設計經(jīng)驗｜5 年 B 端行業(yè)設計師眼中的 “客戶需求” 與 “用戶需求”

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轉自：阿里云設計中心

編輯：章欣怡

共 3643 字，預計閱讀 10 分鐘

在設計師的普遍認知里，甲方和乙方的關系似乎一直都不大和諧。

對于 B 端行業(yè)設計師來說，不光有甲方和乙方，還有個丙方。

也就是設計師、客戶、用戶，所以他們的關系更加復雜。

尋彌，我們團隊的 5 年 B 端行業(yè)設計師老大哥。靠著他的同理心和洞察力，在這些復雜的人物關系里，化解其中的障礙和矛盾～

1.項目中如何區(qū)分用戶和客戶？

用戶，就是直接使用最終產品和服務的人或者是組織，這個產品和服務不一定是自己花錢買的，有可能是贈送的，有可能是工作配給必須使用的。

客戶，就是掏錢購買產品和服務的人或者是組織，客戶不一定是產品或服務的使用者，但是一定是為這項產品或服務支出費用的人。

人員角色似乎并不復雜，困難的是你必須得同時服務好客戶和用戶，而且用戶和客戶有可能是同一個人，有可能不是同一個人，有可能是個人，有可能是企業(yè)或組織，你的方案要照顧好每一個角色的需求，才是一個好的產品設計。

2.客戶需求與用戶需求的差異是什么？

客戶和最終使用的用戶往往是兩類人群，他們的立場，價值認同，角色等方面的不同，導致在同一個項目中給到設計師或者 pd 等服務人員的信息輸入會有很多不同點，甚至有些方面會產生完全相反的兩個方向。

舉一個很具體的??。

在電力搶修中場景中，搶修過程中很容易因為操作不規(guī)范導致人員傷亡，因此對搶修人員的安全操作流程要求很嚴苛，搶修人員在執(zhí)行操作之前需要填一個安全操作流程表單，例如：第一步拉開哪個閘，第二步拉開哪個閘門，可能多達 20 多步，填寫完成之后還要進行一遍操作流程的預演，并且要全程錄制音視頻備案。

-搶修人員常見的工作場景（難以空出雙手用手機去完成復雜操作）

針對這個場景，客戶目標是之后所有的工作流都搬到線上，通過一些智能化、數(shù)據(jù)化的手段，讓業(yè)務運轉的效率更高，成本更低，盡量減少人工的操作。

于是，針對這一需求，我們對一線業(yè)務人員進行了調研，幾乎都是警覺和排斥的情緒，他們提出線上操作對一線搶修人員來說，這非常是不符合他們使用習慣的，業(yè)務人員更習慣在線下手工填寫表單，在手機一個小的屏幕上去填這個單子，冗長的文字輸入，十多步的操作對于正在進行搶修的業(yè)務人員來說是明顯不適應的！

-中壓搶修中的搶修人員需要填寫的部分表單

3.作為設計師如何平衡客戶需求與用戶需求之間的矛盾？

一線調研之后我們內部判斷這部分工作的線上化，反而增加了用戶的使用負擔，并且自以為客戶之所以想要把這部分工作線上化，可能是需要一個系統(tǒng)可查的數(shù)字化單據(jù)存檔，方便線上隨時抽查搶修工作是否合規(guī)，實現(xiàn)安全工作流程的線上化監(jiān)督。

為此，我們?yōu)榱?“平衡客戶的需求和用戶的使用習慣”，還是想讓用戶線下填寫，通過拍照文字識別轉成電子化的工作表單，再上傳到系統(tǒng)進行備份。這樣既能保證客戶在線化管理的需求，又不增加業(yè)務人員的使用負擔。

但是，當我們給客戶拿出這套方案后，客戶的反饋是：“你們沒有了解到這個需求背后的思考?！?br>

第一點，安全工作流程的智能化推薦。

客戶目標是，表單的電子化只是第一步，當這些數(shù)據(jù)收集多了之后，通過對積累的這些工作表單數(shù)據(jù)的學習和分析之后，最終實現(xiàn)安全工作流程的智能化推薦，到那時只要知道損壞的設備系統(tǒng)就能自動推薦修復方案和安全的工作流程，不再需要業(yè)務人員自行判斷和填寫相關內容，而為了實現(xiàn)這個長遠目標，現(xiàn)在短時間的體驗的損耗是必要的。

第二點，線上化實時監(jiān)督保障搶修人員的安全。

中壓搶修過程中的工作流程不合規(guī)是導致人員傷亡和損失的主要原因，現(xiàn)有的線下工作表單的模式有監(jiān)管漏洞，需要線上化的方式進行實時的監(jiān)督，也方便后期的隨時抽驗，本身是為了保障搶修人員的安全。

