從業(yè)務(wù)開始：一招攻破數(shù)據(jù)分析思路大難題
“你自己多想想……”是很多新手?jǐn)?shù)據(jù)分析師最怕聽的話。如果前邊還加個(gè)自己不熟悉的業(yè)務(wù)，比如“做個(gè)內(nèi)容分析，做個(gè)售后分析，做個(gè)呼入分析……你自己多想想”，那就更難受了。到底該咋個(gè)“多想想”，今天我們系統(tǒng)講解下。
問題場景：
某個(gè)互聯(lián)網(wǎng)廠子，領(lǐng)導(dǎo)對說：“做個(gè)積分分析，你自己多想想”。
就沒了
沒了
殳了
了
咋辦！
01
從業(yè)務(wù)場景開始
之所以覺得難下手，是因?yàn)檫@里是兩個(gè)問題，不是一個(gè)問題。
問題一，業(yè)務(wù)知識：到底是什么業(yè)務(wù)的，什么樣的積分？？
問題二，分析目標(biāo)：這個(gè)積分到底啥現(xiàn)狀，要分析出什么東西？
兩個(gè)東西都不清楚，就如同盲人騎瞎馬，當(dāng)然毫無頭緒了。
破題，要從業(yè)務(wù)知識開始。如果連業(yè)務(wù)的基本情況都不清楚，那就根本沒法分析了。而且在梳理業(yè)務(wù)的過程中，可以收到業(yè)務(wù)人員的感性反饋，比如：
“積分太雞肋啦，都沒啥用！”
“積分成本太高啦，拿來干別的不行嗎！”
“最近積分飚的太高啦，是不是有啥問題？”
這些感性反饋， 可以成為梳理分析目標(biāo)的起點(diǎn)。
02
業(yè)務(wù)梳理邏輯
梳理業(yè)務(wù)，可以依照：來龍去脈，整體局部的順序進(jìn)行。搞清楚這個(gè)業(yè)務(wù)的上游、下游環(huán)節(jié)。從而梳理出最粗框架的業(yè)務(wù)流程。
以積分為例：
上游：積分從哪里產(chǎn)生
下游：積分在哪里消耗
整明白這兩個(gè)問題，就能理清積分的業(yè)務(wù)流程。以電商業(yè)務(wù)為例，常見的積分來源、消耗方式如下圖：
梳理出粗框架業(yè)務(wù)流程以后，可以落實(shí)數(shù)據(jù)來源，即這些環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)有沒有記錄，有沒有清晰的記錄，在哪些系統(tǒng)進(jìn)行記錄。以積分為例，很有可能系統(tǒng)自動產(chǎn)生的積分，比如消費(fèi)積分，是有清晰記錄的，能具體到每一筆交易。但是活動贈送，人工調(diào)賬的，很有可能沒有詳細(xì)記錄是哪個(gè)活動/哪個(gè)投訴補(bǔ)償進(jìn)來的。
數(shù)據(jù)分析最大的難題是：沒數(shù)據(jù)。在梳理業(yè)務(wù)流程的時(shí)候，要提前發(fā)現(xiàn)這些問題，避免事后查數(shù)據(jù)庫的時(shí)候，面對一堆莫名其妙，沒有標(biāo)注的數(shù)據(jù)。
以上兩個(gè)工作，可以不和業(yè)務(wù)部門溝通，直接順著業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)流程/數(shù)據(jù)字典去查，但是僅僅做這兩步，很有可能得到一個(gè)：知其然，不知其所以然的結(jié)果。更深層的原因是不知道的，比如：
“為什么注冊積分要設(shè)計(jì)成累積500分？”
“積分兌換的禮品，為啥專門有幾款是500分的？”
“派積分的活動，為啥集中在這幾個(gè)時(shí)間段做？”
……
很有可能這些設(shè)計(jì)的背后，有特定的業(yè)務(wù)目的。這些業(yè)務(wù)目的不是直接留在紙面文檔里的。
因此，梳理工作不應(yīng)停在僅了解流程/數(shù)據(jù)上。還應(yīng)該再梳理：業(yè)務(wù)動作。理解了業(yè)務(wù)部門出于什么目的，做了什么事，才能理解數(shù)據(jù)背后的東西。很多常識性的結(jié)論可以直接從這些問題里獲得，進(jìn)一步分析的靈感也能從這里來。從而極大的避免：分析了一堆，業(yè)務(wù)說“我早知道了”。
當(dāng)然，不同公司溝通難度不同，這一點(diǎn)上同學(xué)們量力而行。能溝通清楚，是最好的。
03
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)
在梳理完業(yè)務(wù)后，可以做基礎(chǔ)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)?；A(chǔ)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)也要遵守：來龍去脈，整體局部的原則。先呈現(xiàn)基礎(chǔ)情況，再發(fā)現(xiàn)問題。
