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作者 | 馮曉亭 謝中秀 曹   楊

鄧雙琳 郭一夢 杜曉玲

編輯 | 饒霞飛

來源 | 燃次元

ID:chaintruth

題圖 | Pexels

“要投訴，首選當(dāng)然不是315了?！痹?0后肖瀟眼里，315已經(jīng)不再是解決問題的首選途徑，“網(wǎng)上各種投訴途徑，解決問題的速度都比315快。”

因為“投訴就找12315”，肖瀟相信過315。去年年底，肖瀟在線下買了一張螃蟹提貨卡，在提貨時，卻被告知無法提貨，他第一時間撥打了12315電話，可電話卻一直沒有接通。隨后，肖瀟登錄12315官網(wǎng)進(jìn)行投訴，但幾日后卻被告知“不受理”，給出的理由則是“不具有處理權(quán)限”，并建議肖瀟通過12345便民熱線咨詢處理?！昂苁軅?，原來315并不能及時解決問題?！?/p>

后來，肖瀟抱著試試看的心理，在提貨卡上標(biāo)明的廠家公眾號后臺留言，沒想到，當(dāng)天廠家的工作人員與肖瀟取得了聯(lián)系，解釋是取貨代理點與廠家之間遺留問題沒處理妥當(dāng)，并給肖瀟作出了免單的補(bǔ)償?！白阅且院?，我碰到問題，第一時間不再是想到315，平臺投訴、各種第三方投訴，解決問題都比較及時啊?！?/p>

在社會高速發(fā)展的今日，隨著消費者維權(quán)意識的增強(qiáng)，以及消費者日常所涉及的消費領(lǐng)域越來越廣，像肖瀟一般經(jīng)歷過消費維權(quán)的消費者比比皆然。相對應(yīng)的是，越來越多的商家尤其是互聯(lián)網(wǎng)公司更加重視消費者的投訴，并能夠及時處理，畢竟完善的售后服務(wù)有利于提升用戶的忠誠度。

得益于互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展，越來越多的途徑可以解決消費過程中所產(chǎn)生的的問題，如各大互聯(lián)網(wǎng)公司都會有自己的客服團(tuán)隊，以解決客戶售前或售后問題，很多互聯(lián)網(wǎng)公司還設(shè)立了先行賠付保障制度，在發(fā)生退貨或事故前提下，優(yōu)先保障消費者權(quán)益。而作為互聯(lián)網(wǎng)原住民的90后年輕人們，更是慣于通過互聯(lián)網(wǎng)的途徑去解決問題。

因此某種程度上來說，重視售后服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)公司承接了原屬于315的很多投訴。

從最近20年以來的中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）數(shù)據(jù)便可窺見一斑。據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2020年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴982249件，解決749317件，投訴解決率76.29%；在2000年共受理消費者投訴706496件，解決率為96.17%。也就意味著，與二十年前相比，中消協(xié)全年受理的投訴事件只增長了27.6萬件，解決率卻從96.17%降至76.29%。

與此相對的，是消費者維權(quán)意識高漲，投訴事件頻發(fā)。今年1月，黑貓投訴與微博聯(lián)合發(fā)布《2020年消費者權(quán)益保護(hù)白皮書》數(shù)據(jù)顯示，2020年微博維權(quán)用戶達(dá)3975萬，博文2.3億，博文閱讀量達(dá)2329億；黑貓投訴平臺2020年共接收消費者有效投訴240萬件超過78.3%的投訴得到企業(yè)響應(yīng)，超過63.2%的用戶得到有效解決。而中消協(xié)全年接待消費者來訪和咨詢?yōu)?25萬人次，與兩個平臺的投訴數(shù)據(jù)皆有些差距。

來源 /《2020年消費者權(quán)益保護(hù)白皮書》

事實上，315投訴的方式也有在跟隨時代發(fā)展在進(jìn)步，從一開始的12315電話投訴，到2017年新增的網(wǎng)站投訴，再到2020年12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的上線，315投訴的方式已囊括電話、官網(wǎng)、App、公眾號和小程序。但由于投訴事件頻發(fā)，315不能夠及時處理情況等因素，消費者也會選擇其他投訴途徑進(jìn)行消費權(quán)益維護(hù)。

