諾曼丁驚呆了：他被機(jī)器開除了！

曾經(jīng)有近4年的時(shí)間，63歲的老兵諾曼丁穿行在鳳凰城的大街小巷，為亞馬遜送貨。

是的，他曾是亞馬遜Flex的送貨司機(jī)，負(fù)責(zé)亞馬遜Flex最長(zhǎng)6個(gè)小時(shí)，最短15分鐘的送貨服務(wù)。

但是這天早上，跟往常一樣，諾曼丁打開Amazon Flex查看當(dāng)天的送貨路線，但他發(fā)現(xiàn)怎么也無法登陸，檢查郵箱才發(fā)現(xiàn)，自己被解雇了！

郵箱里，一封自動(dòng)發(fā)送的郵件告訴他：跟蹤算法認(rèn)為他沒有做好他的快遞送達(dá)工作。

「你已經(jīng)被Amazon終止合作，原因是個(gè)人評(píng)分已經(jīng)低于Amazon的規(guī)定分?jǐn)?shù)?！?/span>

這讓諾曼丁難以接受。

這位63歲的老兵作風(fēng)老派，對(duì)待每份工作都會(huì)付出110%的努力，他的亞馬遜Flex評(píng)分也一直在標(biāo)準(zhǔn)以上。

同時(shí)也是Uber和Lyft司機(jī)的諾曼丁，新冠期間由于居家隔離，沒有客人，他就接了很多Flex貨物配送的活，這讓他的評(píng)分保持在很好的水平，由于表現(xiàn)良好，甚至還有亞馬遜員工問他是否愿意培訓(xùn)新司機(jī)。

但萬萬沒想到，他卻突然「被」一封冷冰冰的系統(tǒng)通知郵件解雇了。

回想自己過去一段時(shí)間的工作，他意識(shí)到可能是算法出錯(cuò)了。

算法不理解的「mission impossible」

 

諾曼丁介紹到，從2019年8月開始，他開始遇到一系列他無法控制的運(yùn)送延遲問題。

有一天，系統(tǒng)在天亮前給他分配了一個(gè)送貨任務(wù)，目的地是一所憑密碼才能進(jìn)入的公寓。

而對(duì)于他們平常的工作來說，這種情況很常見。

當(dāng)他凌晨抵達(dá)公寓時(shí)，發(fā)現(xiàn)公寓沒有開門，他就按照慣例把包裹送到公寓辦公室，然而辦公室同樣沒有開門。

他就按照指示給收件人打電話，由于天還沒亮，收件人的電話也打不通。

幾乎在同一時(shí)間，系統(tǒng)要求他將包裹送到公寓大樓的亞馬遜送貨柜，但他發(fā)現(xiàn)送貨柜出了故障打不開。

無奈之下，他打了亞馬遜Flex服務(wù)電話，30分鐘后，他收到通知，將包裹退回到亞馬遜送貨分揀中心。

這件事之后，他發(fā)現(xiàn)自己的評(píng)分迅速下降。

他致電亞馬遜司機(jī)服務(wù)中心，解釋原因——是送貨柜的故障才導(dǎo)致自己無法按時(shí)完成配送。

但這似乎并沒有改變什么，諾曼丁最終還是因?yàn)樵u(píng)分不達(dá)標(biāo)被解雇。

被機(jī)器人領(lǐng)導(dǎo)「踢皮球」

 

當(dāng)然，諾曼丁也進(jìn)行了投訴。

他試過郵件申訴：「能不能告訴我是什么標(biāo)準(zhǔn)沒有達(dá)到？上一封解雇郵件并沒有寫清楚。我有整個(gè)過程的記錄。目前看，我的唯一‘問題’就是那天送貨柜的故障問題。我的評(píng)分過去三年來一直是超過預(yù)期的。」

經(jīng)過大概10多天連續(xù)申訴，期間，他還曾抄送CEO貝佐斯，但是仍然無果，諾曼丁收到了來自亞馬遜的多封郵件，這些郵件標(biāo)記不同的落款，但有一個(gè)共同點(diǎn)——疑似系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)郵件。

除了各種客套話外，諾曼丁的投訴沒有任何實(shí)質(zhì)進(jìn)展。

諾曼丁進(jìn)入了一個(gè)亞馬遜機(jī)器人相互之間「踢皮球」的局面。

最終的一封署名SYAM的郵件于2020年10月28日發(fā)到諾曼丁的郵箱。

這封郵件仍然沒有給出任何解釋，也沒有回答諾曼丁提出的任何問題，只是最終宣告了諾曼丁被解雇的決定。

機(jī)械的、冷冰冰的。

諾曼丁的遭遇不在少數(shù)，有成千上萬的Flex司機(jī)都遇到過這種「投訴無門」，被機(jī)器人「踢來踢去」的情況。

而申訴期間，司機(jī)一分錢也拿不到。

如果上訴失敗，司機(jī)可以選擇花費(fèi)200美元申請(qǐng)仲裁，而Flex司機(jī)每小時(shí)才賺18-25美元，200美元對(duì)于他們來說并不是一筆可以輕易拿出手的錢。

Flex官網(wǎng)有這樣一句廣告語：Driven by always being there for storytime.

