01

豐滿的理想，骨感的產(chǎn)品

所有SaaS公司創(chuàng)業(yè)初始，都想通過開發(fā)一個(gè)爆款的SaaS產(chǎn)品，一舉取得國(guó)外SaaS獨(dú)角獸那樣的成功。

不過，產(chǎn)品經(jīng)理自認(rèn)為是好產(chǎn)品的產(chǎn)品，推向市場(chǎng)后才發(fā)現(xiàn)，需要花費(fèi)大量的財(cái)力和人力去推銷，但結(jié)果卻與預(yù)期相差甚遠(yuǎn)。

如果用戶不買賬（多數(shù)情況下是），產(chǎn)品經(jīng)理就埋怨用戶老土、不識(shí)貨。實(shí)在不行，還有營(yíng)銷和銷售背鍋。

反正沒有公司愿意承認(rèn)自己的創(chuàng)業(yè)方向不對(duì)；更沒有產(chǎn)品經(jīng)理愿意承認(rèn)自己的水平不行。

公司內(nèi)部的反思認(rèn)為，由于產(chǎn)品經(jīng)理不熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)，也不懂管理，所以做不好SaaS。

因此就有人建議，所有ToB產(chǎn)品經(jīng)理，都應(yīng)該深入企業(yè)一線調(diào)研；甚至去讀一個(gè)MBA，學(xué)習(xí)一下商業(yè)知識(shí)和管理理論，以提高咨詢服務(wù)能力。

其實(shí)，在ToB產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)中，熟悉業(yè)務(wù)和懂管理的人也并不少。尤其是原來就做過企業(yè)軟件的產(chǎn)品經(jīng)理，或者原來就在咨詢公司干過。

但實(shí)際上，他們與其他ToB產(chǎn)品經(jīng)理做的SaaS，并沒有多大差別。用戶該不買賬，仍然不買賬。

這是怎么回事呢？

02

原來，SaaS有兩種

國(guó)內(nèi)的SaaS，一般被分成工具型、平臺(tái)型、交易型等等。這樣分類的目的，是想找出哪種類型的SaaS更容易成功。

不過分來分去，也沒個(gè)找出明顯的成功規(guī)律。因?yàn)槊糠N類型都有成功的，也有失敗的。顯然，客戶買不買單，跟類型沒什么關(guān)系。

如果我們從另外一個(gè)角度對(duì)SaaS分類，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律。

從SaaS的起源和發(fā)展過程來看，SaaS可以分為IT型SaaS和服務(wù)型SaaS兩種。

所謂IT型SaaS，就是把軟件托管到云上。比如互聯(lián)網(wǎng)初期的應(yīng)用服務(wù)托管（Application Service Provide，ASP），這也是SaaS的最質(zhì)樸的想法。

不過，這種SaaS只是改變了軟件的部署方式和收費(fèi)模式而已，其本質(zhì)仍是軟件。

IT型SaaS有一些明顯的特點(diǎn)。比如，它們的業(yè)務(wù)邊界清晰，定制化和個(gè)性化程度要求較低，所以這類軟件更容易SaaS化。

比如，行業(yè)垂直，電商ERP，eHR，協(xié)作工具等SaaS，就屬于IT型SaaS。

IT SaaS化的好處，主要是節(jié)省成本，如服務(wù)器成本，IT人員成本，維護(hù)成本；當(dāng)然，還有按需使用等等一套說辭。

如果只憑著節(jié)省成本這一優(yōu)勢(shì)，SaaS化的軟件，仍然不會(huì)比企業(yè)軟件有更好的出路。因?yàn)椴皇褂密浖挠脩?，并不?huì)因?yàn)楸阋硕褂谩?/span>

實(shí)際上，在目前國(guó)內(nèi)企業(yè)環(huán)境下，能滿足軟件使用條件的中大型企業(yè)，數(shù)量上本就不占多數(shù)。

這就是為什么IT化的SaaS，在國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的普及速度較快，與它們的軟件普及程度有關(guān)。