來源 /《2020年消費者權(quán)益保護(hù)白皮書》

一年一度的315國際消費者權(quán)益日又將來臨，在本期小酒館，我們和幾位小伙伴就在消費過程中如何反映問題、保護(hù)自身合法權(quán)益展開探討，他們向我們分享了解決消費糾紛的途徑和方式。

他們中，有因快遞問題投訴無果，找到國家郵政局申訴立馬有反饋的；有聯(lián)系在線客服沒收到有效反饋，上微博吐槽一下便有客服找上門積極解決的；有手機(jī)到貨受損，商家、快遞、廠家三方踢皮球，黑貓投訴后才有反饋的；有小程序購物結(jié)算錯誤找商家無解，通過微信客服才得以解決的；甚至還有人工客服打不通，切換英文客服立即對接成功的……

消費者尋求消費維權(quán)的途徑或許千奇百怪，但可以看得出來，315投訴不再是最主要的投訴途徑，特別在互聯(lián)網(wǎng)原住民90后眼中，哪種投訴方式更有效、快速，哪種方式便是他們所采用的。

投訴快遞遭遇威脅

國家郵政局申訴后收到手寫道歉信

李明丨27歲 打工人

我是一個比較佛系的人，所以有些因快遞問題發(fā)生的小摩擦，比如送件晚了一點、放在了快遞柜，或者快遞外包裝偶有磕碰，我都會跟快遞員說：“沒關(guān)系?！蔽业某踔允牵吘勾蠹叶际浅鰜泶蚬?，都不容易。

但有一次我爆發(fā)了。那次是天天快遞給我送的一個件，我連續(xù)兩周跟快遞員說不要放在快遞柜，對方依舊沒有改變。主要是那段時間已經(jīng)入冬，我家的快遞柜在小區(qū)的南門，而我住在北門。如果要去快遞柜取快遞，我要頂著寒風(fēng)走十來分鐘。更退一步說，如果工作日因為家里沒人放快遞柜也就罷了，但過分的是，即使是周末，快遞也被扔進(jìn)了快遞柜。

而且我還一直按照快遞員之前的提醒，購物下單時特意備注了“不要放快遞柜”。但事實證明這也只是形式而已，因為在我按照快遞員要求進(jìn)行備注后，我的快遞還是一如往常送進(jìn)了快遞柜。想到與快遞員之間溝通無效，于是我便向天天快遞官方客服進(jìn)行了投訴，對方反饋：“收到投訴，會及時處理?！?/p>

然而，在我向天天快遞官方客服投訴的當(dāng)天晚上，我就收到了快遞員的威脅電話：“你這樣，我可能會被罰款兩百。”并警告我小心點，“我知道你住在哪里?！?/p>

收到警告后，我有點害怕。雖然我和男朋友住在一起，但男朋友經(jīng)常出差，我一個人在家的時間也不少。于是我打了110報警，但因為對方并未做出實質(zhì)的威脅性行為，警方只能告訴我他們會高度注意，如果這名快遞員后續(xù)有什么侵害的舉動或征兆，讓我及時與警方聯(lián)系，他們會盡快趕到。

說到這里，快遞公司的反饋更令人作嘔。對方接線員只是客套地跟我說：“我們深表歉意。”之后并無任何實際動作。

于是，我轉(zhuǎn)頭向國家郵政局申訴中心投訴。關(guān)于這個投訴方法，我之前在網(wǎng)上看到過，但是一直沒用，因為之前都是小摩擦，不至于走上這條路。但這次我真的不能忍了。

投訴的過程其實還有些受阻，按照要求我需要擁有快遞公司接受我投訴反饋后的一個“受理單號”，而且還要在快遞公司投訴7天后，并以此為結(jié)果才能進(jìn)一步進(jìn)行投訴。

步驟略有些繁瑣，所以最開始我對這個投訴方式并沒有抱太大期望，但還是按照要求在快遞公司官網(wǎng)上進(jìn)行了文字形式投訴。7天后，我便在國家郵政局官網(wǎng)上如實填寫了快遞公司、單號、投訴內(nèi)容等信息進(jìn)行申訴。

