民航局關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見（2018年24號(hào)）
民航局關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見
民航發(fā)〔2018〕24號(hào)
民航各地區(qū)管理局，各運(yùn)輸（通用）航空公司、服務(wù)保障公司，各機(jī)場公司，直屬各單位，各協(xié)會(huì)、基金會(huì)：
根據(jù)黨的十九大關(guān)于“中國特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代、我國經(jīng)濟(jì)已由高速發(fā)展階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段”的論斷，民航局黨組做出新時(shí)代民航強(qiáng)國建設(shè)的戰(zhàn)略謀劃。民航強(qiáng)國建設(shè)的本質(zhì)是推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量是民航高質(zhì)量發(fā)展的集中體現(xiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量是民航高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。近年來，民航秉承“真情服務(wù)”理念，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平。但是隨著人民生活水平的提高，人民群眾對民航服務(wù)種類、服務(wù)范圍、服務(wù)能力和服務(wù)水平的要求也越來越高，民航服務(wù)供給不平衡、不充分問題逐漸凸顯。特別是航班正常、延誤處置、行李運(yùn)輸、票務(wù)服務(wù)、餐飲服務(wù)等方面存在諸多短板，民航服務(wù)的傳統(tǒng)優(yōu)勢和品牌影響力正在減弱。
為深入貫徹黨的十九大精神，進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)民航高質(zhì)量發(fā)展，更好地滿足人民群眾日益增長的航空運(yùn)輸需求，增強(qiáng)人民群眾對民航服務(wù)的滿意度和獲得感，現(xiàn)提出以下指導(dǎo)意見。
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大精神，堅(jiān)持發(fā)展為了人民理念，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)總基調(diào)，推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。按照“一二三三四”民航總體工作思路，落實(shí)真情服務(wù)工作要求，大力踐行當(dāng)代民航精神，聚焦人民群眾需求和關(guān)切，抓重點(diǎn)、補(bǔ)短板、促創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)人民群眾對民航服務(wù)的滿意度和獲得感，為民航強(qiáng)國建設(shè)提供有力支撐和堅(jiān)強(qiáng)保障。
（二）基本原則
堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展方向。高質(zhì)量是民航服務(wù)的本質(zhì)要求和永恒主題。安全和服務(wù)同為民航質(zhì)量的關(guān)鍵組成要素，相互支撐、相互促進(jìn)。要正確處理安全與服務(wù)的關(guān)系，夯實(shí)安全基礎(chǔ)，為服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)保障；提升服務(wù)質(zhì)量，為安全營造有利環(huán)境。要正確處理發(fā)展與服務(wù)的關(guān)系，協(xié)調(diào)發(fā)展、穩(wěn)中求進(jìn)，把發(fā)展建立在質(zhì)量有保證的基礎(chǔ)上，避免盲目追求速度和規(guī)模；要始終把服務(wù)質(zhì)量、航班正常等因素作為衡量民航發(fā)展質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，使行業(yè)沿高質(zhì)量發(fā)展軌道前行。
堅(jiān)持以人民為中心。民航服務(wù)的根本目的是滿足人民群眾的航空運(yùn)輸需求。要努力保持行業(yè)服務(wù)水平與廣大人民群眾對航空運(yùn)輸日益增長且逐漸多樣化、個(gè)性化的需求同步提高，把廣大人民群眾最關(guān)心、最關(guān)注的服務(wù)問題，作為改進(jìn)服務(wù)的方向；要把廣大人民群眾的滿意度和獲得感作為評價(jià)民航服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)。
