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TCC 情報局的第 108 篇干貨分享
2022 年的第 6 篇

TCC 推薦：大家好，這里是 TCC 翻譯情報局，我是張聿彤。對服務(wù)設(shè)計有了解的同學(xué)都知道，服務(wù)設(shè)計是通過對服務(wù)過程中的觸點體驗進行系統(tǒng)、有組織地挖掘優(yōu)化，讓各個利益相關(guān)者都能有效協(xié)作，最終取得完美用戶體驗。這種方法往往被我們用來解決某一具體的服務(wù)相關(guān)的項目，但本文作者卻創(chuàng)新性地在 UX 設(shè)計團隊中用服務(wù)設(shè)計的方法優(yōu)化設(shè)計流程，并取得不錯的效果，或許對你也有幫助～

六月是慶祝服務(wù)設(shè)計日的月份，你一定會在你的 LinkedIn 或設(shè)計博客上找到更多與這門學(xué)科相關(guān)的帖子和文章。幾乎每次我都會參加論壇、研討會或由團體（如SDN Chapter Monterrey）組織的活動，但這次我慶祝這一天的方式是做一個分享，關(guān)于我的服務(wù)設(shè)計師思維如何幫助我在一個非服務(wù)設(shè)計體系的項目中發(fā)現(xiàn)機會。

從幾年前開始，我們就經(jīng)常聽到越來越多關(guān)于服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容，并且有很多關(guān)于這門學(xué)科的定義。然而，當(dāng)人們想到服務(wù)設(shè)計時，首先想到的并不是流程優(yōu)化。

服務(wù)設(shè)計往往與創(chuàng)新和創(chuàng)造新機會聯(lián)系在一起，但使現(xiàn)有服務(wù)更加以用戶為中心，并最終走向成功，也是服務(wù)設(shè)計的一個重要應(yīng)用角度。有些挑戰(zhàn)無法用管理思維來解決，需要用不同的方法來做得更好。

一年以來，我一直是數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目中 UX 團隊的一員，這個項目對大多數(shù)團隊來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。作為顧問，我們經(jīng)常面臨客戶和公司之間存在的工作文化的不相容性，正如你可以想象的，這不是例外。我們發(fā)現(xiàn)溝通問題、團隊間的信息管理孤立，限制了我們在內(nèi)部項目中的可見性。我們必須重新學(xué)習(xí)一些過時的技術(shù)以適應(yīng)客戶的工作流程，這些都使我們的執(zhí)行和交付方式變得復(fù)雜。

這些微觀跡象包括，沒有最新的設(shè)計存儲庫、沒有文件的版本控制以及客戶與團隊之間缺乏持續(xù)的溝通及反饋等等。這證明，在客戶的設(shè)計過程中，有許多機會領(lǐng)域必須加以解決，以提高績效和團隊在項目中的舒適度。

我的同事比我早幾個月來到這個項目組，在他的經(jīng)驗中，發(fā)現(xiàn)機會領(lǐng)域的信息就在那里。我們需要找到正確的方法來收集、分析并分級排列它們，以創(chuàng)建一個行動計劃。該計劃將涵蓋我們需要更改的地方，同時考慮客戶和團隊的需要。

作為一名服務(wù)設(shè)計師，我不斷地嘗試?yán)斫饬鞒?/strong>，以及流程對用戶和業(yè)務(wù)的影響，從而提出改進建議。對我而言，從外部（宏觀視野）很容易看到全局，也很容易理解，你必須把它分成幾個部分，從一個點開始，然后逐漸擴大。作為一個團隊，如果我們理解這一點，在我們的流程中進行一些小的調(diào)整，我們就可以對其他團隊產(chǎn)生積極的影響，并且能夠打破孤島，交流信息。

1. 將信息匯聚起來

1. Bringing the information together

我們在 UX 團隊中組織了一些共創(chuàng)會議，我們使用了一個基于 AJ&Smart‘s Lightning Decision Jam 的工具。雖然我們不專注于某個特定的用戶，但我們作為“服務(wù)提供商”也在其中進行操作，因此，此練習(xí)產(chǎn)生的解決方案將影響我們的工作，以獲得更好的交付。

1) 我們是這樣做練習(xí)的

1. 我們將設(shè)計過程分為幾個階段，并添加了一些重要主題，如“項目入門”，“文件搜索和版本控制”等等，在每一個內(nèi)容中，我們定義了是什么推動我們實現(xiàn)了良好的績效？是什么阻礙 / 減緩了我們實現(xiàn)良好績效？我們最終討論出了 8 個主題。

2. 之后我們 尋找模式并將收集到的信息分組。我們決定把重點放在那些阻礙我們前進的事情上。

3. 從這里開始，我們開始確定每組信息是如何影響團隊績效的，我們該如何應(yīng)對，以及哪些利益相關(guān)者是解決問題的關(guān)鍵。

在這一過程中，我們意識到我們并沒有確定所有的利益相關(guān)者，所以現(xiàn)在是時候后退幾步，找出對這項工作很重要的所有利益相關(guān)者。

瞧！我們有 20 多組信息和解決方案。我們可以測試或?qū)嵤┻@些解決方案，以幫助實現(xiàn)變革。但是我們首先要解決什么問題呢？我們必須在兩個軸內(nèi)評估解決方案：