-現(xiàn)有搶修流程中安全操作表單只需要搶修人員線下紙質填寫作為搶修工作記錄，很難起到安全作業(yè)規(guī)范監(jiān)督的作用。

第三點，線上化填寫可以通過語音錄入來完成。

因為現(xiàn)場工作環(huán)境以及戴手套作業(yè)的原因，字寫的特別草，文件管理障礙很大，技術也很難識別，但是線上化的填寫可以通過語音錄入來完成。

這是一個非常典型的客戶需求與用戶需求完全相反的項目。

-搶修人員已養(yǎng)成在搶修過程中使用手機查詢搶修相關資料，進行組員溝通的習慣，通過語音進行表單內容填寫是可行方案。

那作為設計師，我們是不是就可以不需要考慮用戶的訴求了？畢竟付錢的是客戶呀～

答案當然是否定的！

在一些宏觀目標前，客戶的需求難以避免會打破現(xiàn)有用戶的某些工作習慣，犧牲掉一些現(xiàn)有用戶的使用體驗，但是作為設計師，我們還是要 嘗試去站在一線用戶的視角，去通過其他方式盡量減輕這部分改變對他們造成的負面影響。

在上述理解到客戶真正用意之后，我們提出了分階段的推進線上化的方案。

第一個階段，一線人員在搶修過程中依然沿用傳統(tǒng)線下填寫表單的方式，電子表單可以搶修完成后補交。然后到 第二個第三個階段，等待用戶慢慢適應逐漸優(yōu)化，逐步過渡到完全線上填寫。

-鑒于搶修現(xiàn)場復雜危險的作業(yè)環(huán)境（高空作業(yè)，帶電作業(yè)，惡劣氣象等），對搶修人員的作業(yè)流程進行嚴格的安全流程監(jiān)管十分必要。

客戶給出的需求肯定是對自身業(yè)務有價值的，但不一定是真正對那用戶是最友好的或最有價值的需求?？蛻舻男枨罄锍送ㄟ^業(yè)務的專業(yè)思考產出的需求外，也可能摻雜著一些自己的主觀喜好，需要設計師和產品經(jīng)理一起去做分析，盡量剝離掉與個人喜好相關的不合理需求。另外一個客觀現(xiàn)實是，客戶這邊很多制定目標和需求的人員已經(jīng)脫離一線的工作人員和工作很久了，他們站在專業(yè)角度提出的一些需求也需要我們通過一線的調研和訪談工作去驗證。

4.作為設計的思考

〇理清項目復雜需求的真面目，是設計成功的關鍵所在

需求分析若處理不好，會導致誤解、挫折、障礙以及潛在的項目延期風險。因此，需求分析奠定了產品設計的基礎。像上面電力這個案例中客戶及用戶提出的不同需求像 “霧里看花” 般模糊很容易令設計師感到困惑。

我們首先要做的就是撥開迷霧，理清需求的具體內容：

業(yè)務（客戶）需求：反映了組織或客戶對系統(tǒng)、產品高層次的目標要求；

用戶需求：用戶使用產品必須要完成的任務。通?？梢酝ㄟ^對用戶的訪談和調研來繪制用戶畫像以及用戶的任務流程，通過分析發(fā)掘用戶具體訴求；

功能需求：定義了產品必須具備的軟件功能，使用戶利用產品或系統(tǒng)能夠完成他們的任務，從而最終滿足業(yè)務需求；

非功能性需求：指產品為滿足業(yè)務需求所必須具有的除功能需求以外的特性，包括安全性、可靠性、易操作性等。

-可以通過對業(yè)務全流程的調研梳理，將參與其中的所有角色的具體工作和遇到的痛點及需求進行收集和梳理，站在業(yè)務全景的視角上對所有需求進行劃分歸類。

業(yè)務需求的核心是能否解決問題，能否提高效率，而且這類產品在使用上具有強制性，所以業(yè)務需求出發(fā)的功能比用戶體驗更重要。在這種情況下產品是為客戶的業(yè)務需求服務的，而不是需要產品來引導需求，只有客戶需要的和我們提供的幾乎是百分之百匹配的時候，客戶才會付費，比如我就要一個螺絲釘，你正好能提供，我就愿意花錢購買。因此設計師并不要在這點上太較真體驗的細節(jié)。

〇業(yè)務需求有多種實現(xiàn)路徑，選擇對用戶最友好的路徑

客戶業(yè)務需求是一個指導性的框架。其他任何說明都應遵循 “業(yè)務需求” 的規(guī)定，然而  “業(yè)務需求” 并不能直接轉化為產品的功能需求，還需要用戶需求為功能和體驗設計提供具體的決策依據(jù)和細節(jié)。

用戶需求，必須從使用產品的用戶處收集，他們清楚要使用該產品完成什么任務。因此當業(yè)務需求和用戶需求產生沖突時，設計師需要通過其他方式盡量減輕這部分改變對他們造成的負面影響。

〇不要讓客戶代替用戶說話

客戶有時試圖代替實際用戶說話，但通常他們無法客觀準確的描述 “用戶需求”。用戶需求必須來自產品的真正使用者，必須通過一線的調研和訪談工作讓實際用戶參與到收集需求的過程中?？蛻舻男枨罄锍送ㄟ^業(yè)務的專業(yè)思考產出的需求外，也可能摻雜著一些自己的主觀喜好和判斷，需要設計師和產品經(jīng)理一起去做分析，盡量剝離掉與業(yè)務目標無關的不合理需求。

最后，我想說的是??

不要質疑你的客戶不懂業(yè)務，他們都是 10 年老兵，也不要懷疑你的用戶不懂產品，他們才是一線的使用者，只是你們沒有站在一個角度看問題。作為設計師我們需要深入一線，洞察他們行為背后的本質，提供真正的設計價值。

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