堅(jiān)持運(yùn)行單位為主體。航空公司、機(jī)場、空管、服務(wù)保障企業(yè)等運(yùn)行單位是提升民航服務(wù)質(zhì)量的主體。要充分激發(fā)各運(yùn)行單位提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)生動(dòng)力，積極、主動(dòng)地建立健全內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，打造標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)流程，完善服務(wù)質(zhì)量績效考核機(jī)制，加大資金投入和人才培養(yǎng)力度，努力打造服務(wù)品牌，爭創(chuàng)一流服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先，早日達(dá)到國際先進(jìn)水平。要不斷加強(qiáng)民航服務(wù)的系統(tǒng)性建設(shè)，增強(qiáng)各運(yùn)行主體單位間協(xié)同聯(lián)動(dòng)和信息共享，不斷提升運(yùn)行效率，共同打造優(yōu)質(zhì)高效、銜接順暢的民航服務(wù)供應(yīng)鏈。
堅(jiān)持改革創(chuàng)新為動(dòng)力。改革創(chuàng)新是提升民航服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力源。要從人民群眾最關(guān)注、行業(yè)發(fā)展最迫切的問題入手，破除體制機(jī)制弊端，破解阻礙發(fā)展難題，以新技術(shù)、新理念、新業(yè)態(tài)帶動(dòng)各種創(chuàng)新要素向服務(wù)供給端集聚，推進(jìn)民航服務(wù)質(zhì)量快速提升。要堅(jiān)持制度創(chuàng)新，加快服務(wù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的“立改廢”，為民航服務(wù)質(zhì)量提升創(chuàng)造良好政策和法規(guī)環(huán)境；要堅(jiān)持管理創(chuàng)新，從考核激勵(lì)機(jī)制入手，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)一線人員踐行真情服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性；要堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新，充分利用先進(jìn)科技手段，提升全要素生產(chǎn)效率，提供精準(zhǔn)高效服務(wù)，更好滿足廣大人民群眾多樣化需求。
（三）主要目標(biāo)
根據(jù)新時(shí)代民航強(qiáng)國戰(zhàn)略部署，圍繞新時(shí)代民航強(qiáng)國建設(shè)的階段性特征，配合新時(shí)代民航強(qiáng)國的戰(zhàn)略進(jìn)程，聚焦每一個(gè)發(fā)展階段的主要矛盾，找準(zhǔn)主攻方向和重點(diǎn)任務(wù)，明確奮斗目標(biāo)。
第一階段，提質(zhì)增效階段。重點(diǎn)解決人民群眾不斷增長的航空運(yùn)輸服務(wù)需求和民航服務(wù)能力不足之間的矛盾。到2020年，初步建成系統(tǒng)完善的航班正常保障體系，航班正常水平穩(wěn)步提升，全行業(yè)航班正常率達(dá)到80%以上，機(jī)場始發(fā)航班正常率達(dá)到85%以上；民航服務(wù)主體的服務(wù)質(zhì)量管控能力和創(chuàng)新能力顯著加強(qiáng)；旅客投訴率、行李運(yùn)輸差錯(cuò)率明顯下降，旅客滿意度明顯提升；具有系統(tǒng)完善的民航服務(wù)質(zhì)量法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管體系；服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度不斷加大；全行業(yè)服務(wù)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)顯著提升。
第二階段，超越跨越階段。到2035年，民航服務(wù)要全方位滿足人民日益增長的航空服務(wù)需求，涌現(xiàn)出一批服務(wù)質(zhì)量國際領(lǐng)先，能夠代表中國服務(wù)品牌的民航企業(yè)，中國民航服務(wù)進(jìn)入世界民航服務(wù)先進(jìn)行列。
第三階段，國際領(lǐng)先階段。至本世紀(jì)中葉，形成高效、便捷、舒適、綠色、和諧的民航服務(wù)供給體系，中國民航的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念得到國際普遍認(rèn)可，中國民航服務(wù)水平全面進(jìn)入國際前列。
二、主要任務(wù)
（一）健全法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系