控制哪種解決方案在我們的控制之下，我的意思是，我們可以在UX團隊內(nèi)部開始工作，而不涉及客戶
時間實施每個解決方案所需的時間。

但我們?nèi)绾尾拍茉u估這些變化呢？如果實施了任何解決方案，我們將如何對這些解決方案的結(jié)果負責(zé)？我們需要定義一些概念，使我們能夠有一個衡量成功的基準(zhǔn)，該基準(zhǔn)與對領(lǐng)導(dǎo)團隊和客戶同樣重要的數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。因此，坐標(biāo)軸中的評估演變成了一個矩陣，我們在其中添加了：方案實施的復(fù)雜性以及每個解決方案將為設(shè)計過程節(jié)約的時間 (之后這將成為財富）

控制：我們對該解決方案的實施有多大的控制權(quán)。

時間：實施該解決方案的速度有多快。

復(fù)雜性：實現(xiàn)解決方案的容易程度。

節(jié)約：此解決方案將節(jié)約多少成本。

我們使用這個矩陣來對所有解決方案進行評估和分級，并與領(lǐng)導(dǎo)團隊一起定義價值權(quán)重（x4、x3、x1、x2）。

對于每個類別的分數(shù)，我們只使用了 3 檔：1 分（低）、3 分（中）和 5 分（高）。

復(fù)雜性示例：1 分表示不太容易，3 分表示比較容易，5 分表示非常容易。

最后，數(shù)據(jù)處理自然地為我們提供了 5 個最佳解決方案。

2. 成果和收獲

2. Outcomes and Takeaways

這項工作花了我們幾個月的時間，我們目前正在實施一些解決方案，同時，我們正在內(nèi)部溝通以實施其他一些解決方案。盡管這一過程仍在繼續(xù)，但我想告訴大家一些初步結(jié)果：

掌握有利于支持變革的關(guān)鍵信息，這有助于扭轉(zhuǎn)起初似乎無法改變的局面。對于領(lǐng)導(dǎo)團隊來說，這項練習(xí)是一個非常有價值的工具，讓他們能夠深入了解團隊的狀態(tài)和我們的需求。
識別并修復(fù)結(jié)構(gòu)缺陷。我們能夠理解我們的流程、參與者、角色、責(zé)任和需要改進的領(lǐng)域。
確定其他團隊中的機會領(lǐng)域。我們可以在項目中的其他團隊中復(fù)制該練習(xí)，以確定其流程中的機會領(lǐng)域，并打破筒倉。
抓住機會提高設(shè)計團隊的效率，提高交付成果的質(zhì)量。在用戶體驗團隊中，我們還可以找到其他好項目的突破口。例如，為協(xié)調(diào)和優(yōu)化人員及流程而實施的設(shè)計運營（ DesignOps ），有助于擴大設(shè)計的價值和規(guī)模影響。

我知道這不是一個完整的雙鉆過程，但這次演習(xí)是一個機會，可以證實，總是有更好的方法使我們的工作更好、更有效率。對我來說，這個練習(xí)帶來了一些收獲：

作為設(shè)計師，理解客戶的語言至關(guān)重要。在這種情況下，利益相關(guān)者和領(lǐng)導(dǎo)者是設(shè)計環(huán)境之外的人，因此談?wù)摽赡芘c他們無關(guān)的技術(shù)內(nèi)容是毫無意義的。相反，我將解決方案與之將帶來的影響聯(lián)系在一起，這些影響基于對客戶及其領(lǐng)導(dǎo)來說非常重要的指標(biāo)。始終牢記了解成功對客戶意味著什么，以及了解定義成功的指標(biāo)的重要性 (運營 KPI、運營目標(biāo)、業(yè)務(wù) KPL 等）。了解這一點并使用這一語言，將有助于打動盟友和贊助者來推廣您的解決方案。
當(dāng)你分享和共同創(chuàng)造時，事情會變得更好。如果沒有我的團隊和領(lǐng)導(dǎo)的合作，這項工作及其成果是不可能實現(xiàn)的。

這幾個月的工作對我和我的團隊來說都是一場偉大的勝利。現(xiàn)在，除了繼續(xù)致力于解決方案的實施，我的承諾是繼續(xù)成為埃森哲內(nèi)部訓(xùn)練的倡導(dǎo)者。展示服務(wù)設(shè)計能做什么，而非服務(wù)設(shè)計是什么。使無形的東西變得有形，使服務(wù)設(shè)計成為人們可以看到、觸摸和量化的東西，且具有可操作性、實用性和戰(zhàn)術(shù)性。服務(wù)設(shè)計遠不止是數(shù)字接觸點，它并不局限于屏幕。服務(wù)設(shè)計是一種戰(zhàn)略性的方式，可以將發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化為新業(yè)務(wù)機會。

謝謝你一直讀到這篇文章的結(jié)尾。我希望得到你的反饋或意見。

原文：Redefining processes through Service Design | by Dani Fernandez | XD Studio Monterrey

作者：Dani Fernandez

譯者：邵俊森

審校：劉倩茹、李澤慧、張聿彤

編輯：孫淑雅

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