電信用戶申訴處理辦法

（2016年5月26日中華人民共和國工業(yè)和信息化部令第35號公布。自2016年7月30日起施行。）

第一章 總  則

第一條 為了保護電信用戶的合法權(quán)益，規(guī)范用戶申訴處理行為，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》及其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于處理用戶在接受電信服務的過程中與電信業(yè)務經(jīng)營者發(fā)生的爭議。

第三條 本辦法所稱電信管理機構(gòu)，是指工業(yè)和信息化部或省、自治區(qū)、直轄市通信管理局。

本辦法所稱申訴受理機構(gòu)，是指工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心和省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機構(gòu)。

本辦法所稱申訴人，是指在使用電信業(yè)務、接受電信服務中，與電信業(yè)務經(jīng)營者發(fā)生爭議并向申訴受理機構(gòu)提出申訴的電信用戶。

本辦法所稱被申訴人，是指因與用戶發(fā)生爭議而被用戶申告的電信業(yè)務經(jīng)營者。

第四條 工業(yè)和信息化部對全國電信用戶申訴處理工作進行監(jiān)督指導。工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心受工業(yè)和信息化部委托，依據(jù)本辦法開展全國電信用戶申訴受理工作。

省、自治區(qū)、直轄市通信管理局可以根據(jù)本地實際情況設(shè)立電信用戶申訴受理機構(gòu)。電信用戶申訴受理機構(gòu)受省、自治區(qū)、直轄市通信管理局的委托并在其監(jiān)督指導下，依據(jù)本辦法開展本行政區(qū)電信用戶申訴受理工作。

第五條 申訴處理以事實為依據(jù)，以法律為準繩，堅持公正、合理、合法的原則。

第六條 申訴受理機構(gòu)對電信用戶申訴事項實行調(diào)解制度，并可以出具調(diào)解書。

第七條 申訴受理機構(gòu)每季度將受理用戶申訴的統(tǒng)計報表上報同級電信管理機構(gòu)。

第二章 受  理

第八條 電信業(yè)務經(jīng)營者應當認真受理用戶的投訴，并在接到用戶投訴之日起15日內(nèi)答復用戶。用戶對電信業(yè)務經(jīng)營者的處理結(jié)果不滿意或者電信業(yè)務經(jīng)營者在接到投訴后15日內(nèi)未答復的，可以向申訴受理機構(gòu)提出申訴。

第九條 申訴人應當向被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市的申訴受理機構(gòu)提出申訴。被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市沒有設(shè)立申訴受理機構(gòu)的，申訴人可以向工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心提出申訴。

第十條 用戶申訴應當符合下列條件：

（一）申訴人是與申訴事項有直接利害關(guān)系的當事人；

（二）有明確的被申訴人；

（三）有具體的申訴請求和事實根據(jù)；

（四）已經(jīng)向被申訴人投訴且對其處理結(jié)果不滿意或者其未在15日內(nèi)答復。

第十一條 申訴受理機構(gòu)對有下列情形之一的申訴事項不予受理：

（一）屬于收費爭議的申訴，申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過五個月的，其他申訴，申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過二年的；

（二）申訴人與被申訴人已經(jīng)達成和解協(xié)議并執(zhí)行的；

（三）申訴受理機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；

（四）人民法院、仲裁機構(gòu)、消費者組織或者其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；

（五）不符合本辦法第十條規(guī)定的申訴條件的；

（六）國家法律、行政法規(guī)及部門規(guī)章另有規(guī)定的。

第十二條 申訴采用書面形式。申訴材料應當包括下列內(nèi)容：

（一）申訴人姓名或名稱、地址、電話號碼、郵政編碼；

（二）被申訴人名稱、地址；

（三）申訴要求、理由、事實根據(jù)；

（四）申訴日期。

第十三條 申訴受理機構(gòu)在接到用戶申訴時，應當詢問用戶是否就申訴事項向電信業(yè)務經(jīng)營者提出過投訴，電信業(yè)務經(jīng)營者是否給予處理或答復。

對于未經(jīng)電信業(yè)務經(jīng)營者處理的用戶申訴，申訴受理機構(gòu)應當告知用戶先向電信業(yè)務經(jīng)營者投訴。

對于咨詢有關(guān)電信政策的用戶申訴，申訴受理機構(gòu)應當向用戶作出解答。

第十四條 申訴受理機構(gòu)應當自收到申訴材料之日起5個工作日內(nèi)，作出受理或者不予受理的決定，并通知申訴人。對于不予受理的申訴，應當告知不予受理的理由。