我以為會等上好長一段時間才會有反饋，但沒想到，提交申訴內(nèi)容不到一天，我就收到了派件站點打來的電話，對方言辭懇懇跟我說抱歉，“之前是我們的疏忽，對快遞員管理不到位，我們會爭取改進(jìn)?！辈⑶疫€希望我可以撤銷國家郵政局的投訴，“如果對方來核實處理結(jié)果，麻煩您就說溝通解決好了。”

我當(dāng)時猶豫了一下，沒同意，掛了電話之后，緊跟著快遞員也給我打來了致歉電話，跟我說當(dāng)時只是在氣頭上、言辭過于激烈，并沒有真的想要傷害我，還提議能不能當(dāng)面跟我道個歉。我當(dāng)時還有點害怕所以拒絕了見面。

沒想到的是，快遞員還給我手寫了一封道歉信，并且加上了站點負(fù)責(zé)人的簽名，為了消除我的擔(dān)憂，和我溝通后將道歉信放進(jìn)快遞柜里。收到手寫道歉信后，我也感受到了他們道歉的誠意，后續(xù)也就自然沒再繼續(xù)要求國家郵政局跟進(jìn)投訴，這件事就算翻篇了。

后來，無論是哪家快遞公司、哪個快遞員派送我的快遞，都是送上門。

客服投訴是個擺設(shè)，微博吐槽卻主動找上門

黑皮 | 25歲  美容導(dǎo)師

干我這行的，外地出差是家常便飯，平常打開最多的App，除了微信，可能就是導(dǎo)航和出行軟件了。工作多苦多累就不贅述了，畢竟打工哪有不辛苦的，早上五六點出門打車去機(jī)場趕早班機(jī)，深夜打車去機(jī)場坐紅眼航班去另一座城市，如此循環(huán)往復(fù)。

為了報銷方便，我都在滴滴上打車，說實話滴滴還是挺好的，特別是早年經(jīng)歷一次黑出租車事件后，印象很深刻，黑出租車的計價器與實際價格差了好幾倍，事后我記住車牌號去報警也沒用，因為車牌是假套牌。所以我現(xiàn)在打車基本都優(yōu)先選擇互聯(lián)網(wǎng)打車平臺，所有記錄信息都能看到，雖然不能百分百規(guī)避風(fēng)險，但也算大大降低風(fēng)險發(fā)生概率。

然而我對滴滴的這種信任，卻在一次打車中土崩瓦解。

那天，我在出差的城市叫了一臺順風(fēng)車，司機(jī)先是給我打電話說堵車，會晚些到，我說沒問題。但掛了電話后我發(fā)現(xiàn)界面顯示“車主已到達(dá)”，一開始還想著可能司機(jī)快要超時了。但等了五分鐘后，界面都顯示“你已遲到”并開始正常計費了，我都沒等來司機(jī)。

我打了好幾個電話給司機(jī)，司機(jī)還不接，在滴滴后臺地圖，我看到車?yán)@了一個大圈，離我越來越遠(yuǎn)。等了三四分鐘后，司機(jī)才給我打電話，說剛順路載了一名乘客，現(xiàn)在就來接我。從我上車到下車，司機(jī)既沒給我道歉，也沒對我提前計時扣費有所表示，言語中還對我打好幾個電話催他表示不滿。

下車后，我在拉黑司機(jī)便馬上聯(lián)系滴滴后臺客服，與客服溝通我在乘車過程中的種種不滿體驗后，客服也只是回答一些“抱歉給您添麻煩了”、“我們會與司機(jī)進(jìn)一步溝通”等官方話術(shù)。隨后，我致電了電話客服，電話溝通后也是“您反饋的問題我們已經(jīng)記錄”，既沒有對我進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，也沒有對投訴進(jìn)行正面回復(fù)，就是寥寥一句“如情況屬性，司機(jī)將按照平臺規(guī)則承擔(dān)違規(guī)責(zé)任”。

事情過了一天后，投訴也沒什么進(jìn)展，無論是在線客服還是電話客服都是一個擺設(shè)。到了晚上，我越想越氣，就在微博分享了我的打車經(jīng)歷，算是小小地吐槽一下，并且提醒列表中的好友避雷。但沒想到，這個無心之舉卻起了巨大的作用，比我投訴數(shù)次還有用。

