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三分設(shè)｜連接知識(shí)，幫助全球 1 億設(shè)計(jì)師成長(zhǎng)

轉(zhuǎn)自：長(zhǎng)弓小子

編輯：張夢(mèng)如

共 2981 字，預(yù)計(jì)閱讀 8 分鐘

 設(shè)計(jì)成果評(píng)估模型是什么？

作為設(shè)計(jì)師，在設(shè)計(jì)工作中常會(huì)遇到設(shè)計(jì)成果評(píng)估的問(wèn)題，即如何評(píng)判設(shè)計(jì)成果的好與壞。

很多用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)都傾向于以任務(wù)頁(yè)面數(shù)、完成時(shí)間、完成率、項(xiàng)目重要性等指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)成果的評(píng)判，但這些指標(biāo)都更偏向于微觀層面，更多是對(duì)設(shè)計(jì)師的工作效能做評(píng)判，而對(duì)于設(shè)計(jì)成果的評(píng)判，則需要的是一些宏觀層面的指標(biāo)，這些指標(biāo)涉及用戶反饋、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)等更深層次。下文為你介紹幾個(gè)常用的量化設(shè)計(jì)成果的評(píng)估模型，希望會(huì)對(duì)你有所幫助。

1.  HEART 模型

HEART 是 Google 的設(shè)計(jì)師提出的衡量用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)成果的模型。HEART 中的每一個(gè)字母的定義分別是：

• Happiness／愉悅度：用戶體驗(yàn)中的主觀感受，如滿意度、視覺感受、用戶推薦度等

• Engagement／參與度：用戶在一個(gè)產(chǎn)品中的參與深度，如訪問(wèn)頁(yè)面的頻率、時(shí)長(zhǎng)、互動(dòng)等

• Adoption／接受度：在特定時(shí)期內(nèi)有多少新用戶開始使用產(chǎn)品

• Retention／留存率：在特定時(shí)期內(nèi)有多少用戶在下一個(gè)時(shí)期仍然使用

• Task success／任務(wù)完成度：用戶完成動(dòng)作的效率，效果以及錯(cuò)誤率等

這五個(gè)度僅僅是衡量的范疇，不同的產(chǎn)品可由此出發(fā)，再選取更為細(xì)致的特定指標(biāo)。

2.  GUCDR 模型

GUCDR 模型植根于數(shù)個(gè)設(shè)計(jì)模型，由網(wǎng)易用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)提出。GUCDR 中的每一個(gè)字母的定義分別是：Goal ／目標(biāo)， User ／用戶，條件／ Condition ，設(shè)計(jì)／ Design ，落地／Realize。

GUCDR 模型不僅可以用于指導(dǎo)設(shè)計(jì)的產(chǎn)出，也可以用于對(duì)設(shè)計(jì)成果進(jìn)行檢驗(yàn)和評(píng)判。GUCDR 畫布工具較為清晰和全面的概述了產(chǎn)品設(shè)計(jì)中所需的關(guān)鍵步驟，也為設(shè)計(jì)成果的檢驗(yàn)提供依據(jù)：

3.  GSM 模型

GSM 是由 Google 用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)提出的一種簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)成果指標(biāo)定義方法，可以從設(shè)計(jì)目標(biāo)推導(dǎo)出需要建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)。Goal ／目標(biāo)，Signal ／信號(hào)，指標(biāo)／ Metric ，簡(jiǎn)稱GSM模型。

• Goal／目標(biāo)：通過(guò)設(shè)計(jì)和改進(jìn)想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

• Signal／信號(hào)：設(shè)計(jì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后會(huì)產(chǎn)生什么樣的現(xiàn)象

• Metric／指標(biāo)：對(duì)產(chǎn)生現(xiàn)象的量化和數(shù)據(jù)化

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是用目標(biāo)推導(dǎo)出現(xiàn)象，再用現(xiàn)象推導(dǎo)出指標(biāo)。舉個(gè)例子：

   目標(biāo)：設(shè)計(jì)一張床來(lái)提升用戶的睡眠質(zhì)量

   信號(hào)：如果用戶的睡眠質(zhì)量提升后，會(huì)產(chǎn)生什么現(xiàn)象：在床上比以前更容易入睡；入睡前翻身的次數(shù)減少；用戶覺得精神狀態(tài)很好因而想要推薦給朋友使用等等

   指標(biāo)：包括但不限于以下幾點(diǎn)：從用戶躺在床上開始睡覺到進(jìn)入睡眠的時(shí)間；入睡前身體翻轉(zhuǎn)的次數(shù)；在所有購(gòu)買的用戶中，通過(guò)他人推薦來(lái)購(gòu)買的用戶比例等等

4.  用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià) 5 度模型

這是阿里巴巴 UED 團(tuán)隊(duì)提出的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型。先來(lái)理解“用戶體驗(yàn)周期”這個(gè)相關(guān)概念：

用戶體驗(yàn)周期

用戶體驗(yàn)周期指的是用戶與產(chǎn)品的關(guān)系隨著時(shí)間變化而形成的不同周期階段。用戶體驗(yàn)周期可以分為 「 當(dāng)前 」 和 「 長(zhǎng)遠(yuǎn) 」 兩個(gè)階段，每個(gè)階段中有不同的細(xì)分。

• 「 當(dāng)前 」 階段，分為 3 個(gè)過(guò)程：
• 觸達(dá)：用戶來(lái)訪問(wèn)網(wǎng)站，包括第一次訪問(wèn)網(wǎng)站的新用戶和再一次訪問(wèn)網(wǎng)站的老用戶
• 行動(dòng)：用戶在網(wǎng)站上進(jìn)行相關(guān)操作
• 感知：用戶在操作完成后對(duì)產(chǎn)品形成的主觀感受

