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三分設｜精選全球用戶體驗設計知識
文章來自：京東設計中心JDC
編輯：張夢如
共 5375 字 11 圖預計閱讀 14 分鐘

“工作坊”應該大多數(shù)人并不陌生，是一種非常好的通過共創(chuàng)來解決問題的形式，那么當“工作坊”和“用戶研究”結合時，會產(chǎn)生什么樣的化學反應呢？在過去一年的用戶研究項目中，我們嘗試將用戶研究項目與“共創(chuàng)工作坊”深度結合來解決研究過程中的不同問題。經(jīng)過不同項目的實踐我們發(fā)現(xiàn)這種形式不論對信息搜集，還是研究落地性、用研價值感等方面均頗有助益。本文將跟大家分享一些用戶研究項目中如何結合和應用共創(chuàng)工作坊的實踐經(jīng)驗。

Part 1

共創(chuàng)工作坊的定義

在展開今天的內容之前，出于一名用戶研究員的職業(yè)慣性，想先跟大家厘清幾個概念：

頭腦風暴：鼓勵不同角色的共同思考的一種討論方式，但在實際工作中我們會發(fā)現(xiàn)，很多頭腦風暴是不夠結構性的，會上也很容易出現(xiàn)各說各話、討論低效混亂的情況，最終的產(chǎn)出可想而知。
設計沖刺：設計沖刺又可以叫 Design Sprint ，我更愿意把它定義為一種理論框架，用來指導快速創(chuàng)新的方法論，在工作坊的組織中，我們可以借用設計沖刺提供的思考框架來進行流程的推進，在稍后的文章中也會跟大家分享。
工作坊：鼓勵動手參與和協(xié)作共創(chuàng)的一種組織形式，其實工作坊是一種很好的幫助頭腦風暴更結構性、更可視化、更高效清晰的一種形式，但工作坊的組織其實有很多需要注意的細節(jié)，這也是接下來想跟大家重點分享的。

基于以上概念的厘清，什么是“共創(chuàng)工作坊”呢？我們可以嘗試把它定義為“借鑒設計沖刺的方法論，通過工作坊的形式進行更結構化的頭腦風暴”。

Part 2

共創(chuàng)工作坊的類型

在決定要組織一場共創(chuàng)工作坊之后，我們還需要好好思考下你要組織一場“什么樣的共創(chuàng)工作坊”？我們嘗試根據(jù)不同的組織目的將共創(chuàng)工作坊進行了一些分類：

調研型工作坊：關注“發(fā)現(xiàn)”。工作坊不一定在調研后組織，也可以在調研過程中進行，組織目標用戶通過共創(chuàng)工作訪的形式來進行信息搜集，我們的目標是“發(fā)現(xiàn)用戶需求”，這種形式往往可以結合座談會、訪談等傳統(tǒng)用戶調研方式開展。
分享型工作坊：關注“共情”。核心的目的是為了幫助需求方更深入的了解用戶，產(chǎn)生共情，這類工作坊會更側重內容的輸入和理解。
暢想型工作坊：關注“創(chuàng)新”。核心目的是為了暢想未來的可能性，更多是為了在項目初期可以基于對用戶需求的理解頭腦風暴出更多可能性和規(guī)劃性方向。
設計型工作坊：關注“共創(chuàng)”。相比較暢想型工作坊，如果你的目的更明確，需要大家一起共創(chuàng)產(chǎn)出某種切實可落地的解決方案，那么更適合來一場“設計型工作坊”。
決策型工作坊：關注“評審”。當然還有可能你的目的是為了驗證某種方案的可行性，那么可以組織更偏向方案選擇、方案評審和決策的工作坊。

不同目標的工作坊在組織方式上會有一些不同的側重，因此在決定要組織一場共創(chuàng)工作坊之后，你首先要明確的是我們組織的目的是什么，是希望產(chǎn)生更多共情還是希望有明確的方案產(chǎn)出？只有明確了你的組織目的在流程設計時才會更有側重。