我在微博的吐槽其實只是描述了我的打車經(jīng)歷，也沒艾特滴滴出行官方微博，就是帶上了“滴滴”這個詞而已。但微博發(fā)出沒多久，就收到滴滴出行客服號的私信，詢問我投訴的具體情況，以及要求提供一些數(shù)據(jù)信息。

在和滴滴官方微博溝通之后，第二天一早我就接到滴滴的客服電話，向我告知了對司機(jī)的處罰情況，并提供了補(bǔ)償方案。最后，我那單打車費全免，還補(bǔ)償了我?guī)讖埑鲂袃?yōu)惠券。誠意和電話投訴時完全不一樣。于是我沒有再追究，事情也告一段落。

自那以后，我還在微博艾特過京東、去哪兒網(wǎng)的客服，解決過京東購物、去哪兒網(wǎng)不給退票等問題，也都是客服很快找上我并積極給解決了問題。

商家投訴石沉大海，微信支付投訴，秒退款

文虎 | 30歲  金融證券

我是一個特別愛喝水的人，每次上班，都要繞路去超市買兩瓶水，有時候時間來不及，就會很困擾。

后來，公司樓下安裝了一個便利蜂的自助售賣柜，里面也賣水，雖然品種不夠豐富，但我常喝的東方樹葉和百歲山都有，這可比去門店購買方便多了。只要綁定了微信的自動扣款，然后掃一掃門上的二維碼，再點開門，門就自動打開了，里面的商品都貼著條形碼，門關(guān)上后，就自動結(jié)算了。所以，我就成了這臺自助售賣機(jī)的“常客”。

幾乎每天上班前，我都會去自助柜里買一瓶飲料。又因為怕飲料喝太多對身體不好，所以我大多數(shù)時候都會選擇那種無糖的飲料，像0卡路里的茶飲料東方樹葉就是我的最愛。

3月5日那天，我和往常一樣去上班，然后照例打算在自助售賣柜里買一瓶東方樹葉。

但是拿起這瓶飲料的時候，這個綠油油的包裝，讓我覺得很刺眼，因為最近股票、基金大跌，任何綠色都讓我突然想到“韭菜綠”，頓時就覺得很晦氣，然后決定換一瓶包裝是紅色的飲料喝喝。

于是，我將手中的東方樹葉放了回去，隨即拿了一瓶包裝帶紅色的百歲山。關(guān)上門后，彈出來的結(jié)算，卻說我買了兩瓶飲料，其中百歲山3元、東方樹葉6.2元，共計9.2元。

“難道過手了就要算錢？這也太扯了?！蔽荫R上在結(jié)算賬單下方申訴交易異常，并按要求進(jìn)行了事實描述，還拍了照片上傳。

當(dāng)時我想，系統(tǒng)出錯了，申請下退款就行了。沒想到的是，這個投訴可以說是石沉大海了，一直沒有回復(fù)。大概過了兩天，我又去到自助售賣柜前要買飲料的時候，才想起來多扣的錢還沒退給我。

我之前也有過被扣錯款的情況，因為都是在微信的自動結(jié)算里，我去那里投訴過商家，效率很高，一投訴商家馬上就把錢退回來。所以我就想，這次我是不是也可以在微信支付那邊去投訴。

果不其然，我在微信支付里，找到交易記錄，然后發(fā)起投訴，我將基本事實說清楚之后，就提交了。也就幾分鐘吧，錢就退回來了。

中文客服打不通，英文客服卻秒接

可可 | 23歲 在讀研究生

去年6月，疫情看似平穩(wěn)了，大家的生活都已經(jīng)開始步入正軌，國家也倡導(dǎo)大家假期可以適當(dāng)出游。被憋久了的我，開始計劃帶媽媽去三亞散散心，于是便定了6月中旬的機(jī)票。

沒想到6月中旬，北京第二輪疫情突然洶涌襲來，北京很多地區(qū)都拉響了警報，我所在的豐臺區(qū)已經(jīng)變成了紅碼。按理說，北京進(jìn)入一級防疫狀態(tài)，航空公司應(yīng)該及時出臺退票政策，但是我所訂票的首都航空一直遲遲沒有動靜。

