都說銷售難做，老板最關(guān)心的就是銷售業(yè)績。只要不是行業(yè)太封閉太傳統(tǒng)，可能大家都知道CRM，可能老板和銷售都知道是客戶管理工具，不管以前大家用沒用，反正用工具科學(xué)做銷售是大勢所趨。CRM產(chǎn)品的目的是幫助企業(yè)銷售人員更好的管理、引導(dǎo)客戶，從而提高銷售效率，創(chuàng)造更多利潤。

得益于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)十年來的飛速發(fā)展，CRM這個(gè)概念被放大到網(wǎng)上很多年，從云化到私域等等名詞也越來越多，各路神仙資本也加入其中想布局B端市場，隔三差五的各類融資信息層出不窮。

可能這個(gè)行業(yè)圈子比較小，網(wǎng)上人人都說未來可期，但是有一個(gè)特別奇怪的現(xiàn)象--不論在百度還是各類信息流平臺(tái)，甚至在知乎，很難找到相關(guān)的CRM使用信息文章。除了融資信息，就是各個(gè)CRM供應(yīng)商的灌水自問自答，大家殺紅了眼想在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)找到一條出路。不論是使用了相關(guān)軟件的公司，或者是供應(yīng)商本身，少有能看到成功的例子或者玩法，我去年寫了不看好5年內(nèi)國內(nèi)SaaS行業(yè)的帖子，沿用了一些當(dāng)時(shí)的舊聞和數(shù)據(jù)，時(shí)至今日，仍然有很多動(dòng)輒用過期的salesforce數(shù)據(jù)或者XX舉例的老新聞，可見在網(wǎng)上搞這個(gè)有多冷門。

在中國扎根至今，SaaS產(chǎn)業(yè)的風(fēng)光只在表面。根據(jù)中國軟件網(wǎng)的最新數(shù)據(jù)，2019年中國SaaS市場總體規(guī)模為378.5億元（約54.9億美元），同比增長42%，遠(yuǎn)高于全球SaaS市場18.8%的增速，未來發(fā)展利好。

恒業(yè)資本董事總經(jīng)理江一曾說到：“我們注意到現(xiàn)在50%的SaaS產(chǎn)品推向市場后，證明是完全跑偏的，只有不到10%的SaaS產(chǎn)品能夠盈虧平衡。僅有3%，甚至1%、2%的產(chǎn)品能夠?qū)?yīng)企業(yè)客戶，產(chǎn)生效果化的重大影響。”

就算是這個(gè)3%，里面也有重要成員CRM一席之地吧？那么為什么沒有一家新公司，沒有一家獨(dú)角獸真實(shí)直白的告訴你：我有了實(shí)踐過的路子和玩法，真有效能幫助客戶公司的銷售提高業(yè)績？所以，供應(yīng)商只說大勢所趨、必須要用，我就想知道，到底作為SaaS行業(yè)的重要成員CRM，到底應(yīng)該怎么用怎么玩？

我認(rèn)為從供應(yīng)商來說，答案是這樣的：

1、CRM供應(yīng)商里面，這些極少數(shù)的盈利公司公司，里面又有一部分靠銷售一張嘴+PPT一張圖對客戶進(jìn)行收割。先把毛坯房賣出去，慢慢給客戶精裝修。這當(dāng)然沒有什么東西可以對外說的，不好意思，這些公司除了模糊的案例，給不了解你更多信息，就像你也不了解怎么裝房子。

2、CRM盈利太難，大多數(shù)企業(yè)因?yàn)楦哳~的研發(fā)成本和“定制化”的死循環(huán)倒在了路上，所以當(dāng)然沒有人愿意在網(wǎng)上天天分享失敗經(jīng)驗(yàn)給你借鑒。