完善民航服務(wù)質(zhì)量法規(guī)體系。及時(shí)修訂和制定民航相關(guān)法律法規(guī)，引領(lǐng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。修訂《民航法》，增加民航消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本要求，為健全民航服務(wù)質(zhì)量法規(guī)體系提供上位法支撐。推進(jìn)《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》、《中國民用航空旅客、行李國際運(yùn)輸規(guī)則》等規(guī)章的修訂工作，逐步形成民航消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)體系。圍繞貫徹落實(shí)法律法規(guī)，修訂和出臺(tái)相關(guān)的配套規(guī)范性文件，逐步形成體系健全、層次分明、行之有效的民航服務(wù)質(zhì)量法律法規(guī)體系。
完善民航服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。制定未來3到5年的民航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)劃。評估、修訂現(xiàn)有民航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升需求，分階段、有重點(diǎn)地制定新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。用3年時(shí)間建成比較完善的民航服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，逐步實(shí)現(xiàn)民航服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。推動(dòng)部分行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)成為國家標(biāo)準(zhǔn)。
（二）加強(qiáng)航班正常管理
持續(xù)抓好航班正常工作。一是嚴(yán)格把控發(fā)展質(zhì)量。在增加航線航班、引進(jìn)運(yùn)力等方面堅(jiān)持嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，確保發(fā)展速度與機(jī)場容量和資源保障能力相匹配，嚴(yán)格控制長期超負(fù)荷運(yùn)行。二是科學(xué)把握運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)與安全裕度、運(yùn)行安全與運(yùn)行效率的關(guān)系，優(yōu)化航空公司、機(jī)場、空管的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)及流程，防止過度擠占效率的“內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)”。三是持續(xù)改進(jìn)保障能力。著眼于提高運(yùn)行效率和地面保障能力，著力增加和不斷優(yōu)化空域，調(diào)整航路結(jié)構(gòu)，統(tǒng)籌機(jī)場新建、改擴(kuò)建項(xiàng)目，適度超前建設(shè)航站樓、停機(jī)坪和跑道、滑行道系統(tǒng)，充裕配備牽引車、擺渡車、客梯車；要加快推進(jìn)二三類盲降系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行、機(jī)坪管制移交。四是不斷增強(qiáng)技術(shù)支撐。大力推進(jìn)新技術(shù)運(yùn)用，全面推進(jìn)廣播式自動(dòng)相關(guān)監(jiān)視（ADS-B）應(yīng)用，繼續(xù)加大平視顯示器（HUD）技術(shù)應(yīng)用力度，深入開展基于性能的導(dǎo)航（PBN）運(yùn)行，加大對FOD探測技術(shù)和裝備的研究和推廣應(yīng)用。完善CDM系統(tǒng)運(yùn)行，實(shí)施協(xié)同決策全國一體化，推進(jìn)A-CDM系統(tǒng)建設(shè)。
著力健全航班正常管理體系。加強(qiáng)資源能力、信息暢通、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、快速處置等方面建設(shè)，提升航班正常管理能力。一是構(gòu)建以運(yùn)行控制為核心的航空公司運(yùn)行管理體系。航空公司要轉(zhuǎn)變生產(chǎn)組織管理方式，進(jìn)一步整合內(nèi)部機(jī)構(gòu)，突出運(yùn)行控制部門核心地位，加強(qiáng)運(yùn)行控制部門能力建設(shè)，發(fā)揮運(yùn)行控制部門組織職能；抓好系統(tǒng)建設(shè)，完善內(nèi)部考核，形成航班編排科學(xué)、運(yùn)行監(jiān)控全面、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及時(shí)、應(yīng)急處置有效的航空公司運(yùn)行控制管理體系。二是構(gòu)建以提升運(yùn)行效率為核心的機(jī)場保障管理體系。機(jī)場要明確自身定位，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和信息資源整合，以提升地面運(yùn)行保障能力為核心，形成保障有力、信息共享、運(yùn)行高效的機(jī)場地面保障管理體系。三是構(gòu)建以流量管理為核心的空管運(yùn)行服務(wù)管理體系?？