后來，北京官方出具政策，要求航司、鐵路免手續(xù)費退票，一些航司紛紛開始響應(yīng)政策，0手續(xù)費退票，但是我的機(jī)票明天就要起飛了，首航還是毫無動靜。

我打電話給訂票平臺去哪兒網(wǎng)客服，客服說退票需要咨詢航司客服，我又打航司客服電話，足足打了一個下午，都沒能成功轉(zhuǎn)接人工客服。

我非常急躁，滿腔的憤懣無處可發(fā)泄，不知還應(yīng)該去哪里投訴，微博搜索了一下，發(fā)現(xiàn)很多人都和我一樣，在微博上吐槽首航的人工客服如同虛設(shè)。

后來我靈機(jī)一動，再打的時候，選擇了英文服務(wù)，很快，英文服務(wù)的人工客服就接了電話。

英文客服用英語問我“有什么可以幫助您”，我直接用中文說，我要退票，中文客服打了一下午都接不進(jìn)去。英文客服沉默了一下，用中文回答說，“好的，您的身份證號是多少，我來幫您查看一下?！?/p>

很快，我的機(jī)票就無手續(xù)費操作退款了。而直到很晚，首航才發(fā)布公告宣稱免手續(xù)費退票，官網(wǎng)上才出現(xiàn)免費退票的入口，比其他航司晚了大半天。

這大半天里，不知有多少人和我一樣，飛機(jī)臨近起飛了，打人工客服的電話卻一直打不通。我再去微博搜了一下，發(fā)現(xiàn)很多人因為著急退票，只好自付手續(xù)費，首航利用這大半天的延遲缺口，不知又收攬了多少退票手續(xù)費。

現(xiàn)在回想一下，這個事情太荒誕了，一家中國的航空公司，竟然要打英文客服才能幫忙解決問題。從那以后我便發(fā)誓，再也不會坐首航的飛機(jī)出行了。但經(jīng)歷這次之后，我也解鎖了一個新的“消費問題解決通道”，如果再有類似情況發(fā)生，我也會再去找英文客服尋求解決。

不想差評，但只有差評才能解決問題

露娜 | 24歲 自由職業(yè)

以前無論是逛淘寶還是其他購物網(wǎng)站，我都會習(xí)慣性的給五星好評，但自從自己經(jīng)歷過售后體驗后，我發(fā)現(xiàn)，原來差評的作用不僅可以更清楚看到商品本質(zhì)，還可以充當(dāng)一個維權(quán)手段。

那是我為數(shù)不多的糟糕購物體驗中最生氣的一次。因為我特別愛吃，所以經(jīng)常在淘寶上買一些好吃的。那次這家淘寶店鋪是朋友推薦的，說那家店鋪的鹽焗雞有種家里的味道還是北京發(fā)貨，所以我二話沒說就下單了，結(jié)果本來當(dāng)天就能到的快遞，硬生生等到壞了才給我送到。

那會還是夏天，當(dāng)天早上發(fā)貨的真空包裝雞肉，第二天上午才送到，里面的冰袋在送到的時候已經(jīng)全部融化，打開包裝的時候，就聞到了一股酸臭的味道。

我立刻去聯(lián)系了商家，要求給我退貨，或者重新發(fā)貨。等了差不多兩個小時，商家要求我拍一張“證據(jù)”。而它要求的“證據(jù)”就是——扔進(jìn)垃圾桶。我先扔進(jìn)了廚房的垃圾桶拍了照，可對方卻回復(fù)說，要扔進(jìn)外面小區(qū)的公共垃圾桶內(nèi)，才會給退錢。

來源 / 受訪者供圖

我拿著從廚房撿起的雞肉走出家門，扔進(jìn)公共的垃圾桶內(nèi)?？山o客服拍了照后，對方就顯示已讀，但再也不回復(fù)。我氣不過，直接給客服留言：“我找店小二介入了。”

令我萬萬沒想到的是，找店小二的介入才是“噩夢”的開始。先轉(zhuǎn)接到云客服，我需要復(fù)述一遍剛剛經(jīng)歷過什么，然后對方只會安撫情緒，待我情緒穩(wěn)定后，才將我轉(zhuǎn)接到專門負(fù)責(zé)的專員。小二完全不會去看我之前的聊天記錄，需要我再次復(fù)述，甚至是提供所謂的“證據(jù)”。

