用人工智能技術模擬人與人對話，輔助人類完成大量重復性工作，外呼機器人作為近兩年來才興起的一種全新的服務觸達能力，現(xiàn)已成為不少企業(yè)開展業(yè)務與客戶聯(lián)系的重要組成部分。 既然是模擬人工對話，自然機器人外呼效果越逼真越好。但讓智能機器人表達無限接近人類，“真假難辨”一定最好嗎？01、“拒不承認”還是“亮明身份”？

當前階段，機器人聲音能做到非常真實，反應速度也夠快。但電話機器人本身是一個復雜的人工智能技術系統(tǒng)的集成，由于語音理解的不確定性，現(xiàn)在機器人可以勝任日常固定應用場景，但還不能承擔復雜的業(yè)務溝通。 外呼機器人四大應用技術層面： 業(yè)務層、算法層、數(shù)據(jù)層、計算層 使用機器人外呼涉及到2個問題：一是客戶識破機器人，二是人工轉接問題。 通過巧妙的話術，表明自己的“真實”身份，既坦誠又展現(xiàn)了科技感，要比被人類識破引發(fā)反感要好。同時，在轉接環(huán)節(jié)，由彬彬有禮的機器人服務切換為人工服務，后續(xù)服務水準的保持，在征詢客戶同意、轉接用語的設計上，對客戶體驗是很大的考驗。02、外呼機器人越像人，越要告訴人類TA不是人

追求外呼機器人的逼真效果，一方面是為了解答問題提高客戶體驗，二方面，是擔心客戶掛斷電話?；蛟S，研究電話機器人的受眾能夠給我們帶來不一樣的思路。 電話機器人受眾圖 受眾有無需求是一開始就注定的，和溝通的話術無關。企業(yè)需要抓住的是前面2類人，而面對最多的是第3類人。 有需要的人不會拒絕多一個了解渠道，而拒絕的人還是會拒絕。在機器人能力邊界內做到最好，給人以親切感，增加交互時的溫度，而不是為了偽裝，這是讓機器人表達接近人類的初衷。 隨著技術的進步，人們越來越難分辨是機器人還是人時，告知身份既是滿足人們最基本的知情權，也是基于避免掉進“恐怖谷”。 日本機器人專家森昌認為人形玩具或機器人的仿真度越高人們越有好感，但當達到一個臨界點時，這種好感度會突然降低，越像人越反感恐懼，直至谷底，稱之為恐怖谷。

像《星際穿越》中的機器人Tars，就用生硬的合成語音效果突出它的機器人身份。避免與人全特征的過度相似，提取擬人因素傳遞情感信息，更易產生好感度。03、這三類情況，客戶更喜歡AI

怕客戶不喜歡、排斥機器人，因此害怕袒露“身份”，但現(xiàn)實并非如此。根據(jù)美國人工智能公司Interactions的調查，在下面三種情況下，人們反而更樂意選擇AI：1、當AI加速了交互的速度時客戶想要盡快輕松處理事情的愿望不會改變，85%的消費者認可人工智能7*24小時服務能力，79%的消費者認為機器人像與人交談一樣進行交談，是積極的客戶體驗。2、當人工智能個性化了體驗時當AI幫助消費者輕松解決問題時，大多數(shù)消費者對使用人工智能是感到滿意的。大約有五分之三的消費者對人工智能使用個人和歷史信息進行個性化交互感到滿意，近四分之三的消費者愿意容忍AI帶來某些好處的侵入性。3、當AI幫助解決一個尷尬的問題時在處理令人尷尬的客戶服務狀況時，半數(shù)消費者更愿意與虛擬助理互動而不是人工坐席，原因有：當有方便有效的自助服務選項時（30%）、當我處理令人尷尬的財務信息時（23%）、當我心情不好/生氣時（23%）、當我處理私人問題時（23%）、當我試圖獲得優(yōu)惠/折扣（22%）時。 消費者不僅越來越舒適地在客戶服務中使用人工智能，而且在越來越多的情況下，AI正成為首選。坐席可“假”，服務要“真”，萬變不離其宗，使客戶受益才是重點。