但是，對(duì)AI監(jiān)工，被算法壓榨的司機(jī)們來說，這句話看起來無比諷刺。

不要試圖跟機(jī)器對(duì)著干

在亞馬遜，機(jī)器才是老板。

招聘、評(píng)估、解雇員工的都是機(jī)器，沒有人的監(jiān)督。

據(jù)知情人士透露，老板貝佐斯覺得，機(jī)器做決策，更快更準(zhǔn)確，還可以降低成本，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

作為世界上最大的在線零售商，亞馬遜得以成功的原因部分在于將自己龐大的業(yè)務(wù)外包給了計(jì)算機(jī)指令集。

用這些指令集來解決特定問題。

比如Flex平臺(tái)。

2015年，亞馬遜開始提供這種「打零工式」的Flex配送服務(wù)，合同工司機(jī)大軍迅速成為亞馬遜配送的關(guān)鍵部分。

Flex提供的配送服務(wù)主要有三種，

Amazon.com的貨品配送，時(shí)長(zhǎng)3-6小時(shí)；

Prime Now/本地商店訂單，時(shí)長(zhǎng)2-4小時(shí)；

Instant Offers（類似閃送），時(shí)長(zhǎng)15-45分鐘。

總之，F(xiàn)lex程序不會(huì)讓客戶等，確保包裹在當(dāng)天送達(dá)。

同樣被算法解雇的Ryan Cope回憶，大雪中，當(dāng)他開車走在丹佛市外的土路上時(shí)，他經(jīng)常搖頭：怎么可能在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)送達(dá)。

算法只看GPS告訴他的送貨時(shí)間，現(xiàn)實(shí)中的大雪、風(fēng)暴跟它無關(guān)。

但備受算法折磨的司機(jī)很快就會(huì)明白「不要試圖跟機(jī)器對(duì)著干」。

跟Flex簽了合同的員工就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們無時(shí)無刻不被算法監(jiān)控著：

如果包裹超過一定時(shí)間沒有移動(dòng)，算法就會(huì)默認(rèn)司機(jī)在摸魚或是其他，而實(shí)際上，司機(jī)可能去了洗手間。

亞馬遜這個(gè)AI監(jiān)工主要是用來追蹤物流倉儲(chǔ)部門的員工。

算法會(huì)監(jiān)督司機(jī)是否送貨到站、是否在規(guī)定窗口完成了路線，是否將包裹放在了正確的位置、是否將包裹隱藏在花盆后面等等。

通過數(shù)字追蹤器，它可以監(jiān)視員工的打包速度、統(tǒng)計(jì)員工的離崗時(shí)間，最終系統(tǒng)會(huì)依照這些數(shù)據(jù)生成一份工作效率報(bào)告，并通過大數(shù)據(jù)決定接下來哪些司機(jī)獲得更多快遞單，哪些司機(jī)將被停用。

據(jù)了解，F(xiàn)lex算法最初非常笨拙，后來慢慢完善，曾經(jīng)，由于程序員設(shè)定的時(shí)間太緊，司機(jī)根本無法到達(dá)送貨站。

算法沒有把人性因素考慮進(jìn)去。

數(shù)據(jù)表明，高效的算法讓亞馬遜節(jié)約了不少成本。

利用算法提高解雇效率所節(jié)約下來的成本遠(yuǎn)高于他們創(chuàng)造的價(jià)值。

而這就夠了。

至于是否會(huì)解雇一名優(yōu)秀的司機(jī)，這些「亞馬遜根本不在乎」。

外面還有成千上萬的司機(jī)等著應(yīng)聘Flex。

據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)，僅在5月份，F(xiàn)lex應(yīng)用程序就被下載了20萬次。

回到能跟人交流的世界

 

震驚平息后，諾曼丁嘗試了其他送貨服務(wù)，但最終還是決定用他的新冠激勵(lì)資金開辦一家小型發(fā)動(dòng)機(jī)維修公司。

是時(shí)候再次直接與人類打交道了。

諾曼丁說，那些設(shè)計(jì)了跟蹤、評(píng)估并最終解雇他的算法的人，「他們似乎對(duì)現(xiàn)實(shí)世界的運(yùn)作方式?jīng)]有任何常識(shí)?！?/span>