而在國(guó)內(nèi)，SaaS化的IT有高不成、低不就之感，前景堪憂。

隨著一切皆服務(wù)（XaaS）時(shí)代的到來，SaaS脫離了IT和軟件范疇，發(fā)展成為所謂服務(wù)型的SaaS。也就是說，SaaS公司的產(chǎn)品不是軟件，而是服務(wù)；而軟件只是服務(wù)的一種承載媒介。

服務(wù)型SaaS的最大特點(diǎn)，就是它們不再是一個(gè)復(fù)雜的IT系統(tǒng)；而是聚焦于更窄的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)。即通過去IT化，凸顯服務(wù)價(jià)值。

對(duì)于SaaS企業(yè)來說，服務(wù)型SaaS帶來的好處是巨大的。因?yàn)?strong>它們脫離原有的有限軟件市場(chǎng)，而擴(kuò)展到一個(gè)更大的企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。

說白了，就是原來不使用軟件的用戶，完全可能使用SaaS服務(wù)。

服務(wù)型SaaS是如何做到的呢？答案是聚焦。

我看到一個(gè)叫做ResQ的SaaS，它的生意只解決一個(gè)問題：為飯店廚房設(shè)備提供維修和維護(hù)服務(wù)。無論是知名連鎖餐廳，還是路邊小餐館，都可以是它的目標(biāo)客戶。

它提供的價(jià)值，就是確保后廚設(shè)備始終保持正常工作狀態(tài)，不會(huì)因設(shè)備故障影響營(yíng)業(yè)。

再比如像企查查、天眼查一類的SaaS，主要提供對(duì)交易對(duì)象的征信查詢服務(wù)，這可以降低交易的風(fēng)險(xiǎn)。

很明顯，這些服務(wù)型SaaS的目標(biāo)客戶群，跟企業(yè)大小沒有關(guān)系；而只與服務(wù)的內(nèi)容有關(guān)系。因而它們的市場(chǎng)空間，比IT型SaaS更大。

實(shí)際上，在多數(shù)情況下，IT型SaaS和服務(wù)型SaaS的界限是模糊的，或者說是混合的。比如餐飲SaaS的收銀系統(tǒng)，偏向于IT型SaaS，而推廣、引流、排隊(duì)、點(diǎn)餐、后廚等，又偏向于服務(wù)型SaaS。又比如，整個(gè)HR SaaS像是IT型，但其中的招聘服務(wù)，卻是明顯的服務(wù)型。再比如，基于互聯(lián)網(wǎng)的供應(yīng)鏈SaaS，其IT特征越來越弱化，而服務(wù)特征越來越明顯。

歸根結(jié)底，SaaS發(fā)展的趨勢(shì)是確定的，即如其定義，軟件即服務(wù)。

其實(shí)，區(qū)分IT型和服務(wù)型SaaS并不重要。重要的是，你把SaaS當(dāng)作軟件，還是作為服務(wù)，所面向的客戶市場(chǎng)是不同的。

03

做好SaaS，需要眼界和能力

既然服務(wù)型SaaS更有前景，又是發(fā)展趨勢(shì)；那么，為什么國(guó)內(nèi)SaaS企業(yè)，更愿意扎堆兒做IT型的SaaS呢？

無非是兩個(gè)原因：眼界和能力的問題。

先說眼界問題，因?yàn)樗鼪Q定了產(chǎn)品經(jīng)理能看到最遠(yuǎn)的產(chǎn)品邊界。

國(guó)外SaaS創(chuàng)業(yè)，大多數(shù)是面向終極問題的。也就是說，眼光盯在要解決的目標(biāo)問題上。創(chuàng)業(yè)是有感而發(fā)，有問題才有商業(yè)機(jī)會(huì)。