展懿块T要加快深化空管體制改革，努力提升服務(wù)效能，完善流量管理體系。要加強(qiáng)信息共享，與機(jī)場和航空公司建立協(xié)同決策機(jī)制，實(shí)現(xiàn)不同層面容量與需求的平衡，形成協(xié)同聯(lián)動(dòng)、指揮高效的空中交通運(yùn)行服務(wù)管理體系。四是構(gòu)建以考核機(jī)制為核心的政府監(jiān)督管理體系。行業(yè)管理部門要緊緊圍繞考核機(jī)制這一核心，改進(jìn)航班正常統(tǒng)計(jì)，強(qiáng)化航班時(shí)刻管理，完善考核指標(biāo)和管理措施，將航班正常性與資源分配掛鉤，豐富航班正常監(jiān)管手段，強(qiáng)化一線監(jiān)管力量，嚴(yán)格依法實(shí)施監(jiān)管，對未能達(dá)標(biāo)的嚴(yán)格限制、對違反規(guī)定的嚴(yán)厲處罰、對未能落實(shí)主體責(zé)任的嚴(yán)肅追責(zé)，形成法規(guī)健全、機(jī)制完善、監(jiān)管有力的航班正常監(jiān)督管理體系。
（三）規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)工作
規(guī)范票務(wù)服務(wù)。要加強(qiáng)對客票銷售代理人資質(zhì)管理和經(jīng)營監(jiān)督，嚴(yán)肅查處客票欺詐、價(jià)格違法等違規(guī)銷售行為。要嚴(yán)格規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)經(jīng)營行為，加強(qiáng)客票使用條件和服務(wù)內(nèi)容的告知，杜絕誤導(dǎo)購票旅客的消費(fèi)陷阱，改善旅客購票環(huán)境。要進(jìn)一步優(yōu)化客票退改簽流程，簡化退改簽手續(xù)。要切實(shí)做好旅客個(gè)人信息保密工作。
提高行李運(yùn)輸質(zhì)量。規(guī)范行李運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化行李運(yùn)輸服務(wù)保障流程，推廣應(yīng)用FRID行李全程跟蹤系統(tǒng)，提升行李運(yùn)輸保障的效率和質(zhì)量，減少行李丟失、錯(cuò)運(yùn)等事件發(fā)生。要規(guī)范行李運(yùn)輸操作，杜絕野蠻裝卸，防止行李破損，逐步實(shí)現(xiàn)行李作業(yè)全程監(jiān)控。要加大行李運(yùn)輸設(shè)施設(shè)備和人員投入，努力縮短行李提取時(shí)間。修訂《國內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》，合理提高國內(nèi)行李運(yùn)輸賠償限額，并建立定期復(fù)審制度。
優(yōu)化航班延誤服務(wù)。要健全航班延誤后旅客服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制，提升應(yīng)急處置能力，最大限度降低因航班延誤給旅客出行帶來的不便；要確保信息順暢，綜合運(yùn)用短信、微信、手機(jī)APP、機(jī)場航顯和廣播等多種方式，確保旅客及時(shí)了解航班延誤預(yù)警和動(dòng)態(tài)信息；按照規(guī)定要求為旅客及時(shí)辦理客票退改簽業(yè)務(wù)和提供食宿服務(wù)；避免因航班延誤處置不當(dāng)導(dǎo)致群體性事件。
提升旅客投訴處理能力。建立基于PC端和APP端的民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)（旅客投訴集中受理平臺(tái)），對接航空公司和機(jī)場的投訴管理系統(tǒng)，規(guī)范投訴處理流程，加強(qiáng)投訴處理閉環(huán)管理，健全投訴反饋機(jī)制，提高旅客投訴處理的效率和質(zhì)量。加強(qiáng)民航局消費(fèi)者事務(wù)中心能力建設(shè)，加大資金支持力度，提升投訴處理能力，改進(jìn)投訴管理系統(tǒng)，完善投訴調(diào)解工作機(jī)制。加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)和典型案例分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，從法規(guī)制度上加以改進(jìn)，完善行業(yè)管理規(guī)范。
（四）大力推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新
提升個(gè)性化服務(wù)能力。以旅客需求為導(dǎo)向，開展個(gè)性化特色服務(wù)。全面推進(jìn)并優(yōu)化機(jī)場“母嬰室”、“軍人依法優(yōu)先”等服務(wù)項(xiàng)目，完善無障礙設(shè)施設(shè)備配備，實(shí)現(xiàn)殘疾軍人（警察）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠購票。加強(qiáng)殘疾人、病人、老人、無成人陪伴兒童等特殊群體航空運(yùn)輸服務(wù)保障，優(yōu)化服務(wù)流程，滿足特殊人群的服務(wù)需求，讓全社會(huì)感受到民航服務(wù)的人文關(guān)懷。
