近日，微信客服功能一事引發(fā)了眾多討論?？头到y(tǒng)的有效搭建是用戶體驗(yàn)優(yōu)化的保障之一，然而當(dāng)下似乎許多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都面臨著客服系統(tǒng)完善難題。本篇文章里，作者就互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客服服務(wù)現(xiàn)狀搜集了多人相關(guān)經(jīng)歷，并就客服系統(tǒng)搭建一事發(fā)表了他的看法，一起來看一下。

作者：靈竹

微信公眾號(hào)：商隱社（ID：shangyinshecj）

原標(biāo)題《騰訊沒有人工客服？》

題圖來自正版圖庫(kù) 圖蟲創(chuàng)意，基于VRF協(xié)議

全文共 8559 字，閱讀需要 17 分鐘

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最近，有媒體報(bào)道稱，微信8.0.8 for iOS更新后，出現(xiàn)了一個(gè)全新功能——微信客服。

但這個(gè)客服不是大多數(shù)人想象中的客服，它更像是一種面向B端品牌商家的能力，C端微信用戶通過這種能力更好地找到商戶，解惑答疑，處理售后。

看到這個(gè)消息后，有網(wǎng)友評(píng)論“我想要一個(gè)真正面向微信這個(gè)軟件的客服，微信自己的客服賊難找?！?/p>

“智能客服不智能，人工客服賊難找”似乎成了很多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的通病，也讓太多人抓狂過。

5月份時(shí)，江蘇消保委發(fā)布的一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告稱，在48款A(yù)PP平臺(tái)上，52.9%的消費(fèi)者表示遇到過機(jī)器人答非所問、客服踢皮球、投訴層轉(zhuǎn)接卻不解決問題等“客服難題”。

當(dāng)前的人工智能還處于弱人工智能階段，當(dāng)用戶遇到智能客服解決不了的個(gè)性化問題時(shí)，各種繞彎子就來了。

智能客服不靠譜，就得打客服熱線電話。然而，這又成了一個(gè)很多人吐槽的老大難問題，一是你使盡渾身解數(shù)，查遍各種攻略都不一定能找到人工客服；二是即便你找到了，問題能順利解決也得看運(yùn)氣。

互聯(lián)網(wǎng)巨頭的營(yíng)收都能到幾千億，市值能達(dá)幾萬億，為什么就不能好好搞搞客服系統(tǒng)？

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一道隱性壁壘

生活中能聽到大家對(duì)各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)大廠客服系統(tǒng)的吐槽，被吐槽最多的還數(shù)騰訊系產(chǎn)品。

就拿微信來說，微信上并沒有直接針對(duì)這款產(chǎn)品的客服，得去找小程序“騰訊客服”，從中找到“微信客服”才可以跟智能機(jī)器人反饋問題；如果需要人工客服，就需要通過人工客服轉(zhuǎn)接按鈕，但也只是轉(zhuǎn)接到微信問題留言的界面。