Part 3

共創(chuàng)工作坊的組織步驟

在明確了定義和目標之后，是否你可以順利的組織一場“共創(chuàng)工作坊”，還需要有一定的時機，從過往的組織經(jīng)驗來看，共創(chuàng)工作坊能否成行，很大程度上取決于參與方是否認可這種模式和價值，是否愿意全情投入，因此建議如果你覺得要組織工作坊，一定在之前需要跟需求方和對方老板進行充分的溝通和共識，并且最好讓對方老板可以做一些自上而下的布達和宣貫，因為只有雙方都認可共創(chuàng)的價值那么后續(xù)的組織才更有意義、阻力更小，否則寧可不組織也不要強求，否則很容易“流于形式主義”。因此共創(chuàng)工作坊的順利組織甚至需要一點“天時、地利、人和”的運氣。

那么，如何組織一場共創(chuàng)工作坊呢？我們可以借用“蓋房子”的思路來梳理一些關鍵步驟供大家參考——“六步蓋坊法”：

Step1. 地基

地基我們可以用來指工作坊前期的籌備工作，千萬不要忽略或者小覷前期的準備，能否在組織前期把地基打牢將決定你整個工作坊的效果。這一環(huán)節(jié)建議可以做以下幾件事：

議題共識：與項目核心負責人提前共識希望在共創(chuàng)會上討論的議題方向和議題顆粒度，千萬不要“為了共創(chuàng)而共創(chuàng)”，共創(chuàng)核心的目標還是希望能在研究基礎上解決需求方的實際痛點。
團隊組建：決策需要參與共創(chuàng)工作坊的人員名單及分組，為了保證共創(chuàng)的效果建議好好篩選和甄別參與的成員，最好是項目的核心成員，人數(shù)過多可能會導致共創(chuàng)的時間及組織成本升高，并且需要保證共創(chuàng)角色的多元，比如業(yè)務、產(chǎn)品、設計、用研等角色，通常情況下我們會采用分組的情況，經(jīng)驗上一般6-7人一組、每場3-4組為宜，每組里面角色配置也需要盡量多元和均衡，為了保證共創(chuàng)的氛圍和效果，也可以適當考慮下成員在性格上的差異，一些外向意見領袖型的成員盡量要分散在不同組別里。
議題布達：成員確定后，接下來一定要將具體的共創(chuàng)背景、議程安排以及注意事項提前通過郵件布達下去，并且要布置相應的“家庭作業(yè)”，比如前期調研報告等，讓大家來參加共創(chuàng)之前有一些知識輸入和思考，也可以一定程度上提升共創(chuàng)的效率。

Step2. 結構

有了基礎保障的“地基”，接下來我們需要描摹出這場共創(chuàng)工作坊的組織流程結構，這里建議可以借用“設計思維”的雙鉆模型來進行流程設計：

輸入：輸入環(huán)節(jié)可以由用研來主導，將前期調研信息分享輸入給參與共創(chuàng)的成員，在共創(chuàng)之前充分共情用戶，在開始之前建立以“用戶為中心”的共創(chuàng)氛圍。
理解：在用研側完成輸入環(huán)節(jié)后，可以進入“理解階段”，這里通常是為了在共創(chuàng)會上幫助大家內化和理解用戶，建議可以借用用戶體驗旅程圖、用戶共情地圖等可視化思維工具，充分調動參與者結合輸入階段的信息共創(chuàng)完成對用戶畫像、用戶痛點、用戶需求的理解，為后面的環(huán)節(jié)打好基礎，畢竟只有真正理解了用戶才能產(chǎn)出對的創(chuàng)意。

發(fā)散：完成對用戶的充分共情和理解后，可以進入真正頭腦風暴的發(fā)散環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)只需回答“How Might We（HMW）”這樣一個問題即可，引導與會成員更結構化、可視化的進行頭腦風暴，盡可能多的想出解決方案，這里建議可以借用一些頭腦風暴的小工具來調動積極性，比如瘋狂小 8 。
收斂：頭腦風暴最忌諱沒有收斂的風暴，在完成一輪發(fā)散之后，需要設置一個“收斂”環(huán)節(jié)，此時可以借用一些分類、投票、總結等方式引導成員對上一個環(huán)節(jié)產(chǎn)出的觀點進行“同類項合并”，并提煉總結核心關鍵詞，幫助大家在瘋狂腦暴后可以捋清思路的脈絡。發(fā)散-收斂這樣的組合可以在一次共創(chuàng)中重復使用，圍繞最開始聚焦的共創(chuàng)議題多次循環(huán)。
建立：在完成N次的發(fā)散-收斂后，可以進入最后的“建立”階段，當然這個階段也可以自選，取決于此次共創(chuàng)的目標是否要落地到方案層，如果需要可以借用原型草圖、方案模擬等方式進行更具象的方案產(chǎn)出、方案優(yōu)先級共識等。

