計(jì)的對(duì)話系統(tǒng)也可以讓用戶的體驗(yàn)更加自然真實(shí)。一些客戶在采用外呼機(jī)器人產(chǎn)品之后，可以大量的人力成本，同時(shí)大幅度提高銷售業(yè)績(jī)。這樣市場(chǎng)爆發(fā)性的增長(zhǎng)讓很多客戶選擇困難，不知道應(yīng)該如何選型。接下來我們整理了10條跟外呼機(jī)器人效果密切相關(guān)的考察點(diǎn)，供大家參考。

1、語音識(shí)別

外呼機(jī)器人的基礎(chǔ)就是語音轉(zhuǎn)文字，語音轉(zhuǎn)文字的準(zhǔn)確率極大地影響了最終的效果。目前市面上大部分的外呼機(jī)器人廠家都使用第三方的語音識(shí)別識(shí)別引擎，比如說科大訊飛、BAT等等，少部分廠家采用了自有引擎，比如說捷通華聲、靈伴和客知音等等。從通用語音識(shí)別準(zhǔn)確率來看，科大訊飛還是牢牢地占據(jù)著第一。一般有自主語音識(shí)別引擎的外呼機(jī)器人都會(huì)提供領(lǐng)域優(yōu)化的服務(wù)，優(yōu)化后準(zhǔn)確率會(huì)比通用語音識(shí)別引擎更高，適合預(yù)算充足的大客戶。

2、語義理解

有了文字之后，下一步要做的事情就是準(zhǔn)確判斷出一句話里面客戶的意圖，這就需要用到語義理解技術(shù)了。今天的絕大部分外呼機(jī)器人都是通過檢測(cè)關(guān)鍵詞的方式來進(jìn)行對(duì)話控制。這是一種最基礎(chǔ)和最簡(jiǎn)單的方式，在實(shí)際使用中會(huì)產(chǎn)生很多問題，比如說把“不行”設(shè)為用戶表達(dá)否定意思的關(guān)鍵詞的話，“也不是不行”就會(huì)產(chǎn)生理解錯(cuò)誤。比關(guān)鍵詞高一級(jí)一點(diǎn)的方式是正則表達(dá)式，正則表達(dá)式可以包含跟多的信息，比如說“不行”這個(gè)詞只有在句首出現(xiàn)的時(shí)候才表示否定等等。還有少部分公司會(huì)利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來做對(duì)話分析。據(jù)我們了解，這種方法并沒有得到大規(guī)模的采用，主要有兩個(gè)原因：1. 歷史上人和人之間同樣話題的對(duì)話數(shù)據(jù)太少跑； 2. 需要大量的標(biāo)注和專業(yè)建模，成本高。

3、對(duì)話延遲

人和人之間的對(duì)話延遲一般在1-1.5秒之間，太慢或者太快都會(huì)讓人產(chǎn)生很別扭的感覺。在機(jī)器人選型的時(shí)候，可以體驗(yàn)一下，是否有明顯的延遲，另外可以試著說一段長(zhǎng)句子，看看系統(tǒng)的處理時(shí)間是否仍然在合理的范圍內(nèi)。

4、支持打斷

機(jī)器人說話的時(shí)候，被人打斷是很常見的現(xiàn)象。很多采購(gòu)方因?yàn)槿狈ο嚓P(guān)的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常會(huì)把話術(shù)設(shè)計(jì)的特別長(zhǎng)，邏輯又不夠清晰，這樣客戶的打斷率就更高了。時(shí)間寶貴，如果外呼機(jī)器人不能直接跳到客戶感興趣的內(nèi)容的話，被直接掛斷是無法避免的了。

5、線路穩(wěn)定

很多客戶自己沒有固定的電話線路，需要外呼機(jī)器人的廠家提供，這個(gè)時(shí)候號(hào)碼的質(zhì)量就是影響接通率的重要因素之一了。質(zhì)量差的號(hào)碼可能會(huì)被客戶手機(jī)上的APP攔截，也有可能被通信運(yùn)營(yíng)商攔截?zé)o法觸達(dá)最終的用戶。需要外呼機(jī)器人提供線路的客戶可以在測(cè)試階段統(tǒng)計(jì)一下各家線路的接通率，并且在上線之后密切關(guān)注，如果有下降的情況盡快聯(lián)系供應(yīng)商更換線路。

6、頁面交互

是否有UI可以很方便的管理外呼任務(wù)，查看報(bào)表和每一通的對(duì)話記錄，是否能提供相應(yīng)的話術(shù)管理、CRM等頁面。

7、問題學(xué)習(xí)

不管在項(xiàng)目啟動(dòng)前供應(yīng)商花多大的代價(jià)去設(shè)計(jì)規(guī)則或者建模，在實(shí)際使用中，總會(huì)遇到無法有效識(shí)別客戶意圖的情況。系統(tǒng)是否支持人工或者自動(dòng)地從問題中學(xué)習(xí)，不斷迭代，提高系統(tǒng)的準(zhǔn)確率。

8、意向評(píng)級(jí)

在營(yíng)銷類電話中，自動(dòng)客戶意向評(píng)級(jí)是為了從電話中過濾出高意向的客戶，一般是根據(jù)在掛斷時(shí)候，對(duì)話的所在階段來判斷，更加復(fù)雜的情況也包括識(shí)別客戶畫像信息，考慮到上下文，特別是客戶的回答內(nèi)容來綜合性的分析。

9、語音合成

目前在動(dòng)態(tài)內(nèi)容生成方面，主流有兩種做法，一是通過錄音拼接的方式，這種方法體驗(yàn)很差（想想為什么我們不干脆把所有文字都錄一遍然后拼接呢？類似活字印刷）。另一種方式是通過語音合成。目前語音合成由于技術(shù)和成本上的因素，還無法做到全部?jī)?nèi)容動(dòng)態(tài)合成，卻能騙過人的情況（Google新出的demo也只是從千萬通電話中跳出一通表現(xiàn)最好的，不能代表平均水平）。另外目前語音合成還不能做到任意改變音色，這可能會(huì)造成前后說話人音色不一致的情況。

10、話術(shù)優(yōu)化

很多采購(gòu)方?jīng)]有外呼機(jī)器人的產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)，忽略了語音對(duì)話中和文字聊天機(jī)器人之間的差別，話術(shù)常常沒有重點(diǎn)，過于冗長(zhǎng)。如果服務(wù)商可以提供相應(yīng)的話術(shù)優(yōu)化方案，幫助我們的采購(gòu)方做話術(shù)優(yōu)化，一定會(huì)產(chǎn)生很多技術(shù)之外的價(jià)值!

外呼機(jī)器人是一種終極的產(chǎn)品形態(tài)，對(duì)話系統(tǒng)是人工智能皇冠上的明珠，體現(xiàn)了人類的終極智慧。在可以預(yù)見的未來，我們都會(huì)在這個(gè)產(chǎn)品上不斷迭代，讓外呼機(jī)器人更加“智能”。