打電話能找到人工客服嗎？

通過撥打騰訊客服電話0755 8375 5566，以下是你將聽到的語音內(nèi)容：

手機(jī)丟失、自動(dòng)凍結(jié)請(qǐng)按9

微信及QQ封號(hào)問題請(qǐng)按1

QQ賬號(hào)請(qǐng)按2

微信賬號(hào)及微信公共平臺(tái)請(qǐng)按3

舉報(bào)違法違規(guī)行為請(qǐng)按4

騰訊游戲請(qǐng)按5

騰訊視頻、QQ會(huì)員、QQ空間請(qǐng)按6

這里面并沒有人工客服選項(xiàng)。

于是，江湖傳言稱：作為互聯(lián)網(wǎng)三大巨頭之一的騰訊沒有人工客服——因?yàn)橐挥龅絾栴}，出來解決問題的全是機(jī)器人。

人工客服就像恐龍，只聽過沒見過，據(jù)說連鵝廠自己人也有找不到客服的時(shí)候。

去年，主持人謝娜發(fā)了一條微博說自己的微信號(hào)登不上去，吐槽騰訊的人工客服總是聯(lián)系不上，幾分鐘就上了熱搜。

微博上億粉絲的娜姐發(fā)話了，騰訊客服馬不停蹄地找上門來。

由此可見，騰訊是有客服的。

而同是找不到客服的深圳小伙就沒這么幸運(yùn)了——因微信號(hào)被封，工作無法正常進(jìn)行，多次申訴無果，到騰訊公司也沒人搭理，最終墜樓身亡。

小伙的極端方式實(shí)不可取，但生活中大多數(shù)的普通大眾面臨類似問題時(shí)，往往沒有途徑申訴而不了了之。

有數(shù)據(jù)顯示，騰訊的客服服務(wù)中，自助服務(wù)占比達(dá)90%以上，有75%的問題靠人工智能解決，其余的問題大多通過智能協(xié)同、人機(jī)結(jié)合的方式解決。

而截至今年八月，黑貓投訴上有關(guān)“騰訊客服”的數(shù)據(jù)高達(dá)18473條，微博和知乎上更是鋪天蓋地的各種抱怨。

無法找到的人工客服，石沉大海的多次申訴，就像是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一道隱形壁壘，困擾著面對(duì)智能客服無所適從的眾多用戶。

被機(jī)器人“玩弄于鼓掌之中”

要想找到人工客服，首先要做的是如何突破機(jī)器人設(shè)下的重重迷宮。

比如，微信的人工客服按鈕是用來留言的，不過是虛晃一槍。就像網(wǎng)頁上的廣告彈窗的“關(guān)閉”按鈕一樣，人工客服喜歡和用戶捉迷藏，要找出真正的人工客服通道得費(fèi)不少功夫。

有些用戶可能在第一回合中就敗北，被機(jī)器人“玩弄于鼓掌之中”，反反復(fù)復(fù)的回復(fù)操作數(shù)字，來來回回幾十分鐘過去了仍不知所向，問題沒解決，心態(tài)卻搞崩了。

有這種經(jīng)歷的不在少數(shù)，幾位受訪者跟商隱社談起了他們的經(jīng)歷。

1. 真是變著花樣的浪費(fèi)時(shí)間

前段時(shí)間，我的微信聊天記錄一不小心全部被刪除了，其他人倒不要緊，但我喜歡保存好朋友和家人的聊天記錄，懷舊的時(shí)候翻一翻。

我想聯(lián)系騰訊客服看看能不能恢復(fù)，就算花點(diǎn)錢我都能接受。

微信上首先能找到的是智能機(jī)器人，可是自助服務(wù)系統(tǒng)中的常見問題里沒有和我一樣的情況。而人工客服的按鈕，一直是機(jī)器人的自動(dòng)回復(fù)，讓我填寫信息留言給人工客服，并沒有接通電話的途徑。

我只好去QQ、QQ音樂、騰訊課堂等其它軟件上聯(lián)系客服。然而這里面全是機(jī)器人，簡(jiǎn)直形同虛設(shè)，幾處一起組成“完美”的閉環(huán)，不管什么問題，就讓你一圈又一圈地在幾處機(jī)器人間循環(huán)選擇那些沒用的菜單，真是變著花樣的浪費(fèi)時(shí)間。

2. 毛都沒收到，凈會(huì)敷衍人

我之前弄了個(gè)公眾號(hào)，騰訊通知違規(guī)，限制了好多功能，被稱違規(guī)是之前發(fā)過的一篇文章，仔細(xì)反復(fù)研究了好幾遍，也沒發(fā)現(xiàn)違規(guī)的地方。

想申訴，結(jié)果無渠道無端口，打騰訊客服電話會(huì)發(fā)現(xiàn)，沒有人工客服這個(gè)提示，微信上的智能客服并沒有能解決我問題的選項(xiàng)，讓我留言提供信息，告訴我1—3個(gè)工作日回復(fù)，然而三日復(fù)三日，我毛都沒收到，凈會(huì)敷衍人。

3. 過了好幾天也沒消息

我自使用微信起就一直用于跟家人、老板及客戶聯(lián)系，從未違規(guī)操作，今年懷孕，我就在寶寶樹找到一個(gè)企業(yè)同城寶媽群，加入還未發(fā)話就給我封了15天，我想我又不怎么用，就退出去了。

