用戶研究 | 解讀用戶心聲——客服咨詢記錄如何驅(qū)動產(chǎn)品設(shè)計改版？

共 2809字，需瀏覽 6分鐘

2022-05-26 18:37

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編輯：韋建軍審核：王翎旭
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Background

前言

設(shè)計改版是設(shè)計師經(jīng)常遇到的場景，在我們?nèi)粘ＴO(shè)計驅(qū)動的改版中，會經(jīng)歷這么幾個階段，收集問題——發(fā)現(xiàn)問題——將問題優(yōu)化——觀測上線反饋，其中非常關(guān)鍵的一步就是找到有依據(jù)、有代表性、有價值的的問題，然后將問題進(jìn)行整理成為本次改版的切入點(diǎn)。

Part 1

傳統(tǒng)的用戶調(diào)研成本較高

最常用的搜集問題方法就是用戶訪談、問卷、專家走查、數(shù)據(jù)分析等方式來去獲取改版的源頭問題。

酷家樂有很多商家賬號每天都在使用商家后臺，每個功能模塊的用戶場景和角色各不相同，想知道一線用戶在使用過程中的反饋是比較困難的?？蛻舴植荚谌珖鞯?，用戶訪談的成本也比較高。

今天給大家介紹一種更直接的體驗問題獲取渠道和設(shè)計推導(dǎo)方法——從客服記錄反饋指導(dǎo)體驗改版

從客服記錄反饋指導(dǎo)體驗改版的優(yōu)勢有兩點(diǎn)：

第一、客服反饋是現(xiàn)成的內(nèi)容，獲取成本比較低。

第二、客服反饋更直接，是用戶對產(chǎn)品直接困惑，需要被關(guān)注；

如何理解客服是直接接觸用戶反饋的群體？

客服是直接跟用戶打交道的，他們每天都要處理上千條的用戶使用問題，但崗位職能各有差異，客服傾向于 1 對 1 的告訴用戶當(dāng)前怎么解決這個問題，而不是把客戶的使用問題通過產(chǎn)品化的方式來解決。

在客服點(diǎn)對點(diǎn)的回答每個用戶的問題時，其實是對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了困惑、抱怨、甚至是吐槽，對于產(chǎn)品的體驗來說，就像是一個烙印一般，問的人越多，烙印就越深，此時我們應(yīng)該去發(fā)現(xiàn)它并在設(shè)計源頭解決它。將碎片化的反饋?zhàn)兂审w驗優(yōu)化的依據(jù)，在產(chǎn)品迭代中推動產(chǎn)品體驗的提升。

Part 2

體驗的問題在產(chǎn)研體系里往往不受重視

在我們解決用戶或者說客戶的問題時，bug 級別的問題會通過客服反饋會反饋到技術(shù)開發(fā)。

在產(chǎn)研體系里有個很有意思的現(xiàn)象：

一旦新功能上線以后，針對體驗問題的優(yōu)化往往會沒有新的功能重要。

除非這個問題被關(guān)鍵人提到，不然很難直接快速的解決。

而這類問題越不受關(guān)注，又會持續(xù)的影響用戶的使用感受;

所以作為設(shè)計師，我們需要去關(guān)注用戶在使用中的困惑。

Part 3

客服咨詢記錄如何驅(qū)動產(chǎn)品設(shè)計改版？

主要步驟如圖：

收集問題——解讀問題——過濾問題——變成需求——總結(jié)原則

STEP 1

收集用戶體驗問題

客服部門會有存檔的習(xí)慣，會將一些問題按照功能模塊記錄在一起，但即便這樣，處理的工作量是也非常大，近幾個月 1000+個咨詢反饋的問題，涉及 6 個業(yè)務(wù)模塊，一共有 186 類跟方案、賬號、權(quán)益、訂單等模塊的體驗問題：