比如積分情況，可以講：
1、整體上，存量積分有多少，每月新增多少，消耗多少？
2、整體存量積分，每月新增/消耗，在近1年變化走勢如何？
3、積分來源有多少種？每一種占比如何？
4、積分來源的結(jié)構(gòu)是否有變化？
5、積分消耗的方式有多少種？每一種占比多少？
6、積分消耗的結(jié)構(gòu)是否有變化？
呈現(xiàn)完現(xiàn)狀以后，根據(jù)之前梳理情況，后續(xù)有不同的做法。
04
有感性反饋時(shí)，如何深入分析
如果在梳理過程中，已經(jīng)拿到感性反饋，則可以直接對感性反饋進(jìn)行深入分析。
比如業(yè)務(wù)部門反饋：“積分太雞肋了，都沒啥用”?？梢赃M(jìn)一步分析：
1、清晰定義：什么叫沒啥用（在產(chǎn)生端沒用，還是使用端沒用）？
2、數(shù)據(jù)驗(yàn)證：“沒啥用”到底是不是真的在數(shù)據(jù)上有證據(jù)？
3、問題度量：是一直以來都沒用，還是逐步變沒用？
4、原因分析：如果用戶不喜歡積分，用戶喜歡啥？
這里要注意幾個(gè)關(guān)鍵問題：
1、定義一定要清晰。
感性反饋之所以感性，就是因?yàn)樗鼪]用規(guī)范的描述。比如積分沒啥用，如果是說生產(chǎn)端，一般指：送積分不能帶來效益（比如拉新人、促消費(fèi)）；如果是消耗端沒用，一般指：積分不受客戶喜歡，客戶兌換使用得少。細(xì)節(jié)一定確認(rèn)清楚，避免南轅北轍。
2、真實(shí)性驗(yàn)證不可少。
業(yè)務(wù)部門給感性反饋背后的原因也很復(fù)雜：
l 可能是真的了解情況，非常不滿
l 可能根本不了解情況，隨口一說
l 可能有其他目的（比如上新活動，把積分取代掉），就坡下驢
所以要用數(shù)據(jù)驗(yàn)證下，是否說的是真的。如果感性反饋和數(shù)據(jù)結(jié)果對不上，就得再深入思考：到底真實(shí)目的是哈？
3、問題度量先于原因分析。
問題先分輕重緩急，再看什么原因?qū)е碌?。這樣做不但有利于抓真正的重點(diǎn)問題，而且有利于梳理分析標(biāo)桿，明確改進(jìn)方向。比如說積分活動ROI太低，低于1:5就算不好，那么以下四種不同的表現(xiàn)，指向的分析結(jié)論是完全不同的（如下圖）。
05
無感性反饋時(shí)，如何深入分析
如果在梳理階段，啥感性反饋都沒拿到。那就只能自己做做探索。
在探索階段，重點(diǎn)關(guān)注：趨勢和變化
1、突發(fā)性重大變化
2、長期性緩慢變化
3、周期性變化
比如在積分來源端，常見的變化情況如下：
趨勢和變化，本身可以成為進(jìn)一步分析的點(diǎn)，比如：
l 注冊積分已經(jīng)很少人領(lǐng)取，是否應(yīng)該優(yōu)化
l 活動積分贈送太多，是否為1年后積分到期時(shí)埋了地雷
l 人工調(diào)賬缺少規(guī)范，經(jīng)常有大筆異動，是否要追查
作為數(shù)據(jù)分析，可以把這些發(fā)現(xiàn)先羅列出來，要不要深入分析交給領(lǐng)導(dǎo)決定。一般情況下，會說出：“你自己想想……”，要么是領(lǐng)導(dǎo)自己不熟悉這個(gè)業(yè)務(wù)，要么是領(lǐng)導(dǎo)自己也不知道情況，要么是丫不關(guān)心這回事。
所以在接到問題時(shí)就問領(lǐng)導(dǎo)：“你想分析啥”很有可能是沒答案的——他自己腦子都是空的。所以在呈現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)+變化趨勢+變化以后，可以引發(fā)進(jìn)一步的討論。
當(dāng)然， 也有可能到這個(gè)階段，領(lǐng)導(dǎo)直接說：先這樣吧，讓業(yè)務(wù)看看。那就完美收工了。
06
小結(jié)
從本質(zhì)上看，“自己多想想”問題，來源于對情況的不清晰，不止是分析思路，而是連基礎(chǔ)業(yè)務(wù)情況都不知道。
這時(shí)候，破題的核心，就是做好梳理，把情況搞清楚。如果不去梳理流程，不去了解情況動作，不接收感性反饋，不檢查數(shù)據(jù)來源，不分析發(fā)展趨勢和變化，真的只是“自己多想想”那肯定是抓破腦袋也想不出來的，這一點(diǎn)同學(xué)們千萬要避免；
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