今天在微信正常處理工作，騰訊又給我封了群聊以及朋友圈10天，我未打廣告，未發(fā)違規(guī)信息，無緣無故給我封號(hào)。

更氣人的是：在微信上壓根就找不到人工客服的聯(lián)系方式，只好通過留言的方式，希望得到解決，結(jié)果過了好幾天也沒消息。

4. 得不到任何反饋和解決方案

我王者榮耀的賬號(hào)無故被騰訊扣除共計(jì)13086點(diǎn)券，人民幣1308.6元，現(xiàn)在無論我充值多少還在持續(xù)扣除我點(diǎn)券。

起因是我之前在某平臺(tái)找第三方幫我的賬號(hào)充值點(diǎn)券，騰訊禁止第三方充值，把我的點(diǎn)券全部扣除了。從消費(fèi)者的角度來說，你們前期就不要讓第三方充值成功，而充值之后并未怎么樣，過了一個(gè)多星期我錢已經(jīng)打給第三方了，并且有實(shí)質(zhì)性的訂單截圖，結(jié)果問題來了。

后來我也向騰訊客服反映了此問題，而騰訊客服給我的回復(fù)并沒有解決任何問題，打在線電話客服全都是機(jī)器人，沒有人工受理，而且其中一個(gè)熱線說我的賬號(hào)并不是VIP賬號(hào)不能受理。我得不到任何反饋和解決方案。

5. 在機(jī)器人客服里兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

在騰訊課堂報(bào)名了一個(gè)英文網(wǎng)課，當(dāng)天買完就發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)了，申請(qǐng)了退款，機(jī)構(gòu)一句話都沒有，加學(xué)習(xí)群、加機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人不通過，一個(gè)人都找不到。

騰訊課堂也沒有人工客服，我在機(jī)器人客服里兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，提交上去的留言拖了十幾天了不處理。

我還是學(xué)生，6000塊辛辛苦苦攢了一年時(shí)間，就這樣沒了，太難過了。既然騰訊客服不作為，也只能走投訴渠道了。

轉(zhuǎn)接人工也是新一輪斗智斗勇

如果用戶的問題在智能客服這里就已經(jīng)被解決，那是不幸中的萬幸。萬一沒解決，非得通過“轉(zhuǎn)人工”，就得排隊(duì)等候，這又是新一輪的斗智斗勇。

某些幸運(yùn)的客戶可能第一時(shí)間就能獲得人美聲甜的客服姐姐的接待，但等待絕大多數(shù)客戶的卻是不幸中的不幸，等待時(shí)間長(zhǎng)、惡意掛斷、忙音等，用戶們就如久旱盼甘霖，越急躁越走不到頭。

等待十幾二十分鐘后如果還未接通，只能被機(jī)器人強(qiáng)制打回接口處。

1. 懷疑騰訊壓根就沒有人工客服

之前因?yàn)楹⒆觼y點(diǎn)一個(gè)親戚發(fā)過來的“紅包”鏈接，導(dǎo)致QQ號(hào)被盜了（我估計(jì)親戚的號(hào)也被盜了），結(jié)果盜號(hào)人到群里亂發(fā)違規(guī)消息，QQ被告知永久停封。

我的QQ被封倒是對(duì)我生活和工作影響不大，畢竟現(xiàn)在人人都用微信。但是我的王者榮耀是用QQ登錄的，從開始玩到現(xiàn)在充了大概五六萬塊錢了吧，五年多的賬號(hào)一夜之間就這樣整沒了，真的是痛心疾首啊。

打客服電話，尋求解決辦法，可是根本打不通，每次都是通話讓等待，等待超過10分鐘就會(huì)自動(dòng)掛掉我電話，憋得我一肚子的火。反復(fù)嘗試了十多次，都是一樣的流程，我懷疑騰訊壓根就沒有人工客服！

