客戶成功體系30講(4):客戶成功業(yè)務指標和專業(yè)術語匯總(1)
你好，我是張沐，運營官張沐主理人。一個工作8年的北漂運營官，至今沒有脫離一線實戰(zhàn)，主業(yè)幫助公司提升業(yè)績。業(yè)余提供業(yè)務增長訓練營、運營內訓、客戶成功內訓課程。 給幾十家客戶做過服務。
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在這一節(jié)內容中， 著重介紹客戶成功常見的術語，后續(xù)將會使用各種縮寫的名詞，主要顯得專業(yè)，這篇內容較為基礎，但是是比較重要的內容，沒有之一。
上述內容已經(jīng)介紹了公司的業(yè)務指標，客戶成功所負責的業(yè)務指標為老客戶續(xù)費收入、老客戶增購收入、老客戶轉介紹的線索數(shù)。 在我看來，客戶成功團隊是銷售團隊的一種，利用客戶關系營銷實現(xiàn)公司的營收。如果你有其他的想法，歡迎來跟我一塊討論。 老客戶的續(xù)費金額就會涉及到老客戶的續(xù)費率和續(xù)費金額的問題。在軟件領域中，客戶的續(xù)費金額并不是固定的，客戶續(xù)費中涉及客戶金額的增加和客戶續(xù)費金額的降低。比如：在2023年，客戶購買A套餐，支付了10萬元，在2024年客戶續(xù)費時，客戶購買了B套餐，支付了8萬元，也有可能客戶購買的A套餐，也是支付了8萬元。 這就是業(yè)務的魅力所在，作為軟件服務商，期望標準的功能、統(tǒng)一的價格，然而業(yè)務形態(tài)卻千差萬別，價格也是根據(jù)客戶成功和客戶博弈而確定。 在這個過程中就會涉及客戶的續(xù)費率的問題，客戶的續(xù)費率應該如何來計算呢？咱們來看一下標準的計算公式，然后再來解析，在計算過程中會出現(xiàn)什么問題。 客戶留存率：統(tǒng)計某一時間段內，客戶購買產(chǎn)品后還會持續(xù)使用產(chǎn)品的概率。 客戶續(xù)約率：統(tǒng)計某一時間段內，客戶到期進行了續(xù)費的概率。 客戶流失率：統(tǒng)計某一時間段內，客戶到期未續(xù)費的概率。 客戶續(xù)費率：統(tǒng)計某一時間段內，客戶到期續(xù)費金額和客戶應續(xù)費金額的比例。 國內的產(chǎn)品大多按照年來進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，因此在計算過程中經(jīng)常以年來進行分析。你是不是感覺這些數(shù)值看起來很容易，真正計算時就沒有那么容易了，因為你經(jīng)常獲得一份數(shù)據(jù)不全的表格，并且業(yè)務的計算邏輯較為復雜。 接下來，咱們以業(yè)務實操的角度來逐個分析，你會發(fā)現(xiàn)，真實的業(yè)務情況遠比你想象中的更加復雜。 客戶留存率：在SaaS領域中的客戶留存率一般以月度來進行計算，比如2024年1月份購買使用的用戶，在2月份的留存率是多少？這時候的計算邏輯，用1月份激活的用戶，在2月份繼續(xù)登錄使用的公司有多少。 有很多人在計算的時候會考慮公司購買的賬號數(shù)，如果A公司購買了20個賬號，B公司購買了30個賬號，在2月份A公司有10個賬號登錄，B公司有20個賬號登錄，客戶的留存率為（10+20）/（20+30）*100% = 60%，因此客戶的留存率為60%。 如果以此來計算客戶的留存率會出現(xiàn)較大的問題，首先思考是以公司為維度，還是以個人賬號為維度呢？ 有人認為SaaS的活躍度不重要，只要客戶能夠正常使用就可以？如果你真思考過SaaS的客戶留存，你就能發(fā)現(xiàn)其中的問題。 建議SaaS客戶的留存率從兩個維度來看，公司維度和某公司的賬號維度。比如：1月份購買SaaS的用戶為100家，3月份持續(xù)使用為80家，那么N+2的活躍度為80%。在用戶購買產(chǎn)品之后，1個月不使用的可能性不大。如果來定義N+2的留存指標呢，建議大家使用公司維度來計算，這樣你會知道客戶什么時候會流失。 現(xiàn)在應該定義何為活躍的公司？在3月份只要客戶的賬號有1個登錄，就算做活躍，還是需要60%的登錄才算活躍，這個要根據(jù)你的公司的業(yè)務情況來。 單個公司的維度來計算，假設A公司在1月份保有賬號數(shù)量為100個，而3月份登錄賬號為70個，那么A公司的賬號留存率為70%。計算單個公司賬號的留存率，能發(fā)現(xiàn)異常客戶的情況。 為什么，我沒有用網(wǎng)上的計算公式 期末客戶數(shù)量/期初客戶數(shù)量=用戶的留存率。這種方式計算留存率，脫離了業(yè)務的實際情況，很難發(fā)現(xiàn)業(yè)務中的問題。 我們搭建數(shù)據(jù)分析團隊以及分析的體系，是為了快速發(fā)現(xiàn)公司的業(yè)務的問題，從而在過程中快速的進行客戶的聯(lián)系和挽救，能夠降低客戶的流失。 如果你僅僅是年底呈現(xiàn)客戶的流失數(shù)據(jù)，只能證明今年的客戶情況不樂觀，除此之外，你還能做什么事情呢？ 如果是客戶的續(xù)約率的計算，倒是可以使用期末的客戶數(shù)據(jù)/期初的客戶數(shù)據(jù)，現(xiàn)在出一個計算題，你可以先思考下。 假設2023年年初A公司的客戶數(shù)量為1000家，2023年新增客戶500家，2023年年末活躍客戶1200家，A公司的客戶續(xù)約率為多少呢？請在評論區(qū)留下你的計算結果。 （PS:最新寫畢業(yè)論文，文章更新速度會慢一些，感興趣的朋友可以加我好友，很多思考會在朋友圈分享。） 客戶成功內容： 走，組建客戶成功團隊，難死新部門領導人
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張 沐
《 運 營 思 維 》 作 者 ，票總管業(yè)務負責人 ， 中 科 院 工 商 管 理 碩 士 。
曾 任 ： 第 四 范 式 產(chǎn) 品 運 營 、 容 聯(lián) 云 通 訊 C C 事 業(yè) 部 運 營 總 監(jiān) 、 騰 訊 高 級 運 營 。
服 務 ： 騰 訊 、 平 安 銀 行 、 移 動 、 健 康 界 、 * 度 、 云 啟 資 本、硅基仿生 等 企 業(yè) 。
平 臺 講 師 ： 起 點 學 院 、 三 節(jié) 課 、 I n f o Q 、 酵 母 咨 詢 、 光 環(huán) 國 際 、 崔 牛 會 、 m u s p 等 ，
專 欄 ： 3 6 k r 、 虎 嗅 、 人 人 都 是 產(chǎn) 品 經(jīng) 理 等 平 臺
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