• 「長(zhǎng)遠(yuǎn)」階段：分為 2 種表現(xiàn)：
• 回訪：用戶自己再次使用該產(chǎn)品
• 傳播：用戶推薦給其他人使用該產(chǎn)品

-  用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià) 5 度模型  -

用戶體驗(yàn)周期中「 觸達(dá) 」、「 行動(dòng) 」 、「 感知 」、「 回訪 」、「 傳播 」這 5 個(gè)部分，分別對(duì)應(yīng) 5 個(gè)評(píng)判維度

• 觸達(dá) — 吸引度：是指產(chǎn)品能不能在操作前將用戶吸引過(guò)來(lái)，相關(guān)的評(píng)判指標(biāo)有：知曉率、到達(dá)率、點(diǎn)擊率、退出率等

• 行動(dòng) — 完成度：是指用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中的操作完成情況和效率，相關(guān)的指標(biāo)有：首次點(diǎn)擊時(shí)間、操作完成時(shí)間、操作完成點(diǎn)擊數(shù)、操作完成率、操作失敗率、操作出錯(cuò)率等

• 感知 — 滿意度：是指操作完成后用戶產(chǎn)生的主觀感受，相關(guān)的指標(biāo)有：布局和理性、界面美觀程度、表達(dá)內(nèi)容易讀性等

• 回訪 — 忠誠(chéng)度：是指用戶完成一次使用后是否還會(huì)再次使用，相關(guān)的指標(biāo)有：30天／7天回訪率、同一產(chǎn)品不同平臺(tái)使用的重合率等

• 傳播 — 推薦度：是指用戶會(huì)不會(huì)將產(chǎn)品推薦給其他用戶，相關(guān)的指標(biāo)有：凈推薦值NPS [ NPS：全稱 Net Promoter Score =（推薦者數(shù)/總樣本數(shù))×100%-(貶損者數(shù)/總樣本數(shù))×100% ]

我們將用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)的 5 度模型與 Google 的 GSM 模型相結(jié)合，使用時(shí)將「5度」設(shè)置為 Goal／目標(biāo)；用戶產(chǎn)生的行為定義為 Signal／信號(hào)；相關(guān)的設(shè)計(jì)評(píng)定指標(biāo)定義為 Metric／指標(biāo)。以某導(dǎo)購(gòu)頁(yè)面為例，應(yīng)用示例見下圖：

5.  KANO 模型

KANO 模型是 1984 年，日本的狩野紀(jì)昭 ( Noriaki Kano ) 提出的一種模型，可以預(yù)測(cè)人們對(duì)一款產(chǎn)品設(shè)計(jì)的滿意程度，并能有效地使人們對(duì)一個(gè)功能或者想法的好壞做出評(píng)判。該模型的核心原則是沿著五條截然不同的曲線繪制用戶滿意度：

• 坐標(biāo)軸橫軸：產(chǎn)品功能實(shí)現(xiàn)的程度，包括實(shí)現(xiàn)次數(shù)、質(zhì)量等

• 坐標(biāo)軸縱軸：用戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意度

• 藍(lán)線：代表用戶期望的功能，用戶滿意度與其所期望的功能實(shí)現(xiàn)程度成正比

• 綠線：代表用戶喜歡的功能，但不是產(chǎn)品必需的功能。比如春節(jié)很多 App 都更新了主界面的操作 icon，換成了新年的慶祝元素

• 灰線：代表用戶根本不關(guān)心的功能。無(wú)論它們是否完全實(shí)現(xiàn)，都不會(huì)改變用戶對(duì)應(yīng)用的看法，也不會(huì)改變用戶使用該應(yīng)用的方式

• 黃線：代表必需的功能，是用戶認(rèn)為產(chǎn)品理所當(dāng)然具備的功能。這類功能只會(huì)達(dá)到用戶的初級(jí)預(yù)期，不會(huì)讓用戶在使用時(shí)感覺很興奮或是很愉悅

• 紅線：代表用戶不想要的功能，這種類型的功能越多，用戶的不滿就越大。

使用這個(gè)模型，需要根據(jù)產(chǎn)品功能做用戶測(cè)試，了解用戶對(duì)新增功能的看法，收集用戶對(duì)于功能的評(píng)價(jià)。在匯總了所有的結(jié)果之后，就可以開始計(jì)算出滿意度和不滿意度系數(shù)了。滿意度系數(shù)是一個(gè)介于 0 到 1 之間的數(shù)：越接近 1，就代表該功能對(duì)用戶的滿意度影響越大。不滿意度系數(shù)是一個(gè)介于 0 到 -1 之間的數(shù)：越接近 -1，就代表該功能對(duì)用戶的不滿意度影響越大。我們可以用下面這個(gè)兩個(gè)公式計(jì)算系數(shù)：

舉個(gè)例子，某產(chǎn)品功能，用戶給出的評(píng)價(jià)如下：

5 % 的用戶期望有這個(gè)功能，12 % 的用戶認(rèn)為必須有這個(gè)功能，4 % 的用戶覺得這個(gè)功能令人愉悅，23 % 的用戶覺得該功能無(wú)關(guān)緊要，31 % 的用戶不喜歡這個(gè)功能。

則滿意度系數(shù)計(jì)算結(jié)果為：

（4 + 5）/（4 + 5 + 12 + 23）≈ 0.2045

不滿意度系數(shù)計(jì)算結(jié)果為：

（5 + 12）/（4 + 5 + 12 + 23）x （-1） ≈ - 0.3863

所以可以得出，不滿意該功能的用戶較多，該功能需要重新作設(shè)計(jì)。

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