2. 不是打不通就是得轉(zhuǎn)接

回國(guó)過年的時(shí)候，因?yàn)槭橇魧W(xué)生，手里現(xiàn)金也不多，不好意思和父母要錢，當(dāng)時(shí)除了微信有些零錢之外，還綁定了一張美國(guó)的信用卡。

當(dāng)時(shí)用了很久都沒事，突然有一天更新了微信版本后就通知我違規(guī)，直接把微信凍結(jié)了。信用卡不讓用就算了，微信零錢也被凍結(jié)，當(dāng)時(shí)大冬天，北風(fēng)瑟瑟的，一個(gè)人在外邊沒有錢真的是絕望了，還好支付寶里有一點(diǎn)零錢讓我打車回家。

后來只能聯(lián)系客服，結(jié)果死活聯(lián)系不上，不是打不通就是得轉(zhuǎn)接，給客服留言結(jié)果后告訴我48小時(shí)給我處理，好在后來客服主動(dòng)聯(lián)系我，把事情解決了。

3. 等待十幾分鐘都無人接聽

我的QQ號(hào)不知為啥連續(xù)三天異地登錄，賬號(hào)被盜，導(dǎo)致QQ騰訊視頻綁定手機(jī)號(hào)被更改。

發(fā)現(xiàn)QQ被盜后，我通過QQ安全中心改密碼。發(fā)現(xiàn)騰訊視頻綁定號(hào)碼被更改以后，我前兩次是通過微信公眾號(hào)（轉(zhuǎn)人工客服留言方式）進(jìn)行騰訊視頻綁定手機(jī)號(hào)更改申訴，前兩次的問題都被順利的解決了。但第三次申訴時(shí)，沒有回復(fù)。近日連續(xù)撥打客服電話，等待十幾分鐘都無人接聽。

4. 撥打十來次電話，均無法聯(lián)系人工客服

兩年前，有一次手機(jī)信息收到通知有張銀行卡有一筆2089.07元的消費(fèi)，當(dāng)時(shí)我是在家中，手機(jī)和銀行卡均在身邊，本人未做任何操作。雖然不是什么大錢，保險(xiǎn)起見我立馬咨詢銀行客服，銀行客服要求我和騰訊客服聯(lián)系，當(dāng)晚只與機(jī)器人客服取得聯(lián)系，人工客服一直無法接通。

到次日撥打了十來次電話，每次等待5分鐘，均無法聯(lián)系人工客服，造成的損失也無法及時(shí)追回。

我曾有一次在淘寶里出現(xiàn)糾紛，雖然商品不過是一個(gè)幾十塊錢的耳機(jī)，但投訴了賣家，阿里第二天就給我打電話了解情況，結(jié)果店家被強(qiáng)制下架整頓，直到店家給我退款道歉。

建議騰訊多跟阿里學(xué)學(xué)。

5. 電話永遠(yuǎn)打不通

在京東APP和騰訊視頻APP先后買了聯(lián)名卡，發(fā)現(xiàn)都不支持在電視上觀看騰訊視頻資源，申請(qǐng)退費(fèi)，京東支持7天無憂退貨，而騰訊視頻不給退，騰訊客服電話打不進(jìn)去，小程序只能申訴，還幾天不回復(fù)。

網(wǎng)上找電話，那么牛X的5位數(shù)客服電話也是形同虛設(shè)，還要自己一步步地分類選擇，選到最后也都是語音或者讓去網(wǎng)站找前面提到的機(jī)器人客服。

請(qǐng)問同一種聯(lián)名卡，為什么京東APP可以退費(fèi)，騰訊視頻自己的客服不給退費(fèi)？電話還永遠(yuǎn)打不通。

6. 一直在機(jī)器人和熱線中繞

前不久因?yàn)槭謾C(jī)丟了，多次申訴請(qǐng)求緊急凍結(jié)QQ號(hào)，騰訊客服微信端讓我撥打熱線，但是撥打熱線后一直排隊(duì)中，無人接聽，排隊(duì)八九分鐘后就自動(dòng)掛斷電話，讓我再去微信端找客服，然后微信端的機(jī)器人又讓我打電話，一直在繞這條死路，沒有正常能找到騰訊客服的方式。

