高端專業(yè)有溫度 華為服務(wù)的“差異化報告”
將每一次服務(wù)變成消費者溫暖的回憶，這也是華為服務(wù)的核心服務(wù)理念。
華為再次改寫終端市場格局，其背后的服務(wù)體系創(chuàng)新變革也不可小覷。
據(jù)媒體報道，從供應(yīng)鏈獲得的權(quán)威市調(diào)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，在Mate60系列與Mate X5新機(jī)發(fā)售火爆推動下，9月第一周華為即以17%份額沖至國內(nèi)市場前二品牌。而在PC、平板、穿戴等市場，華為同樣贏得了市場份額與高端市場的雙增長，表現(xiàn)強(qiáng)勁。
而作為華為品牌的“支撐面”，華為服務(wù)體系雖然“隱藏”在華為產(chǎn)品熱銷的光環(huán)之下，但卻以“潤物細(xì)無聲”的方式，將每一次服務(wù)變成消費者溫暖的回憶，通過高質(zhì)量的服務(wù)，為華為品牌贏得更多用戶的持續(xù)熱愛。
用戶等候時會提供一杯溫水，維修完成后提供免費清潔 …… 這些服務(wù)動作背后，是華為希望能在服務(wù)環(huán)節(jié)更多的回饋消費者，將每一次服務(wù)變成消費者溫暖的回憶，這也是華為服務(wù)的核心服務(wù)理念。
華為為什么如此重視用戶服務(wù)？因為這是一件典型“難而正確的事”，也是華為一貫的優(yōu)先選擇。
因為難，所以做得人更少，因為正確，所以最終會在產(chǎn)業(yè)亂象中突出重圍。
平心而論，終端品牌做服務(wù)，華為并不是最早的，但卻從開始就非常強(qiáng)調(diào)服務(wù)的品質(zhì)與溫度。
中國是全球競爭最激烈的終端市場，技術(shù)投入、產(chǎn)品創(chuàng)新與體驗引領(lǐng)之外，客戶對服務(wù)的認(rèn)可同樣也是“價值力”?！斑b遙領(lǐng)先”的產(chǎn)品讓用戶選擇華為，而高質(zhì)量服務(wù)則可以更好地“黏”住用戶，并且更容易形成口碑推薦（NPS）效應(yīng)，這同樣是華為最重視的業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)。
此外，服務(wù)是品牌的支撐面。作為品牌與用戶的觸點，消費者對品牌的感知更多來自于服務(wù)環(huán)節(jié)。差異化、個性化的服務(wù)，能提升用戶對品牌的認(rèn)同。
近幾年，智能手機(jī)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入存量市場的典型階段，服務(wù)的重要性不斷突顯。首先，用戶如今平均換機(jī)周期已經(jīng)接近34個月，換電池、換屏、加內(nèi)存等各種需求也快速提升。其次，進(jìn)入萬物互聯(lián)時代，產(chǎn)品品類不斷豐富，耳機(jī)、手表、音箱、眼鏡等智能產(chǎn)品進(jìn)入人們的日常生活，終端服務(wù)需求總量也大大增加。第三，智能手機(jī)整體市場處于停滯階段，但高端手機(jī)仍逆勢增長。打造高端品牌，“高品質(zhì)”與“超預(yù)期”的服務(wù)更是必不可少的重要組成。
服務(wù)重要，但要想做好卻非常難。用戶往往是在產(chǎn)品使用遇到問題或是故障時，才會需要服務(wù)。而這種情況下，用戶的心情往往“并不美麗”，好的服務(wù)不僅要化解用戶的情緒，還要努力把不滿轉(zhuǎn)化為滿意，讓用戶帶著微笑離開。
廣覆蓋、全時段、“重細(xì)節(jié)”等特性，讓華為終端通過服務(wù)不斷夯實用戶對華為品牌“有溫度”和“高端品質(zhì)化”認(rèn)知。
