設計師必看｜用戶體驗地圖，到底該如何使用？
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轉自：長弓小子
編輯：章欣怡
共 1955 字 10 圖 預計閱讀 5 分鐘
01. 用戶體驗地圖是什么
用戶體驗地圖 （Experience Maps） 旨在通過描述用戶歷程和故事，使設計師、產(chǎn)品經(jīng)理等項目成員更好地了解用戶和洞察訴求。所以對于用戶體驗地圖，我們可以將其定義為以下內(nèi)容：
- 是一種描述用戶故事的可視化工具；
- 是一種幫助設計師、產(chǎn)品經(jīng)理等更好地了解用戶的共創(chuàng)工具；
- 從用戶視角出發(fā)，直觀展現(xiàn)產(chǎn)品流程各個觸點上用戶的痛點、需求和情緒；
- 用戶體驗地圖繪制的形式并不唯一，可以根據(jù)項目需求，增減內(nèi)容。
△ 途家 App 用戶租房 · 用戶體驗地圖案例
通常在接觸到需求之后，設計師就可以開始梳理現(xiàn)有流程、使用用戶體驗地圖了。要注意的是：
- 需要梳理的 功能不分大小，都可以使用；
- 做之前，務必要 先調(diào)研和訪談用戶 使用產(chǎn)品的情況。
建議時長：
- 重要項目：120～180 分鐘
- 日常項目：60～120 分鐘
參與者：
- 必選：設計師、產(chǎn)品
- 可選：研發(fā)、市場、其他
工具：
- 電腦或白板+便利貼
02. 為什么需要用戶體驗地圖
需要發(fā)現(xiàn)和拆解產(chǎn)品現(xiàn)有問題，梳理用戶流程時使用用戶體驗地圖，可以在聚焦階段，整合用戶訴求和業(yè)務訴求，共創(chuàng)機會點，找出解決方案，通常在以下場景中使用：
- 新產(chǎn)品設計：需要對需求進行拆解和優(yōu)先級排序；
- 產(chǎn)品優(yōu)化：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品現(xiàn)有問題，洞察設計發(fā)力點。
由此可見，在設計過程中使用用戶體驗地圖作為設計工具，有以下益處：
- 更好的以 用戶視角 來看產(chǎn)品的體驗；
- 通過共創(chuàng)，項目成員 達成共識；
- 確認觸點，作為我們的 設計方向；
- 通過用戶痛點找到 機會點；
- 幫助梳理 產(chǎn)品流程。
△ 用戶體驗地圖共創(chuàng)現(xiàn)場
03. 用戶體驗地圖操作流程
我們通常會將流程分成 4 個階段：定義原則和目的 —— 梳理階段流程 —— 洞察痛點 —— 尋找機會點。
1.定義原則和目的
首先要了解我們做用戶體驗地圖的原因和目的，包括用戶是誰、解決什么問題、用戶的目標、產(chǎn)品的整體目標、限定條件等等，對用戶群體、整個項目背景和共創(chuàng)任務目標有清晰、全面的認知。
2.梳理階段流程
首先是劃分階段，將用戶的行為拆分成幾個大的階段，在整理時要注意：
- 在整個產(chǎn)品的范圍之內(nèi)盡量 把故事、流程講完整；
-以廣度優(yōu)先，而非深度，不要過早的沉浸到細節(jié)中。
接下來我們要將主要階段拆分成單個任務，并梳理具體的任務和觸點，羅列出過程中的任務和各個觸點，要做到事無巨細。
然后根據(jù)任務和觸點，整理對應的用戶疑問、用戶感受/情緒。通過對用戶的觀察和訪談進行梳理，客觀的描述事實，切勿自說自話或是將自己的情緒代入其中，也不要急于猜想與分析。
3.洞察痛點
這一步需要我們匯總用戶的痛點，并將痛點分級，洞察用戶痛點背后的真實訴求。這個過程中可以先讓大家在一定時間內(nèi)寫出自己的想法，每一條寫在一張卡片上，做到先相互不干擾，之后再統(tǒng)一整理和總結。
4.尋找機會點
通過上述總結，思考新的機會點、解決方案、優(yōu)化整體流程，并對新流程下的功能做優(yōu)先級排序。可以通過準備一些問題來刺激大家腦爆出更多的內(nèi)容，比如：用戶還有其他選擇么？怎么做用戶才能更爽？其他用戶來到這里該怎么處理？等等。在這個階段需要：
- 對內(nèi)容進行對標、討論，把公認的點保留下來，無用的點剔除出局；
- 根據(jù)實際情況和項目成本、進度等條件，對新流程下的功能做 優(yōu)先級排序。
04. 如何為過程提效
在實際的工作過程中，因為項目時間都非常緊張，繪制這樣一個完整的用戶體驗地圖比較耗費時間，所以推薦大家?guī)讉€提效的技巧，既可以減少時間浪費，也可以提高共創(chuàng)質(zhì)量：
1.事前
充分做好用戶調(diào)研，提前準備好用戶地圖模板，可以在開始之前的一到兩天發(fā)給參會人員，讓所有人對產(chǎn)品有一個整體梳理和思考，有助于提高大家的產(chǎn)出質(zhì)量。
2.事中
如果是優(yōu)化的產(chǎn)品，可以將設計稿 demo 或者線上產(chǎn)品截圖打印出來，這樣可以增強大家的代入感，有利于想法的輸出。
3.事后
整理電子版體驗地圖，需要跟隨產(chǎn)品的演進進行更新，上傳到項目共享空間隨時查看。
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