打通客服電話和解決問題是兩碼事

當(dāng)些許客戶耐著性子等待了數(shù)十分鐘后終于接通了人工電話，你以為事情終于得以解決時(shí)，又遇到了客服態(tài)度惡劣、能力一般、一次通話無法解決、還需重來一遍等情況。

甚至有網(wǎng)友調(diào)侃，打通電話和解決問題是兩碼事情，接通后事情也不一定得到有效解決。

1. 服務(wù)態(tài)度太差了

我的騰訊視頻會(huì)員開啟了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，后來想關(guān)閉時(shí)發(fā)現(xiàn)關(guān)閉端口設(shè)置得比較隱秘，不好找到，聯(lián)系騰訊客服聯(lián)系不到，不過通過朋友幫忙總算解決了。

后來的事情更氣人，我開通了酷狗聯(lián)合會(huì)員，贈(zèng)送去哪兒網(wǎng)年費(fèi)鉆石plus會(huì)員，沒有騰訊視頻會(huì)員權(quán)益。結(jié)果同一天開的朋友有權(quán)益贈(zèng)送，我的賬號(hào)僅僅晚了幾小時(shí)就沒有。

騰訊的人工客服一直不回復(fù)，那天打電話也一直不接，第二天早上接了，說給我提供個(gè)網(wǎng)址讓我自己填寫，最后又說我寫得信息不對(duì)，不給我解決問題，服務(wù)態(tài)度太差了。

2. 客服給的理由不能讓人信服

我是做代購(gòu)的，像做微商和代購(gòu)的應(yīng)該是“飽受”騰訊客服折磨的一個(gè)群體了吧。我的兩個(gè)微信號(hào)（工作和私人）在一周時(shí)間內(nèi)因?yàn)橥瑯拥脑虮挥谰孟拗?，原因我并不能接受?/p>

工作所用微信發(fā)布的朋友圈提示被多人舉報(bào)且有違規(guī)行為，我打電話給客服，鍥而不舍地打了一個(gè)小時(shí)后，終于接通了?？头f可能因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容涉及廣告影響到別人被投訴，這個(gè)原因我可以理解接受。

因?yàn)楣ぷ魉梦⑿乓呀?jīng)被封，為了能接收到工作消息，再三考慮之后，我將用了將近7年的微信號(hào)作為接受工作群消息而用，并讓人拉我進(jìn)入工作群，結(jié)果下午提示我被投訴，永久限制加好友、群聊和朋友圈功能。

我真的無語了，我用了這么久的微信說封就封，我沒有發(fā)過一條朋友圈，沒有在群里說一句話，莫名其妙就被舉報(bào)。

一下午都在打騰訊客服，沒打通，結(jié)果換了個(gè)手機(jī)號(hào)第一次就通了，我只能說，找騰訊客服真的隨緣?？头嬷?，我加入多個(gè)廣告營(yíng)銷群。我的工作群成為你們說的廣告營(yíng)銷群？關(guān)鍵我一句話也沒有說。

3. 客服一直在“念臺(tái)詞”

我的私人微信號(hào)，用了五六年，朋友圈跟群聊莫名其妙被永久限制，在使用的幾年里，申訴了幾十次都是機(jī)器人回復(fù)，后來終于排上人工客服的號(hào)了，結(jié)果客服總是避而不答主要問題，一直在“念臺(tái)詞”，說什么我被舉報(bào)、違規(guī)等，說完就掛了。

我上面有三百多親戚、好友、同學(xué)、老師，平常想發(fā)朋友圈都發(fā)不了，半個(gè)月了，解決來解決去終歸解決不了，已經(jīng)嚴(yán)重影響到了我個(gè)人的工作與生活。