提升民航餐飲服務(wù)水平。要加強(qiáng)民航食品安全工作，出臺(tái)《民用航空運(yùn)營食品安全管理辦法》，關(guān)注“舌尖上的安全”。要提升機(jī)上餐食質(zhì)量，豐富機(jī)上餐食供應(yīng)，建立機(jī)上餐食質(zhì)量評價(jià)機(jī)制，鼓勵(lì)航空公司根據(jù)航線旅客構(gòu)成、航點(diǎn)地域特點(diǎn)，結(jié)合中國傳統(tǒng)節(jié)日特點(diǎn)，推出具有地方風(fēng)味、“家鄉(xiāng)味道”、節(jié)日特點(diǎn)的機(jī)上餐食，提升旅客滿意度。要推動(dòng)機(jī)場餐飲“同城同質(zhì)同價(jià)”，發(fā)揮機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評估作用，創(chuàng)新機(jī)場特許經(jīng)營管理模式，杜絕候機(jī)樓餐飲服務(wù)亂收費(fèi)。
優(yōu)化旅客服務(wù)體驗(yàn)。著力民航服務(wù)理念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，開展創(chuàng)新示范并加以推廣。統(tǒng)籌規(guī)劃機(jī)場建設(shè)，提高近機(jī)位所占比例，簡化旅客進(jìn)出港流程，縮短樞紐機(jī)場旅客中轉(zhuǎn)時(shí)間。推行“無紙化”便捷出行，推廣人臉識(shí)別技術(shù)；改進(jìn)安檢手段，完善安檢設(shè)施，增加繁忙時(shí)段安檢通道，提高安檢效率。推廣“互聯(lián)網(wǎng)+民航服務(wù)”，利用互聯(lián)網(wǎng)信息手段為旅客實(shí)時(shí)推送航班動(dòng)態(tài)信息；試行高空移動(dòng)終端接入局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，鼓勵(lì)航空公司在確保安全的條件下，在具備客艙無線局域網(wǎng)的飛機(jī)上，實(shí)現(xiàn)旅客利用自備移動(dòng)終端接入客艙娛樂信息系統(tǒng)；在具備客艙空地通信能力的飛機(jī)上，實(shí)現(xiàn)空中接入互聯(lián)網(wǎng)。鼓勵(lì)航空運(yùn)輸企業(yè)開展“多式聯(lián)運(yùn)”，與其他運(yùn)輸方式實(shí)現(xiàn)無縫銜接，為旅客出行提供更大便利。
（五）完善企業(yè)內(nèi)控機(jī)制
提升企業(yè)服務(wù)全面質(zhì)量管理能力。以推動(dòng)開展民航服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)為抓手，完善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理組織架構(gòu)，明確服務(wù)質(zhì)量管理部門職責(zé)定位。健全企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，對標(biāo)民航法規(guī)規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)管理手冊和員工業(yè)務(wù)操作手冊。建立服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)體系，健全內(nèi)部督查和績效考核機(jī)制，完善投訴處理機(jī)制和整改機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量全閉環(huán)管理。
著力打造民航企業(yè)“中國服務(wù)”品牌。引導(dǎo)民航企業(yè)提升服務(wù)附加值，形成獨(dú)有的比較優(yōu)勢。民航企業(yè)要弘揚(yáng)勞模精神和“工匠精神”，營造精益求精、愛崗敬業(yè)的良好風(fēng)氣，注重服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化管理，對標(biāo)國際標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)品牌建設(shè)。支持優(yōu)秀企業(yè)申報(bào)國內(nèi)外權(quán)威服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)，著力打造中國民航的世界級(jí)服務(wù)品牌。
（六）強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督管理