那么從客戶層面來說，就更沒有相關(guān)的動(dòng)機(jī)了：

1、眾所周知CRM或很多2B產(chǎn)品，都是老板買單，員工使用，沒有員工愿意出來分享他使用這個(gè)怎么獲客或者怎么管理，這不是他的業(yè)務(wù)范疇，也沒哪個(gè)閑心。甚至很多員工反感這些軟件的使用，認(rèn)為是“被監(jiān)控”、“添麻煩”。

2、公司的業(yè)務(wù)做得好，從來不會(huì)歸功于工具，人們一般都偏向于表揚(yáng)領(lǐng)導(dǎo)英明、表揚(yáng)員工努力，不會(huì)有人承認(rèn)是依靠了某一些“外掛”讓自己成功。

那對于從業(yè)者或者要用CRM的企業(yè)來說，必須要自己探路才能找到玩法嗎？買房之前，也要看看周邊環(huán)境和適用性吧？“我不管，別人有我也要有”的暴發(fā)戶老板畢竟被收割的差不多了。

仍然是拋磚引玉，希望能有靠CRM實(shí)現(xiàn)明顯“降本增效”的企業(yè)來分享一下自己的心得，畢竟讓這些供應(yīng)商內(nèi)卷，你們采購價(jià)就更低不是？

廢話少說，基于CRM的功能，各位供應(yīng)商和用戶肯定做了比我還多的了解和調(diào)查，這里專門說SCRM這東西。

CRM在于客戶關(guān)系的管理，這個(gè)所謂的關(guān)系，我理解為“關(guān)系戶”；舉一個(gè)例子：得益于我們創(chuàng)新能力的持續(xù)走低，在產(chǎn)能過剩和內(nèi)卷的大趨勢下，信息差越來越小，各行業(yè)入門門檻也越來越低，導(dǎo)致成本壓縮到了極致（比如熟悉的996），只能靠銷售拼量。

在中國這種人情社會(huì)，一樣的價(jià)格，一樣的產(chǎn)品，那就需要講關(guān)系了，“找關(guān)系”的事情人人都懂。CRM軟件說的直白一點(diǎn)，就是幫助銷售人員“搞關(guān)系”，比如一些CRM軟件，有客戶生日提醒、重要節(jié)日提醒、自動(dòng)回復(fù)客戶、通話聊天信息儲(chǔ)存和回放功能，幫助銷售拉進(jìn)和客戶的關(guān)系，恨不得把客戶放在顯微鏡下面裸奔。

因?yàn)殚T檻低、信息透明等原因，市場上一搜CRM軟件，10款產(chǎn)品9款都有上面這些同質(zhì)化的功能，甚至除了界面長的不一樣，連操作邏輯都大同小異。（剩下的1家可能正在辦手續(xù)倒閉）

從使用公司的角度看：

既然產(chǎn)品都差不多，功能如你們所說也是這些，我選誰，很明顯剩下的就是價(jià)格問題，但是當(dāng)所有供應(yīng)商，所有銷售都在用各種同質(zhì)化的CRM搞客戶關(guān)系，那就相當(dāng)于都沒有搞，無非是你司配AK，我司搞M4，大同小異，內(nèi)卷的極致就是所有供應(yīng)商都沒好處。

既然如此，想要從這種內(nèi)卷里面脫穎而出，作為公司的銷售怎么辦？除了鍛煉自己的槍法，而更重要的是看怎么樣比別人更高效的“搞關(guān)系”，畢竟槍法也不能突破人體極限的數(shù)值。

聰明的CRM供應(yīng)商出現(xiàn)了：帶來了一個(gè)新名詞“S”，成為了SCRM。這個(gè)S是什么概念呢--social，社會(huì)/社交。也就是上面說的，想客戶放到社會(huì)角色下觀察。

在中國這個(gè)人情社會(huì)，社交就是其中的重要元素，不管是公司王老板還是打工人小李子，都有自己的社交圈和需求。做SCRM，就是幫銷售更好的融入到客戶的社交圈子中，而不是通過CRM冷冰冰自動(dòng)的發(fā)一些自己都不記得的預(yù)置消息給客戶，不走心，沒有社交，就沒有成交。