4. 客服讓人很無語

前段時(shí)間疫情的時(shí)候，學(xué)校要求用騰訊會(huì)議答辯。答辯前一天，不知道什么原因，一直登錄不上去，都快急死了。

我到處找騰訊客服，打客服電話沒有人工，按照指示也找不到有關(guān)騰訊會(huì)議的問題。

給微信客服留言，說明了問題，然后說24小時(shí)后解決。

24小時(shí)后我的答辯都結(jié)束了，我要騰訊會(huì)議有何用？

結(jié)果我?guī)缀跤昧?個(gè)小時(shí)，全是在想辦法聯(lián)系騰訊的人工客服，按照語音提示一直在1234的按鍵中徘徊，問題沒解決，人就心煩意亂了。

所謂的微信在線人工客服按鈕，也只是機(jī)器人的自動(dòng)回復(fù)和問題選擇，一點(diǎn)用都沒有。

后來經(jīng)過我的信息轟炸，拿到了一個(gè)據(jù)說是微信人工客服的線上答復(fù)：很抱歉，這是屬于騰訊會(huì)議的問題，請(qǐng)您登錄該軟件后詢問該軟件工作人員。

我要無語死了。

后來跟學(xué)校協(xié)調(diào)換了個(gè)賬號(hào)，才沒有延誤答辯。

那個(gè)登不上去的賬號(hào)，我也不想再管了。

5. 客服后續(xù)不回復(fù)了

我曾通過Applepay支付25元充值一個(gè)月的情侶空間黃鉆，沒有發(fā)貨，

于是聯(lián)系騰訊客服，要求發(fā)貨，騰訊文字客服在第二日回復(fù)我核實(shí)訂單，過去10天后，仍然沒有回復(fù)。

于是本人再次開始聯(lián)系騰訊電話客服，連打5個(gè)電話等待48分鐘，每次都是快到我了就被機(jī)器人拉回去，折騰一圈反倒還要重新排隊(duì)？到現(xiàn)在一直未成功聯(lián)系上騰訊客服，且文字客服仍然沒有回復(fù)。

6. 客服出爾反爾

前幾天騰訊課堂上有個(gè)老師邀請(qǐng)我參加她的微信直播，課上說的可好了，能學(xué)抖音拍視頻，能很快上熱門，還保證誰報(bào)名了當(dāng)天晚上7點(diǎn)就給1000個(gè)粉絲，我還特意在微信對(duì)話框問她，是晚上7點(diǎn)就能給我抖音號(hào)上加1000粉絲吧？她說，是的。

結(jié)果次日早上一看我抖音號(hào)上一個(gè)粉絲也沒加，我就問她，她一直沒回答，一個(gè)粉絲也沒加上，我就不想學(xué)了，反正我剛交費(fèi)還沒學(xué)，而這個(gè)課是課前隨時(shí)退。

我就聯(lián)系騰訊客服，客服說我報(bào)的是開課前隨時(shí)退，要是那位老師72小時(shí)后還沒給我退款就讓我截屏，她來處理這件事。

結(jié)果下午一點(diǎn)多那個(gè)老師回話了，說個(gè)人原因不予退費(fèi)，我就找騰訊客服，騰訊客服這話?cǎi)R上就變了，上午還說可以，下午就變了，還讓我找機(jī)構(gòu)老師協(xié)商。我當(dāng)時(shí)是看騰訊課堂才報(bào)的課，真的太寒心了。

大廠客服系統(tǒng)

何以淪落至此？

騰訊是靠實(shí)打?qū)嵉漠a(chǎn)品起家，從馬化騰到張小龍，二人都是優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，尤其重視產(chǎn)品體驗(yàn)。

騰訊第一個(gè)“客服”其實(shí)就是馬化騰自己，剛創(chuàng)立QQ時(shí)，他親自去QQ陪聊，一邊體驗(yàn)產(chǎn)品，一邊改進(jìn)用戶不好的體驗(yàn)。張小龍更是被稱為“中國(guó)最好的產(chǎn)品經(jīng)理”，二人都是懂產(chǎn)品、注重用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品人，騰訊為什么卻在最關(guān)鍵的客戶服務(wù)上掉了鏈子？

或許客服工作不僅讓用戶頭疼，也讓二人倍感無力。

騰訊早在2002年就搭建了客服官網(wǎng)，早期也主打人工客服語音服務(wù)形式，但隨著產(chǎn)品和用戶數(shù)量的急劇增長(zhǎng)，人工客服有點(diǎn)頂不住了。