加強(qiáng)政府服務(wù)監(jiān)管。制定民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察員手冊，完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管事項(xiàng)庫，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)察，同時(shí)推動(dòng)企業(yè)開展法定自查工作，把法規(guī)要求內(nèi)化為企業(yè)手冊和內(nèi)部檢查單。建立服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)督查機(jī)制，針對旅客關(guān)心、社會(huì)關(guān)注的民航服務(wù)熱點(diǎn)和痛點(diǎn)問題，及時(shí)開展服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)督查。建立服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)指標(biāo)體系，明確評價(jià)指標(biāo)、模型和方法，充分利用大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，在公正、客觀、透明等方面不斷完善服務(wù)質(zhì)量評價(jià)機(jī)制，支持社會(huì)第三方開展服務(wù)評價(jià)工作。健全服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果運(yùn)用機(jī)制，將評價(jià)結(jié)果與購租飛機(jī)、航權(quán)、時(shí)刻、專項(xiàng)資金安排等資源分配掛鉤，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。
強(qiáng)化行業(yè)服務(wù)自律。民航運(yùn)輸協(xié)會(huì)、機(jī)場協(xié)會(huì)等行業(yè)協(xié)會(huì)要完善行業(yè)服務(wù)質(zhì)量自律規(guī)范，加強(qiáng)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量自我監(jiān)督，評估會(huì)員企業(yè)服務(wù)水平，曝光行業(yè)服務(wù)事件，形成有效的行業(yè)自律和自我監(jiān)督機(jī)制。要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的橋梁紐帶作用，為會(huì)員企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供溝通交流平臺(tái)，為政府部門制定行業(yè)服務(wù)政策措施獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
加強(qiáng)服務(wù)信用體系建設(shè)。建立民航企業(yè)服務(wù)信用管理制度，大力倡導(dǎo)服務(wù)承諾制，推動(dòng)航空公司、機(jī)場、銷售代理企業(yè)等航空市場主體面向社會(huì)公布服務(wù)承諾。將其遵守服務(wù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和履行服務(wù)承諾情況納入民航行業(yè)信用管理體系；對于違反服務(wù)法規(guī)、違背服務(wù)承諾的行為實(shí)施聯(lián)合懲戒，做到“一處受罰，處處受限”。完善旅客信用信息記錄，對旅客擾亂航空運(yùn)輸秩序、危及航空安全、造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響的行為予以記錄并實(shí)施約束懲戒措施。
三、保障措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格責(zé)任落實(shí)
加強(qiáng)對民航服務(wù)質(zhì)量提升的統(tǒng)籌規(guī)劃和組織領(lǐng)導(dǎo)，建立健全責(zé)任落實(shí)機(jī)制和協(xié)調(diào)機(jī)制，明確任務(wù)分工和推進(jìn)計(jì)劃，確保各項(xiàng)工作舉措和要求落實(shí)到位。民航局負(fù)責(zé)全國民航服務(wù)質(zhì)量提升的總體部署和統(tǒng)籌推進(jìn)。加大對民航局直屬單位的考核力度，研究將航班正常和服務(wù)質(zhì)量工作情況與年度經(jīng)營業(yè)績和績效考核掛鉤。局機(jī)關(guān)各有關(guān)職能部門要按照本指導(dǎo)意見的要求，根據(jù)工作職責(zé)，制定落實(shí)意見的具體工作措施。各地區(qū)管理局及監(jiān)管局要從轄區(qū)實(shí)際出發(fā)，加強(qiáng)監(jiān)管，督促落實(shí)，有計(jì)劃有步驟地推進(jìn)本地區(qū)民航服務(wù)質(zhì)量提升工作。航空公司、機(jī)場、地面服務(wù)代理企業(yè)、各服務(wù)保障單位和行業(yè)協(xié)會(huì)，要建立服務(wù)質(zhì)量提升工作責(zé)任制和考核機(jī)制，確立工作目標(biāo)，制定工作方案，細(xì)化任務(wù)分解，確保落到實(shí)處。
（二）加大投入力度，提高保障能力