目前，華為服務(wù)業(yè)務(wù)已建立了線下+線上的多種渠道服務(wù)，便于用戶便捷、高效、直接地找到華為服務(wù)?！兑加^察》了解到，線下華為服務(wù)店國內(nèi)超過2100家，覆蓋了全國99%的地級市和92%的縣區(qū)。這些投入都是巨大的，包括覆蓋了很多人流量不是很大的縣區(qū)市場。但是華為服務(wù)不能“只算經(jīng)濟(jì)賬”，服務(wù)就是要讓用戶最需要的時候可以最近的方式找到你。就比如，華為還在53個城市提供了手機(jī)平板的上門售后服務(wù)，這也是其他廠商做不到的。
除此之外，華為服務(wù)還建立了7x24小時的熱線服務(wù)站點，還有官網(wǎng)、APP、小程序等渠道，可以隨時響應(yīng)用戶需求。針對目前一些服務(wù)門店還不能覆蓋的區(qū)域，華為在每個省都建有一個寄修中心，可為寄修用戶提供了雙向免費快遞服務(wù)，費用全部由華為承擔(dān)。
與其他廠商“輕成本”甚至“要賺錢”的傳統(tǒng)服務(wù)思維相比，華為將服務(wù)視為一個“非生意”，其目標(biāo)是將服務(wù)通過“服務(wù)觸點”升級為“品牌融點”。正是這種“不惜成本”又“重視體驗和細(xì)節(jié)”的長期投入，成功助力華為服務(wù)在用戶體驗方面實現(xiàn)重大突破，在如今的“歸來期”同樣保持了用戶對華為產(chǎn)品與品牌的持續(xù)熱愛。這種堅持與投入，無疑是值得的，而用戶和市場也給了華為終端“最高褒獎”。
高端、專業(yè)、有溫度，可以概括為華為服務(wù)的三個“關(guān)鍵詞”。
去過華為線下店面的用戶都有一個很深刻的感受，就是華為的服務(wù)高端有品質(zhì)，與眾不同，甚至是超出預(yù)期的。比如統(tǒng)一的店面設(shè)計；工作人員不僅有親切的微笑，還有非常規(guī)范的動作；除了維修區(qū)，還有體驗區(qū)、休息區(qū)，閑了來這里逛逛，也是一種放松……
而要真正做到這一點，既需要專業(yè)的團(tuán)隊，也需要專業(yè)的組織體系。
專業(yè)團(tuán)隊建設(shè)上，華為在全國設(shè)立了9大培訓(xùn)基地，這里有模擬客戶服務(wù)中心、模擬維修間、理論授課教室，所有一線作業(yè)員工都要在經(jīng)過現(xiàn)場培訓(xùn)實操，通過培訓(xùn)后才能上崗。百分百學(xué)習(xí)、百分百考試，這是服務(wù)水平的基本保障。
比如華為從2018年開始聯(lián)合工信部進(jìn)行智能終端維修工程師的國家職業(yè)資格考試，由工信部頒發(fā)認(rèn)證證書。目前，華為服務(wù)體系有80%的技術(shù)支持專家具備國家級別職業(yè)認(rèn)證，這既是華為服務(wù)團(tuán)隊專業(yè)性的體現(xiàn)，也是華為服務(wù)高端化的重要倚仗。
專業(yè)的另一個表現(xiàn)就是工具和流程。服務(wù)店會配備自動化拆卸/壓合工具，現(xiàn)場檢測工具，以及服務(wù)旗艦店會設(shè)立智能備件柜以及送料機(jī)器人，可以為用戶提供專業(yè)的品質(zhì)服務(wù)體驗，并縮減服務(wù)時間。華為服務(wù)還搭建了巡查體系，每天都在各個網(wǎng)點巡查服務(wù)規(guī)范性，從而推動華為終端服務(wù)體系長期的品質(zhì)保證與持續(xù)提升。
溫度，體現(xiàn)在與用戶的每次接觸中。對服務(wù)的評價有時候很難用固化的標(biāo)準(zhǔn)來界定，細(xì)節(jié)中的感受更為重要。華為服務(wù)為用戶提供了很多細(xì)節(jié)服務(wù)，比如維修前開啟“維修模式”功能，隔離用戶隱私數(shù)據(jù)，用戶可以安心地將手機(jī)交到工程師手中；透明維修間，消費者可以在窗外查看設(shè)備的維修過程，全程透明，安全，規(guī)范，放心；到店里維修要等待，可以在這里充電、打游戲，趕上用餐時間還有免費的小點心；為了提供安靜舒適的環(huán)境，門店無滑輪的木質(zhì)座椅會加裝減震墊……