而國(guó)內(nèi)SaaS的創(chuàng)業(yè)原點(diǎn)，主要是技術(shù)或者風(fēng)口。即眼光盯在自己的技術(shù)上，而不是要解決的問題上。拿著技術(shù)去找解決方案，相當(dāng)于是拿著錘子，四處去找釘子。

又或者，跟著投資風(fēng)口走，什么概念流行就做什么。

很顯然，面向問題的SaaS創(chuàng)業(yè)更容易成功，因?yàn)榉?wù)的本源需求已經(jīng)存在。反之，成功就存在很大的不確定性，走哪兒算哪兒。

因?yàn)檠劢鐔栴}，所看到的產(chǎn)品邊界完全不同。服務(wù)產(chǎn)品的邊界，也就是客戶的認(rèn)知點(diǎn)，是客戶的預(yù)期；而軟件產(chǎn)品的邊界，最遠(yuǎn)也只能看到功能，而那里并不是用戶的認(rèn)知點(diǎn)。

再說能力的問題，它需要產(chǎn)品經(jīng)理從做軟件產(chǎn)品，轉(zhuǎn)型做服務(wù)產(chǎn)品所要求的能力。

軟件產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品，有著不同的理念和商業(yè)屬性。所以需要不同類型的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，要求不同的能力模型。

就像航空公司的運(yùn)載服務(wù)，并不是飛機(jī)設(shè)計(jì)師能設(shè)計(jì)的。

做軟件，只要看到系統(tǒng)功能層面就夠了；這對(duì)于大多數(shù)ToB產(chǎn)品經(jīng)理都不是難事。而對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品來說，功能并不是服務(wù)產(chǎn)品的邊界，用戶的服務(wù)預(yù)期才是。

所謂用戶的服務(wù)預(yù)期，是說企業(yè)用戶不會(huì)臨時(shí)起意買東西。也就是說在采購(gòu)之前，都會(huì)對(duì)服務(wù)效果和水平有一個(gè)預(yù)期。

雖然預(yù)期這件事，是一個(gè)很主觀的概念；但是它是真實(shí)存在的，也是不可忽視的。因?yàn)榭蛻魧?duì)服務(wù)的預(yù)期，是一個(gè)絕對(duì)成交標(biāo)準(zhǔn)。

也就是說，只要服務(wù)體驗(yàn)接近或者超越預(yù)期，服務(wù)就有可能成交。

與服務(wù)體驗(yàn)相對(duì)應(yīng)，ToB產(chǎn)品經(jīng)理也喜歡用“產(chǎn)品體驗(yàn)”一詞，來衡量用戶對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)。而實(shí)際上，ToB產(chǎn)品體驗(yàn)，所能體驗(yàn)到的只是功能，但功能與用戶預(yù)期很難扯上關(guān)系。

其實(shí)，國(guó)內(nèi)SaaS領(lǐng)域真正欠缺的，是有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)團(tuán)隊(duì)。所謂有經(jīng)驗(yàn)，是指對(duì)目標(biāo)用戶的服務(wù)預(yù)期有精準(zhǔn)的預(yù)判。

把握用戶的服務(wù)預(yù)期，這件事并不是懂業(yè)務(wù)和懂管理就能做做到的。這個(gè)功力，也是市面上多數(shù)ToB產(chǎn)品經(jīng)理所不具備的。因?yàn)樗麄兩瞄L(zhǎng)的，是預(yù)判客戶在眾多的功能中，最可能選擇的是哪些功能，由此產(chǎn)生產(chǎn)品差異化。

這個(gè)思路在做軟件產(chǎn)品時(shí)，已經(jīng)證明是一個(gè)低效的方法。因?yàn)榇蟛糠钟脩?，?duì)于所選擇的功能，能否解決其期望解決問題，心里并沒有數(shù)。所以才需要銷售員花費(fèi)大量工夫，去證明和說服客戶。

綜上所述，要做好SaaS，眼界和能力，都是SaaS產(chǎn)品經(jīng)理不可或缺的專業(yè)素質(zhì)。

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