加大對民航服務(wù)領(lǐng)域基礎(chǔ)研究、科技創(chuàng)新、信息化建設(shè)、設(shè)施設(shè)備配備等方面的資金投入；研究補(bǔ)助補(bǔ)貼與航班正常率、旅客滿意度掛鉤的政策激勵(lì)機(jī)制；加大對服務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)建設(shè)的投入，提高行業(yè)監(jiān)管信息化水平；促進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域科技成果轉(zhuǎn)化和新技術(shù)推廣應(yīng)用，建立目錄清單制度，對目錄項(xiàng)目給予財(cái)政資金支持。航空公司、機(jī)場、空管以及服務(wù)保障單位要有效增加對運(yùn)行和服務(wù)的投入，確保設(shè)施設(shè)備完善和人員配備充足。要特別注重加大對新技術(shù)應(yīng)用的投入，通過應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的跨越式提升。
（三）強(qiáng)化“三基”建設(shè)，提升服務(wù)技能水平
強(qiáng)化民航服務(wù)工作“三基”建設(shè)，推動(dòng)服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)手冊、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)資源到班組，不斷提升民航基層服務(wù)隊(duì)伍的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)素養(yǎng)，使其具備扎實(shí)的基本功，夯實(shí)民航服務(wù)提升的基礎(chǔ)。鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)、工會(huì)、共青團(tuán)等組織，以服務(wù)質(zhì)量提升為主線，在全行業(yè)開展民航服務(wù)比知識(shí)、比技能、比作風(fēng)活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)民航服務(wù)一線員工的行業(yè)歸屬感和職業(yè)榮譽(yù)感。要進(jìn)一步優(yōu)化基層崗位職責(zé)和工作程序，實(shí)施合理有效授權(quán)，增強(qiáng)一線服務(wù)人員的主動(dòng)性和掌控力，使其既能掌握原則，又能靈活應(yīng)變，從而及時(shí)處置問題、有效化解矛盾。
（四）加強(qiáng)政策研究，提供服務(wù)智力支持
充分發(fā)揮民航院校、科研機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位的作用，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域?qū)＜液图毙杈o缺人才培養(yǎng)，形成一批具有國際化視野的民航服務(wù)管理人才和服務(wù)專家團(tuán)隊(duì)，逐步推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理專家?guī)旖ㄔO(shè)。充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量專家?guī)熳饔茫ρ芯糠?wù)管理、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、解讀服務(wù)政策、提供服務(wù)咨詢。充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量專家?guī)熳饔?，客觀、公正開展第三方服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和咨詢工作，為全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升提供智力支持，為各服務(wù)主體提升服務(wù)質(zhì)量提供對策建議。
（五）加大宣傳力度，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量文化
大力宣傳民航服務(wù)質(zhì)量提升的重要意義、總體要求和政策措施，突出服務(wù)質(zhì)量提升在民航強(qiáng)國建設(shè)中的重要作用，讓高質(zhì)量服務(wù)和高質(zhì)量發(fā)展形成行業(yè)共識(shí)，成為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的工作理念和工作責(zé)任，成為全行業(yè)各單位共同的價(jià)值追求。民航各單位要充分借助網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等媒體，加大宣傳力度，為民航服務(wù)質(zhì)量提升工作創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。要大力宣傳倡導(dǎo)服務(wù)文化，不斷提高全行業(yè)的服務(wù)意識(shí)。要發(fā)揮中國民航報(bào)的主陣地作用，深入報(bào)道民航服務(wù)先進(jìn)事跡，樹立民航服務(wù)典型模范，激發(fā)全行業(yè)員工提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性。積極宣傳民航服務(wù)質(zhì)量提升的措施和成效，不斷增進(jìn)社會(huì)和廣大旅客對民航服務(wù)工作的理解、認(rèn)可和支持，為民航改革發(fā)展?fàn)I造良好氛圍。
民 航 局
2018年2月24日