這些服務(wù)顯然并不是必備項，但是可以提升用戶的舒適感和愉悅感，華為服務(wù)的高端化的一個表現(xiàn)，就是在這些細(xì)節(jié)處給到用戶溫暖的感受。
此外，華為還打造了一系列特色服務(wù)IP，比如愛心驛站、服務(wù)日、感恩回饋季等，用暖心、實在、差異化的特色服務(wù)不斷加深用戶情感連接，在基礎(chǔ)服務(wù)之外增加消費者價值感、體驗感。
對于華為服務(wù)來說，高端不是貴，不是奢華，而是品質(zhì)、個性、體貼、溫暖。服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，也是個性化的，還有些是非顯性的。華為服務(wù)通過“細(xì)節(jié)、專業(yè)與溫度”，給行業(yè)樹立了一個高端品牌的服務(wù)新標(biāo)桿。
華為服務(wù)，為何可以持續(xù)做到行業(yè)滿意度第一？
其重要的原因之一，源于華為“以客戶為中心”的企業(yè)理念。華為服務(wù)之所以成功，則是建立了從起點、過程到完畢的完整服務(wù)體驗閉環(huán)。通過對消費者服務(wù)需求與痛點的深度洞察與創(chuàng)新思考，持續(xù)去分析用戶服務(wù)意愿背后的真實潛在需求，慢慢構(gòu)建起一套高端的、差異化的服務(wù)體系。
最具代表性的，是華為服務(wù)在行業(yè)內(nèi)推出了一口價換電池、特惠屏、“碎屏無憂”等多項差異化的解決方案。隨著用戶換機(jī)周期的延長，電池使用也開始越來越挑戰(zhàn)，很多用戶都想通過低成本換電池，延長手機(jī)的使用壽命。華為推出的“一口價”換電池服務(wù)，極大地降低了用戶成本。不僅如此，華為還提供了平板、手表、筆記本電腦等產(chǎn)品的換電池服務(wù)，可以說是覆蓋了用戶對全場景設(shè)備的“無憂使用”需求與“一站式”服務(wù)保障體驗。
同時，用戶的需求不是一成不變的，華為建立了專門的會議分析機(jī)制，挑選典型投訴和不滿意案例，深入分析，回溯改進(jìn)，這也使得華為服務(wù)體系能夠?qū)崟r響應(yīng)用戶需求的變化。人無我有、人有我優(yōu)，華為通過持續(xù)打造高端、專業(yè)、有溫度的服務(wù)，建設(shè)了一套事實標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)化的方向。
今天，高品質(zhì)的服務(wù)，儼然已成為華為高端品牌最核心的支撐力之一，既體現(xiàn)了華為的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，也讓華為服務(wù)成為應(yīng)對存量市場激烈競爭的重要“護(hù)城河”能力。
《壹觀察》認(rèn)為，伴隨萬物互聯(lián)時代到來，對于所有企業(yè)而言，產(chǎn)品銷售面臨著深層的理念轉(zhuǎn)變：銷售僅僅是用戶服務(wù)的起點，企業(yè)經(jīng)營必須堅持長期主義，讓用戶在產(chǎn)品長周期的使用過程中持續(xù)獲得最佳服務(wù)，才能與企業(yè)品牌建立持久的心智認(rèn)同與品牌忠誠度。
對于華為而言，做好產(chǎn)品、服務(wù)好用戶，不光是體現(xiàn)在流程中，更是體現(xiàn)在華為文化里，“以客戶為中心”是華為一直踐行的核心價值觀。如今，也同樣成為華為智慧全場景戰(zhàn)略全面加速布局過程中最強(qiáng)勁的用戶連接力與市場增長支撐力。
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