STEP 2

解讀用戶心聲，深挖用戶的深層含義

大多數(shù)用戶只會關(guān)注自己的問題怎么解決，從客服那尋求幫助，客服告訴他怎么解決這個問題，然后用戶操作即可。

用戶不會直接跟客服說這個功能要怎么改，所以在用戶咨詢的過程中，不僅要及時解決用戶的問題，還需去解讀和深挖問題背后的原因及改善的可能性。

比如：用戶問你這個門怎么開，你引導(dǎo) ta 開門之后，還需要思考為什么用戶會有這個問題，是不是這扇門沒設(shè)計好？這背后的啟發(fā)更有意義。以下是從客服記錄反饋中提取出來的幾個典型案例：

以下是部分示例的解讀拆解：

STEP 3

過濾問題，確定問題類型以及問題緊迫性

用戶咨詢客服的對話中很多就是：怎么閃退了？功能怎么用？位置在哪里？怎么充值？怎么找不到...

那么這么多問題如何去有序的解決呢？所以我們要做兩件事——分類問題與定級問題

分類問題

這里對體驗的問題進(jìn)行分類，性能、功能缺失、流程、樣式、文案都會導(dǎo)致體驗問題，分類的目的有二：

一是將問題確定問題類型及將會由哪個職能的人來解決問題，比如技術(shù)bug這個就由研發(fā)來主導(dǎo)完成即可；

二是將類似的問題放在一起看甚至合并，提高處理的效率。

PS：bug 問題是需要直接解決的，直接同步給對應(yīng)人員，不屬于體驗優(yōu)化

定級問題

問題多但也需要有序解決，通過篩選定級確定輕重緩急：

篩選級別主要從實現(xiàn)成本和重要性兩個維度考慮：

實現(xiàn)成本：包括設(shè)計、研發(fā)、產(chǎn)品的時間成本；

重要性：從兩個維度衡量，分別是：業(yè)務(wù)本身重要度、問題出現(xiàn)頻率。

STEP 4

將問題變?yōu)樾枨?，有效有序的解決

在確定了問題的必要性和優(yōu)先級后，我們需要對這些體驗優(yōu)化找到最合適的解法：

合并問題，整理成關(guān)鍵的用戶故事：

在眾多用戶客服咨詢過程中，部分問題存在類似甚至雷同，所以一個個碎需求不利于產(chǎn)研估時統(tǒng)計工作量，為了讓需求符合敏捷迭代的習(xí)慣，將一些問題合并成用戶故事，便于產(chǎn)研體系的相關(guān)人員理解和解決：

以下是部分方案優(yōu)化的展示

以上僅是幾個場景的示例，非全部本次改版的內(nèi)容。

STEP 5

總結(jié)規(guī)律與原則，避免類似問題重復(fù)發(fā)生

優(yōu)化上線以后我們會對體驗的優(yōu)化進(jìn)行驗證，從數(shù)據(jù)、訪談、客訴前后對比等渠道獲取相關(guān)反饋。到這里這個優(yōu)化是不是就結(jié)束了呢？當(dāng)然不是。

人們常說產(chǎn)研不要重復(fù)造輪子，其實另一面很少被提到——不要重復(fù)修輪子

這是很關(guān)鍵的一步，我們需要總結(jié)一些經(jīng)驗，這些經(jīng)驗可以在我們做設(shè)計的時候，前置的考慮進(jìn)去，避免類似問題重復(fù)。

如下圖所示，原則相當(dāng)于給我們產(chǎn)品設(shè)計劃一道紅線，紅線以外的場景是堅決不能發(fā)生，明確紅線，確保類似的問題不重復(fù)發(fā)生。

以下整理了幾個通用的原則：

The End

寫在最后

通過客服記錄只是找到用戶使用產(chǎn)品問題的方式，在用研資源有限和時間比較緊張的情況下，是一種比較低成本的問題采集的途徑，但不能完全替代常用調(diào)研手段的作用，針對較復(fù)雜的問題還需配合訪談或問卷等形式來最終定義和發(fā)現(xiàn)用戶的問題。

— The End —

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