Step3. 建材

有了地基和結構后，接下來需要關注最核心硬裝“建材”的準備，一場好的共創(chuàng)工作坊不能只有“一張嘴”，光說不練很難發(fā)揮出共創(chuàng)的價值和能量，因此在共創(chuàng)工作坊舉行之前，首先需要準備兩樣非常核心的建材：一是工作坊串場PPT，另一個是設計合理的“共創(chuàng)畫布”。

串場 PPT ：串場 PPT 需要明確整個工作坊的背景、目標、流程以及每個流程下需要解決的問題，就像是硬裝一樣，將是后續(xù)我們整個工作坊共創(chuàng)的最核心陣地和骨架。
共創(chuàng)畫布：通常我們會根據(jù)事先定好的議題和流程來設計共創(chuàng)畫布的內容，比如可以分成幾個部分、不同部分分別會在工作坊的什么環(huán)節(jié)使用等等。我們也會提前將電子版 PPT 里的核心內容點提煉成關鍵詞并打印粘貼在共創(chuàng)畫布上，作為后續(xù)環(huán)節(jié)共創(chuàng)的“基石”，一來是幫助大家在共創(chuàng)環(huán)節(jié)中依然可以看到“輸入”階段的核心內容，二來也是希望營造共創(chuàng)的氛圍，鼓勵大家可以告別電子設備，避免被工作打擾，盡可能通過“紙質化”的方式來進行共創(chuàng)。當然，不同的項目我們需要因地制宜，根據(jù)工作坊議程和目標來進行更適合自己的“共創(chuàng)畫布”設計。

Step4. 軟裝

在硬裝建材準備之后，已經(jīng)有了工作坊所需的“骨架”，接下來需要關注下“軟裝”的物料準備。

共創(chuàng)物料：首先是共創(chuàng)物料的準備，共創(chuàng)最核心的原則是“觀點的可視化”，因此便簽、白紙、筆、白板、投票貼等共創(chuàng)小工具是必不可少的。還有一個很關鍵的Tips可以提供給大家，一定要規(guī)定好共創(chuàng)物料的使用規(guī)則，尤其是便簽紙，比如紅色用來表示“痛點”、藍色用來表示“行為”，黃色用來表示“方案”，切忌沒有規(guī)則隨意使用，不論在共創(chuàng)過程中還是最后整理產(chǎn)出，通過顏色對信息的區(qū)分會大大提升信息提煉整理效率。
空間規(guī)劃：其次需要關注共創(chuàng)物理空間的選擇和規(guī)劃，至少會議室需要有一整面墻壁可以用來布置共創(chuàng)區(qū)，除了共創(chuàng)畫布，一般還可以設置一小塊“停車場區(qū)”，鼓勵在共創(chuàng)過程中一旦出現(xiàn)爭議性大、無法快速推進的問題可以先“開到停車場”，以免影響共創(chuàng)的正常推進。

現(xiàn)場記錄：現(xiàn)場信息的記錄也需要考慮好，比如可以安排特定的同事專門負責現(xiàn)場信息的拍照、記錄甚至錄音，注意對過程性信息的記錄保存。
氛圍營造：最后也建議可以關注下現(xiàn)場氛圍的營造，共創(chuàng)工作坊不同于會議，需要引導參會成員暫時放下工作、全情投入，因此不妨在共創(chuàng)過程中設置一些音樂播放、茶歇零食等，打造共創(chuàng)的“儀式感”。