第三章 辦  理

第十五條 對于決定受理的用戶申訴，申訴受理機構(gòu)應當在受理用戶申訴后2個工作日內(nèi)將用戶申訴內(nèi)容和轉(zhuǎn)辦通知書發(fā)送被申訴人。

轉(zhuǎn)辦通知書應當載明申訴受理機構(gòu)名稱及聯(lián)系方式、申訴人名稱及聯(lián)系方式、申訴人的申訴請求摘要、申訴受理機構(gòu)對申訴處理的要求等。

第十六條 對申訴受理機構(gòu)要求回復處理意見的，被申訴人收到轉(zhuǎn)辦通知書后，應當在10日內(nèi)將申訴事項的事實情況和處理結(jié)果或者處理意見以及申訴人對處理結(jié)果的意見（滿意程度）反饋給申訴受理機構(gòu)。

第十七條 申訴受理機構(gòu)應當自收到全部申訴材料之日起30日內(nèi)向申訴人作出答復，將申訴處理情況告知申訴人。

對于被申訴人與申訴人協(xié)商和解的申訴，申訴受理機構(gòu)可以作辦結(jié)處理。

對于被申訴人與申訴人未能協(xié)商和解的申訴，應任何一方申請，申訴受理機構(gòu)在征得對方同意后應當進行調(diào)解。

第四章 調(diào)  解

第十八條 對于屬于民事爭議的下列情形，申訴受理機構(gòu)可以組織雙方當事人進行調(diào)解：

（一）申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項進行過協(xié)商，但未能和解的；

（二）申訴人、被申訴人同意由申訴受理機構(gòu)進行調(diào)解的；

（三）工業(yè)和信息化部規(guī)定的其他情形。

第十九條 申訴受理機構(gòu)應當自爭議雙方同意調(diào)解之日起30日內(nèi)調(diào)解完畢。調(diào)解達成協(xié)議的，視為辦結(jié)；調(diào)解不成的，應當終止調(diào)解并告知申訴人，視為辦結(jié)。調(diào)解達成協(xié)議的，應任何一方請求，申訴受理機構(gòu)應當制作調(diào)解書。

第二十條 申訴受理機構(gòu)調(diào)解無效的，爭議雙方可以依照國家有關(guān)法律規(guī)定就申訴事項向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第五章 調(diào)  查

第二十一條 申訴受理機構(gòu)可以通過電話、傳真、書信以及實地調(diào)查等方式向申訴人和被申訴人了解有關(guān)情況，要求提供有關(guān)證據(jù)；申訴受理機構(gòu)可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章的規(guī)定，收集證據(jù)或者召集有關(guān)當事人進行調(diào)查。

第二十二條 申訴受理機構(gòu)的調(diào)查人員有權(quán)行使下列權(quán)利：

（一）詢問當事人和有關(guān)人員；

（二）要求有關(guān)單位和個人提供書面材料和證明；

（三）要求當事人提供有關(guān)技術(shù)材料；

（四）查閱、復制有關(guān)文件等。

第二十三條 調(diào)查應當由兩名工作人員共同進行，調(diào)查時應當出示有效證件和有關(guān)證明，并應當制作調(diào)查筆錄。調(diào)查人員對涉及當事人隱私、商業(yè)秘密等事項負有保密義務。

第二十四條 被調(diào)查人員必須如實回答調(diào)查人員的詢問，提供相關(guān)證據(jù)。

第二十五條 申訴受理機構(gòu)認為需要對有關(guān)設(shè)備、系統(tǒng)進行檢測或者鑒定的，經(jīng)同級電信管理機構(gòu)批準后，交由指定檢測或者鑒定機構(gòu)進行檢測、鑒定。被申訴的電信業(yè)務經(jīng)營者應當予以配合。

第六章 附  則

第二十六條 申訴受理機構(gòu)每季度將受理用戶申訴的統(tǒng)計報表向電信業(yè)務經(jīng)營者進行通報。

第二十七條 對于電信用戶與公用電信等代辦點的爭議，電信用戶可以向委托代辦的電信業(yè)務經(jīng)營者投訴；對于電信用戶與賓館、飯店等電信業(yè)務代辦點的爭議，電信用戶可以直接向申訴受理機構(gòu)提出申訴。

第二十八條 本辦法自2016年7月30日起施行。原信息產(chǎn)業(yè)部2001年1月11日公布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》（原信息產(chǎn)業(yè)部令第7號）同時廢止。