想要知道智能客服能不能完全取代人工客服,就要先思考一下,企業(yè)一開始為什么需要智能聊天機(jī)器人來做客服的工作或客服行業(yè)中的某類工作?也就是說,智能AI被用于客服行業(yè)的初衷是什么?
舉個例子,一個電商平臺的客服,很多時候都免不了要處理用戶對商品不滿意,想要退貨、退款的事情,這時,即使對于那些不太可能挽回的用戶,人工客服人員卻也要花大量時間去聽抱怨,這對企業(yè)來說,是明顯不利的。處理退貨退款是企業(yè)的成本,不能轉(zhuǎn)換為收入。所以企業(yè)為了盡可能減少成本,開始尋找降低客服成本的方式,而人工智能聊天機(jī)器人就成了最可能的選擇。
有了人工智能聊天機(jī)器人客服,企業(yè)就可以把人工客服優(yōu)先安排去服務(wù)忠誠客戶,經(jīng)營用戶滿意度,讓用戶能持續(xù)消費(fèi)。
在此基礎(chǔ)之上,