毫不夸張地說：目前騰訊有著全世界最繁雜的客服工作——微信有12多億月活，QQ有6億多月活，此外騰訊還有游戲領(lǐng)域的王者榮耀、和平精英等，工具領(lǐng)域的應(yīng)用寶、QQ瀏覽器等，內(nèi)容領(lǐng)域的騰訊視頻、騰訊新聞等用戶高活量業(yè)務(wù)，產(chǎn)品種類眾多，總數(shù)不下300款。

以2019年為例，騰訊客服服務(wù)的用戶數(shù)接近3億，服務(wù)次數(shù)超過8億，月均服務(wù)用戶數(shù)近2500萬。

有媒體估算，如果按照每位人工客服平均每天服務(wù)100次、全年服務(wù)3萬次計(jì)算，騰訊想靠人工客服來滿足8億次的客服量，就需要3萬多名人工客服，而騰訊2019年的員工總數(shù)才5萬多人。

2009年，京東的客服中心落戶在了江蘇宿遷，后來當(dāng)當(dāng)、小米、途牛等眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也把全國(guó)客服中心遷移到宿遷，宿遷成了中國(guó)最大的商務(wù)呼叫中心。

但發(fā)展至今，聚集在這里的那么多互聯(lián)網(wǎng)公司的客服人員總共也就2.5萬人。

3萬客服無論全部自營(yíng)還是外包，每年的工資、設(shè)備、培訓(xùn)等花費(fèi)會(huì)吞噬掉大量利潤(rùn)，本身卻不盈利，這對(duì)精于算計(jì)的互聯(lián)網(wǎng)公司來說是一筆很不劃算的買賣。

而且，客服這個(gè)職位，在企業(yè)內(nèi)部并沒有多大的發(fā)展空間，每天還要承受各種戾氣，工作壓力也相當(dāng)大。

知乎上有一位做過騰訊客服的網(wǎng)友透露：“我在的這棟樓有十幾層，每層平均有近百個(gè)客服同事，這樣的樓遠(yuǎn)不止一棟?！?/p>

按他的說法，騰訊公司總共大約有幾千客服，服務(wù)幾億客戶，龐大的工作量肉眼可見。

所以，客服實(shí)際上是流動(dòng)性非常大的職位。

于是，包括騰訊在內(nèi)的絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司，就選擇用所謂的智能客服來緩解人工客服的巨大壓力，一方面能貼上高科技的標(biāo)簽，用上人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，符合大趨勢(shì)，另一方面也能節(jié)省成本、提高服務(wù)效率。

從2017年起，騰訊花費(fèi)大量精力和財(cái)力打造了一款智能客服產(chǎn)品——騰訊小知。

智能機(jī)器人的大腦是識(shí)別和解決用戶問題的數(shù)據(jù)庫(kù)，只要數(shù)據(jù)在持續(xù)積累，模型在持續(xù)優(yōu)化，看似就能實(shí)現(xiàn)“動(dòng)動(dòng)指尖，問題解決”的美好愿景。

然而，當(dāng)前的人工智能還處于弱人工智能階段，很多人性化問題是人工智能不能共情的，當(dāng)智能客服“腦?！敝械挠涗洸粔蚨?，知識(shí)面不夠廣，就可能導(dǎo)致識(shí)別-推理-檢索-回答中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，稍不注意就開啟無限循環(huán)模式，猶如“智障”。

不僅騰訊，人工智能“不智能”是大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司的通病。市面上有不少智能客服，承擔(dān)著為企業(yè)“勸退”用戶的重任，通過客服軟件后臺(tái)制造障礙來達(dá)到篩選客戶、拖延用戶轉(zhuǎn)進(jìn)人工客服的目的。

即使年輕人手機(jī)玩得溜，也逃不過重重關(guān)卡。

當(dāng)用戶想要快速解決一些緊急問題，例如賬號(hào)被盜、錢財(cái)損失等問題時(shí)，常常是急中風(fēng)遇上慢郎中，實(shí)在束手無策。

