如何搞定客戶？秘籍雙手奉上！

在這個(gè)世界上，解決問(wèn)題的方法有很多。但不論你采取何種方法，都不能偏離了問(wèn)題的本質(zhì)和內(nèi)心的初衷。

銷(xiāo)售服務(wù)的本質(zhì)就在于：讓用戶滿意，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。

銷(xiāo)售服務(wù)的核心點(diǎn)是滿足用戶需求。

分析用戶需求是銷(xiāo)售的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。了解用戶的真實(shí)需求，需要我們多站在用戶的角度上思考問(wèn)題。在與用戶交談中要掌握用戶的關(guān)注點(diǎn)是什么，我們就可以適時(shí)地將談話中心放在這些因素上，引導(dǎo)用戶最終達(dá)成交易。

那么用戶的需求包括了哪些呢？

1、“基本需求”與“從屬需求”

所謂的基本需求是指衣食住行等。這些需求得不到滿足，現(xiàn)實(shí)生活將是不可想象的。

2、“有形需求”與“無(wú)形需求”

用戶對(duì)某些商品或服務(wù)有特定的＂需求＂，這些需求屬于＂有形需求＂。

用戶需要賣(mài)家告知信用，這是一種“安全”需求，即“無(wú)形的需求”。安全性的需求和對(duì)利益的需求一樣重要。

3、“短期需求”和“長(zhǎng)期需求”

“短期需求”通常是指對(duì)某種流行商品的需求。

“長(zhǎng)期需求”是一種永久的需求。能更好地滿足用戶的長(zhǎng)期需求，將非常有利于產(chǎn)品銷(xiāo)售的穩(wěn)定性和持續(xù)性。

“客戶就是上帝”，在快消品、工業(yè)品、高科技產(chǎn)品等各個(gè)銷(xiāo)售領(lǐng)域，這句話都是永恒的真理。

• 選擇有效的溝通方法

銷(xiāo)售是和各種人打交道。通過(guò)不斷地溝通，達(dá)成共識(shí)，推進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展。我們經(jīng)常說(shuō)“跟進(jìn)一下項(xiàng)目”，其實(shí)跟進(jìn)的是人。讓一個(gè)關(guān)鍵人推動(dòng)項(xiàng)目到下一個(gè)關(guān)鍵人，一直到項(xiàng)目結(jié)束。

在這個(gè)過(guò)程中，我們面對(duì)不同的人，溝通方式、內(nèi)容也因人而異。

很多銷(xiāo)售人員對(duì)于溝通的理解太過(guò)狹隘，或者存在誤區(qū)。溝通的目的不僅僅是交換信息，而是在和客戶溝通中建立一種信任感和親密關(guān)系。

如何踐行“因人而異，投其所好”的溝通方法呢？其實(shí)方法很簡(jiǎn)單：一是了解分析客戶的性格特點(diǎn)、語(yǔ)言特點(diǎn)、思維方式或者感興趣的話題等；二是針對(duì)分析出來(lái)的特點(diǎn)制定有針對(duì)性的策略。

這兩步，一步是分析問(wèn)題，一步是解決問(wèn)題，只要能夠走好這兩步，就抓住了客戶的心。

比如客戶A是技術(shù)出身，邏輯思維縝密，更注重于項(xiàng)目本身的技術(shù)要點(diǎn)。這時(shí)你需要就項(xiàng)目本身，考慮到所有的技術(shù)要點(diǎn)和細(xì)節(jié)。不但要說(shuō)出客戶理解到的技術(shù)要點(diǎn)，最好還能說(shuō)出客戶考慮不到的技術(shù)細(xì)節(jié)，這樣客戶就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任感。當(dāng)有新項(xiàng)目時(shí)，你的機(jī)會(huì)就來(lái)了。

可以看出，先了解客戶的溝通方式，進(jìn)而變換自己的溝通方式。以更加貼合客戶風(fēng)格的方式去溝通，做到“投其所好”，就能掌握溝通的主動(dòng)權(quán)。

• 銷(xiāo)售就是講故事

除了從理性角度為客戶提供合適的解決方案之外，感性的溝通也是必不可少的。

什么是好的溝通呢？就是在能夠表達(dá)清楚意思的前提下，聽(tīng)起來(lái)舒服、自然，這就是簡(jiǎn)單有力的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

一種非常重要的溝通能力——講故事。所謂“講故事”是指在我們表達(dá)一個(gè)意思或者實(shí)現(xiàn)一個(gè)溝通目的的時(shí)候不要太過(guò)直接。而是通過(guò)添加一些描述性語(yǔ)言，讓意思的表達(dá)更加舒服，更加具有說(shuō)服力。

在日常交談中，直接溝通本身是沒(méi)有問(wèn)題的。尤其像一些關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)的確認(rèn)，這個(gè)一定要直截了當(dāng)，不能含糊。但是在以下幾種情況下，講故事的溝通能力就顯得尤為重要。

• 獲取客戶的關(guān)鍵信息或者敏感性信息

• 處理客戶的棘手問(wèn)題或者直接關(guān)系到雙方利益

• 從客戶的角度考慮問(wèn)題

• 平等交換條件，實(shí)現(xiàn)雙贏

很多公司非常注重銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，期待能從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)端倪，為下一步銷(xiāo)售策略提供強(qiáng)有力的依據(jù)。數(shù)據(jù)是銷(xiāo)售工作的有力工具，但當(dāng)我們?cè)诜治鲞@些客觀數(shù)據(jù)的時(shí)候，要時(shí)刻記得數(shù)據(jù)的來(lái)源和我們分析數(shù)據(jù)的初衷是什么。

我們是否應(yīng)該從項(xiàng)目本身去管理銷(xiāo)售工作，而不單單是通過(guò)眾多的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)來(lái)管理銷(xiāo)售工作？

作為公司的高層管理者，每個(gè)項(xiàng)目都去跟進(jìn)確認(rèn)，是不現(xiàn)實(shí)的。對(duì)于他們來(lái)講，能夠通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)透視背后的整體市場(chǎng)趨勢(shì)。所以，銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析仍然是高層管理者首選的高效率工具。

對(duì)于中層以下的管理人員來(lái)說(shuō)，需要從項(xiàng)目的一線工作中，從實(shí)際拜訪溝通中來(lái)掌握一手信息，以數(shù)據(jù)分析來(lái)支撐業(yè)務(wù)的判斷。

以下是兩種思維的不同思考點(diǎn)：

銷(xiāo)售思維是以結(jié)果為導(dǎo)向，數(shù)據(jù)管理思維則是停留在數(shù)據(jù)表面。

銷(xiāo)售服務(wù)很重要的一項(xiàng)使命就是：賦予產(chǎn)品更高的附加價(jià)值！

不光是研發(fā)人員講究“創(chuàng)造力”，銷(xiāo)售人員也要講究“創(chuàng)造力”。銷(xiāo)售人員的創(chuàng)造力主要體現(xiàn)在思維的創(chuàng)新，比如銷(xiāo)售思路的創(chuàng)新、市場(chǎng)認(rèn)知的創(chuàng)新，等等。

銷(xiāo)售服務(wù)是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的工作，同時(shí)覆蓋了多個(gè)學(xué)科，是一個(gè)“跨學(xué)科”的工作。如果你喜歡思考，可以嘗試將銷(xiāo)售和心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、應(yīng)用數(shù)學(xué)，甚至地理學(xué)等學(xué)科相結(jié)合，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多“奇妙”的東西。

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