店小二要我提供當(dāng)時已經(jīng)扔進(jìn)外面的垃圾桶的證據(jù)，為了證明我不是騙吃。為了這個證據(jù)，我在來來回回的人流中去翻了垃圾桶，把雞重新翻出來，拍給小二看。但小二的做法并沒有令我滿意：電話已經(jīng)無人接通。

一番溝通后，店鋪客服和淘寶客服都沒能給我實質(zhì)性反饋。我也沒抱退款希望，就在商品評價里給了差評。

可讓我沒想到的是，在發(fā)布差評幾分鐘后，我就收到了來自店家的退款信息，而且對方還態(tài)度極好地跟我道歉。

這次之后，也讓我認(rèn)識到差評的“重要性”，如果再遇到這類店鋪和淘寶都沒辦法解決的情況，我還會選擇用差評的方式來解決問題。

投訴無果被當(dāng)皮球，黑貓投訴一下立馬解決

李玲玲 | 22歲 在校學(xué)生

大二的時候，我用攢了很久的錢買了一臺魅族手機(jī)。手機(jī)是在京東商城買的，共花了我1599元。

那時候我還不知道區(qū)分京東自營和第三方賣家，大家都說在京東買手機(jī)比較放心也方便，我就也去上面買了一個。后來我才知道，我是在一個第三方賣家店鋪里買的手機(jī)，因為整個平臺里同款手機(jī)就數(shù)他家的最便宜。

結(jié)果手機(jī)到手后，左上角屏幕有一小塊黑屏。我當(dāng)時就氣憤了，悍然找商家理論退款。結(jié)果商家說手機(jī)激活了就不能退，還一口咬定是物流的鍋，因為他發(fā)貨時并沒有任何問題，讓我去找物流。

我又去找了物流公司。結(jié)果也不難猜到，物流公司說這手機(jī)本來就有問題，不是物流的責(zé)任。

我一細(xì)想，我收到手機(jī)時，包裝盒并沒有明顯的損壞，所以大概率商家發(fā)貨時這就是一臺問題手機(jī)。

圖 / 黑貓投訴 燃財經(jīng)截圖

我又去找京東投訴，京東客服的回復(fù)則是，由于是第三方賣家，京東并無法對手機(jī)進(jìn)行售后或者退款，還需要我和賣家協(xié)商。

商家、快遞方、平臺，三方都說自己沒問題，要我和其他人進(jìn)行溝通，我第一次感受到了什么叫踢皮球。一周后，京東那邊也有了新反饋，一位新的客服和我取得了聯(lián)系，并且承諾盡量幫助我和賣家進(jìn)行溝通。

在我與京東客服多次和店鋪老板溝通過程中，一度我已經(jīng)不抱希望了。但隨著我提供更多的證據(jù)，特別是提交了一張手機(jī)包裝盒完好無損的照片后，我能感覺到老板態(tài)度已不那么強(qiáng)硬。并且老板還提出給我退款500元的建議，但我沒同意，我堅持認(rèn)為手機(jī)是質(zhì)量問題，商家應(yīng)該全部賠償。

事情來回拉扯，過去了近一個月，我毫無辦法，最后在朋友的建議下，我去了黑貓投訴平臺進(jìn)行投訴。投訴期間，我一直在留意著處理進(jìn)度，后續(xù)也提交了更多的照片等證據(jù)。

在黑貓投訴平臺上投訴沒幾天，京東客服聯(lián)系上我，告知我說商家答應(yīng)給我換一臺新手機(jī)。原來是黑貓投訴平臺按照我提供的信息與商家方面進(jìn)行過對接，而商家擔(dān)心自己在平臺上被“曝光”，所以很快與我進(jìn)行聯(lián)系，也因此我的問題才在歷時一個月后終于得到了解決。

心力憔悴的我長出了一口氣，這讓我第一次體會到了積極維權(quán)的好處，以及黑貓投訴平臺的作用。

*配圖均來源于unsplash，文中肖瀟、李明、黑皮、文虎、可可、露娜、李玲玲均為化名。

*免責(zé)聲明：在任何情況下，本文中的信息或所表述的意見，均不構(gòu)成對任何人的投資建議。

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