到了更關(guān)注用戶的時(shí)候了

客服問題是大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司的一個(gè)痛點(diǎn)，在騰訊這里表現(xiàn)得尤為明顯。

很多人的感受是，同樣是互聯(lián)網(wǎng)公司，阿里、京東似乎更容易找到人工客服，而騰訊的人工按鈕大多數(shù)時(shí)候都形同虛設(shè)。

首先，騰訊涵蓋業(yè)務(wù)之廣泛，導(dǎo)致衍生出來的問題也很復(fù)雜，預(yù)設(shè)的問題和智能機(jī)器人難以解決特定場(chǎng)景的問題。

比如游戲賬號(hào)不能登錄的問題，可能涉及到綁定的QQ或者微信被盜、使用外掛、被誤判為使用外掛、電腦中毒等等，相對(duì)應(yīng)的解決方式也不一樣。

而同一個(gè)問題在不同產(chǎn)品之間又有所差異，微信、騰訊視頻等遇到不能登錄的問題背后的原因是不一樣的，這就很難形成一套標(biāo)準(zhǔn)的SOP。

難以標(biāo)準(zhǔn)化，越個(gè)性化的服務(wù)，成本越高，正因如此，騰訊很難在短時(shí)間內(nèi)搭建一個(gè)規(guī)模化且完善的客服體系。

京東和阿里淘寶的客服可能遇到的問題，無非就是退貨、換貨、物流等問題，基本可以形成一個(gè)固定的SOP。

同樣，需要向數(shù)以千萬、億計(jì)的用戶提供服務(wù)的，還有國(guó)內(nèi)移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大運(yùn)營(yíng)商，其主要處理的問題主要就是套餐、寬帶、網(wǎng)絡(luò)等問題，相對(duì)簡(jiǎn)單和固定。

而且，三大運(yùn)營(yíng)商的客服也有著銷售的職能，需要圍繞銷售，向用戶去做市場(chǎng)調(diào)查、福利積分、年度續(xù)約等等，是能盈利的，甚至是其競(jìng)爭(zhēng)力所在。所以，三大運(yùn)營(yíng)商舍得花大量成本去建設(shè)萬人以上規(guī)模的客服系統(tǒng)。

另一方面，騰訊服務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜性，要求騰訊客服必須有較高的業(yè)務(wù)水平，幾乎所有的版塊要非常熟悉，由于客戶多，業(yè)務(wù)繁雜，所以每個(gè)問題的解決方式都得非常細(xì)致靈活。

比如騰訊在編制上分了微信客服、英雄聯(lián)盟客服、王者榮耀客服、和平精英客服、QQ客服等很多板塊。

排隊(duì)太多時(shí)，要不就是等太久沒有客服，要不就會(huì)轉(zhuǎn)到其他版塊客服，其他板塊的客服很多時(shí)候一臉懵，用戶問得很多問題客服根本解決不了。

如果將人工服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給第三方，第三方服務(wù)人員疏于專業(yè)培訓(xùn)，可能很多問題就更不懂了。

消費(fèi)者花了大量時(shí)間精力，好不容易接通了人工客服，得到的也更多是人工客服機(jī)械式的回答和處理，這多半是因?yàn)樗麄円膊恢涝趺椿厥?，或者沒能力解決一些高級(jí)別的問題。

所以，在目前人工智能還不智能，建立規(guī)?；斯た头w系成本太高、效率太低的情況下，客服在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)都將是騰訊等互聯(lián)網(wǎng)大廠的難題。

但不管怎樣，互聯(lián)網(wǎng)大廠的搜索、電商、社交等產(chǎn)品已不只是一個(gè)產(chǎn)品，更已成為坐擁幾億甚至十幾億用戶的移動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施，與每個(gè)人的生活深度綁定，在這種情況下，更應(yīng)該積極回應(yīng)用戶的訴求，起碼有積極解決的態(tài)度和方案。

尤其在今年的大形勢(shì)下，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更應(yīng)該從狂奔求增長(zhǎng)的階段轉(zhuǎn)換到關(guān)注用戶、補(bǔ)齊短板的階段。

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