Step5. 開工

好了，到此為止我們已經(jīng)準備好了一場共創(chuàng)工作坊所需的地基、結構、建材、軟裝，終于可以如期按照之前設置好的議程“開工”。首先想先談談一場工作坊的“掌舵人”——共創(chuàng)引導師。不少人會存在一個誤解，認為共創(chuàng)引導師其實就是主持人，只要負責按照流程串場即可，其實不然，共創(chuàng)引導師需要對整個項目背景和共創(chuàng)目標有更深入的理解，在共創(chuàng)過程中需要做到時刻對產(chǎn)出信息保持關注，并且適時幫助大家對信息進行快速敏捷的整理和提煉，否則很可能在不知不覺中方向跑偏，一場共創(chuàng)工作坊對引導師的靈活應變、信息總結提煉能力、控場能力等是有非常高的要求的。以下幾個Tips可以分享出來供大家參考——

氛圍調動：好的共創(chuàng)引導師需要有很好的控場能力，可以調動起現(xiàn)場共創(chuàng)氛圍，比如開始之前的破冰環(huán)節(jié)，需要通過一些相對輕量的游戲讓大家放松下來并且熟悉彼此。
明確規(guī)則：其次需要時刻關注并引導共創(chuàng)工作坊的規(guī)則，比如觀點的可視化、共創(chuàng)物料的規(guī)范使用、對別人的觀點推遲評價、遵守“Yes，and”原則等，在開始之前以及過程中都需要時刻提醒大家遵守共創(chuàng)規(guī)則。
巧借東風：當然共創(chuàng)引導師也不一定只有“一個人”，非常建議共創(chuàng)引導師可以在小組中設置一些“小助手”來輔助你進行流程規(guī)則的把控、內容方向的引導，實踐經(jīng)驗告訴我們還是非常有必要的，一般我們會讓每個組里的用研同學來擔任共創(chuàng)助手，并且在共創(chuàng)之前需要跟各個小助手提前溝通、共識工作坊的目標和流程。

一般一場共創(chuàng)工作坊會持續(xù) 5-6 個小時甚至一整天都是有可能的，不論是引導師還是參與成員，對體力、腦力、精力的考驗還是非常之大的。

Step6. 驗收

終于完成一次工作坊的組織了，看著滿墻的共創(chuàng)成果還是很有成就感的，但是此次并不是結束，不要忘了還需要做最終的“驗收”環(huán)節(jié)，我們需要將線下的共創(chuàng)產(chǎn)出進行整理并且形成線上化、可以供傳閱的電子文檔，一般我們會采用一些流程圖工具或者也可以直接是PPT，將共創(chuàng)產(chǎn)出進行可視化、線上化整理和沉淀。

The end

寫在最后

通過以上“六步蓋坊法”，基本上我們介紹了一場共創(chuàng)工作坊的組織流程。過去一年，我們在 B 端 C 端等不同類型的項目中做了幾次共創(chuàng)工作坊的嘗試，對推動調研結果落地、協(xié)同多角色達成共識、體現(xiàn)用研價值等方面是頗有助益的，甚至我們會調整傳統(tǒng)用戶研究的流程，先組織共創(chuàng)工作坊，然后再輸出調研報告，調研報告也會融合共創(chuàng)工作坊中的產(chǎn)出進行撰寫，融合更多人的視角和觀點，一方面提高了我們報告中提出建議的質量，另一方面一份大家“共創(chuàng)”產(chǎn)出的報告也會更容易被需求方認可和接受。

最后很想跟大家分享一些我自己關于共創(chuàng)工作坊的看法。我們一定要明確“不是看似在共創(chuàng)，就真的在共創(chuàng)”，“不是看似在解決問題就真的在解決問題”，共創(chuàng)工作坊由于天然帶有一種“形式感”，很容易淪為形式主義的奴隸，因此我們一定要對方法保持敬畏心，做好萬全的準備再去開展一場共創(chuàng)工作坊，共創(chuàng)的產(chǎn)出并不是幾張頗具形式感和參與感的照片，而是真真切切需要去解決業(yè)務團隊的問題并且?guī)椭煌巧_成共識。

世界越來越復雜，“共創(chuàng)”可以帶來的多元視角和相互理解顯得異常珍貴，共勉。(完)