可以說SCRM是CRM的進(jìn)化方向也不為過，擺脫功能堆疊和內(nèi)卷，市面上很多供應(yīng)商也進(jìn)化的比較好，得到了很多客戶的認(rèn)可（錢包）。

回過頭來說，本文是講的是SCRM的S，趨勢。說到網(wǎng)絡(luò)社交，大家都會(huì)用的社交平臺(tái)，生活中的剛需--微信就來了。對公司來說，不管是什么行業(yè)，什么客戶，都一定需要用微信，你用任何CRM都是為了融入客戶的社交圈子搞關(guān)系。

有微信這個(gè)免費(fèi)工具在這里，那么怎樣想辦法通過搞關(guān)系，就是很重要的問題了。

我們看看微信生態(tài)目前都有哪些：

線上的“S”，微信生態(tài)排第一沒有爭論，既然都上了微信生態(tài)的船，最便捷的辦法就是通過各種微信生態(tài)的讓客戶知道你，并且發(fā)生關(guān)系。

我們從場景往下想，這些珍貴的客戶和銷售發(fā)生關(guān)系的第一個(gè)門檻在哪里：客服。

是這樣：上網(wǎng)看廣告-填資料-客服受理-分配給銷售-銷售錄入CRM然后打電話

還能是這樣：看到廣告-打電話找找客服-銷售跟上。

甚至售后有問題也是找客服第一個(gè)上吧。

微信生態(tài)下，可以是這樣：朋友圈掃碼、公眾號廣告、企業(yè)微信推送-加二維碼好友-聊天。

那么，這個(gè)S到底有什么變化？有，直接減少轉(zhuǎn)化流程。

掃碼-直接發(fā)生關(guān)系，簡單粗暴。

客戶不需要添加好友了吧？都在森林里熟人熟事。

比如以塵峰的微客服舉例，

在任何微信生態(tài)下，銷售和客戶發(fā)生關(guān)系的姿勢可以是這樣：

客戶在公眾號、視頻號、小程序等任意微信生態(tài)識別二維碼或點(diǎn)擊鏈接

和用戶直接開始聊天，不需要發(fā)送好友申請。同時(shí)在客服端，界面會(huì)是這樣：

也可以是任意APP內(nèi)，點(diǎn)擊內(nèi)置的按鈕，用戶直接跳轉(zhuǎn)到微信頁面開始。

既然都在微信里，你來我往的，是不是能馬上多多少少建立點(diǎn)私人關(guān)系？我們沒有添加好友的“儀式感”束縛，但是不妨礙我們關(guān)系的發(fā)展嘛。對銷售來說，反正你都在我的射程之內(nèi)，何時(shí)開槍都是自己說了算。

可以這么理解：

微信是生態(tài)的森林，銷售在里面各自持槍上陣。

微客服就是鑰匙，別人還在敲門想加好友的時(shí)候，你卻可以直接走到客戶面前。

這里只是以最典型的微信生態(tài)為例，具體SCRM獲客知乎的部分可以在以后繼續(xù)談，這方面線下的場景倒是領(lǐng)先了線上幾十年：陪客戶打球。但是感謝我們工信部大佬的文件精神：打通APP相互屏蔽的壁壘

整個(gè)SCRM的生態(tài)森林必然不會(huì)僅限于微信這一片。

我相信以后銷售們很快可以在淘寶發(fā)微客服鏈接，在支付寶小程序喚起微信二維碼。

也可以在抖音上使用微客服，在小紅書上直接跳轉(zhuǎn)到小程序商店... ...

不論那種“S”渠道，最終都會(huì)匯聚在微信的森林里，毫不夸張的說，SCRM是基于微信生態(tài)的革新也不為過。SCRM怎么玩？就從微信開始，從客服開始，從微客服開始。